服务论与末人情怀

上一篇 / 下一篇 2007-02-27 16:20:04 / 个人分类：2007随想录

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从业七年，性情大变，此言非虚。

鲁迅一生为之嬉笑怒骂、“哀其不幸，怒其不争”的阿Q精神，今天完全成为我辈的不二法门；多少物业人都练就了一身本领：铜牙铁嘴娘娘腔、铁壁铜墙厚脸皮，这是职业习惯使然，殊不足怪。但不知由几时起，出现了一种貌似而非的物业思想：服务论。

如果说物业管理“有过之者”，无它，对“服务论”身体力行兼高声标榜之物业管理人而已。

天要下雨，业主风尘仆仆蹒跚而来，你有心把他当作兄弟姐妹，去为他撑一把伞可也；如此你自己不动，使唤着保安员去帮你“作秀”，则免之，不服务也罢！

大门紧闭，小车风风火火要往里开，本来没有供给他的车位，保安员拦住了，你有心成全，自己掏出五块钱停车费给保安可也；如以服务为名，放行之，在业主面前彰显你的面子之大，执行力之强，则免之，不服务也罢！

最经典的服务论口号也许包括“打不还手，骂不还手”（深圳某物业）、还有“不该拿的不要拿、不该管的不要管、不该看的不要看。”（上海某物业），岗位培训教材中居然还包括：女保洁员受到业主性骚扰，尽快将该员工调换岗位或辞退，并为业主保密云云。

“服务论”的最大作用，是以很高的效率把物业从业人员变成虫子。因为，对于虫子是很自然的事，作为人就是很荒唐的了。

真心实践“服务论”的，还可以说是可悲，可怕；还有那些说一套做一套，转脸就对业主使坏的人，简直就是可恶，可恨了！前者是无知，后者是无耻。

也许，我仅仅是一个服务论的误解者，即使它作为“扮猪吃老虎”的策略或者厚黑学的翻版，这种理念对于初入行者也将是一个致命的伤害，某一个夜晚我在物业人的QQ群看到这样一组对话：“如果我不能赢得业主的认同，我还有必要在这儿继续呆吗？”“是的，我们最大的任务是要让他们满意。”他们由此得出了共同的结论：永远不要与业主意见相左。

然而，无论如何，自身奉行一种道德和把这种道德强加给周围的人是两回事，每一个员工——一线员工——如果遵守了法律、规范和职业道德，我认为已经足够，不要用“服务论”这样的现代巫术去折磨人。博击场上裁判说：本次比赛的规则是：没有规则！而物业管理人不应该去说：我们工作的原则是：没有原则！但而今我们已彻底败服。

“爱情是什么？创造是什么？渴望是什么？星球是什么？”——末人这样问着并且眨着眼睛。

那时大地变小了，并是末人在它上面跳跃着，他使一切变小了。他的族类和跳蚤一样不可灭绝，同时他也活得最久。

“我们发现了幸福”——末人说着，并且眨着眼睛。

这是一个明正典型的物业人。一种廉价的职业安全，我们避免了一切冲突，化解了一切矛盾。在开发商和业主的怒吼之中犹如一叶扁舟那样风雨飘摇却又游刃有余。我们还可以笑着对主人说一句：都是月亮惹的祸！

没有了个性和人格，假若父母看到你这样屈辱，必为你感到羞愧。

不再有真正的快乐，昼夜里找到一个小快乐便已足够。

这是一幅讽刺画，对保持现状的忠诚。——尼采，曾经多次把“中国人”作为“末人”的形象，在《查拉图斯特拉如是说》、在《快乐的科学》、在《权力意志》中，在我们的行业中，将可以找到印证。

物业管理者的自我超越（二）未完待续