物业管理服务案例与招投标实务

    作　者：肖建章
    出版社：海天出版社
    日　期：2003年11月
    开　本：16版　次：1次
    页　数：439页
    装　帧：简装
    原　价：130元
    ISBN　：7-80697-018-5

    二十一世纪是服务经济的时代，是市场竞争的时代，是法制社会的时代。二十一世纪的物业管理必将在改善人居环境，提高生活品质，缔造新的生活方式，促进社会文明，加快城市化进程等方面发挥更大的作用。
    物业管理的产品是服务。物业管理运作的核心内容就是服务实施和实现的过程。"服务"，按照美国营销学会的定义是："可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题"。可见，服务的生产过程与消费过程是同步的，服务具有"无形性"、"差异性"、"不可分离性"和"不可贮藏性"等特点，把握眼务、实现服务是"细节的艺术"，是一个彰显文化品位活动的过程。物业管理服务不仅具备服务所有的特征，而且由于物业管理行业的特殊性，物业管理服务操作具有更高的要求。对服务内容、服务能力、服务品质、服务形象、服务特色等服务内涵的不同理解、把握和实施，使得不同物业管理企业呈现出了高低优劣不等的恨务水平。物业管理服务操作由此成为众多物业管理企业争创品牌的核心竞争点，物业管理竞争也因此进入了更新的领域和更高的境界。
    随着陶家《物业管理条例》和物业管理相关配套政策法规的陆续出台，以及我国物业管理市场的发育和日渐成熟，国家根据市场化运作模式将会采取更为有力的措施，对更多类型的物业实施物业管理招投标制度，并以此激活市场优胜劣汰，逐步缩小不同地区物业管理水平差异，提升全国整体的物业管理服务水平。未来的物业管理运作和竞争，必将在更高的层面和更加白热化程度上进行。面对这种局面，物业管理如何再上新台阶，物业管理企业如何才能始终拥有"精致服务"这一核心竞争力，永远立于不败之地，是每个物业管理企业将面临的机遇和挑战。
    作者精心编写的《物业管理服务案例与招投标实务》一书，是在原《物业管理服务案例与管理方案；的基础上，经过大量的实践、凋研，重新进行了修订，对物业管理的服务过程和招投标难点、热点问题进行了积极、有益地探索和创新。全书构思新颖、匠心独运，具有极强的针对性、实操性、可读性和趣味性，既可作理论研究参考，又可作培训教材和实操指引之用。全书由四部分组成：
  
    第一部分：物业管理服务案例
  
    全书共收录了160个案例。所有案例均取材于物业管理一线服务人员提供的真实事件，具有极强的实战性、操作性和借鉴性。案例分客户服务、安全护卫、工程维修、清洁绿化四大类，每个案例均按照案例名称、案例描述、处理过程和案例点评的结构组成。
  
    第二部分：物业管理招投标操作程序及技巧
  
    随着物业管理招投标制度的建立和规范，对招投标程序的忽视和缺乏了解，严重制约了物业管理企、№的市场拓展和企业发展。为此，本书精心编写了物业管理招投标的操作程序及技巧，旨在使物业管理企业在招投标过程中省时省力、抢占先机、捷足先登，避免盲目出击。
  
    第三部分：物业管理标书集锦
  
    本书精心编写了大学城、医院、商业写字楼、别墅、新住宅区、旧住宅区、政府办公楼七大类具有代表性物业的管理方案，可谓一册在手，成竹在胸。
  
    第四部分：物业管理法律法规
  
    本书精选了物业管理服务中常用的法律法规，作为日常管理中的常查资料，以备急用。
    全书从构思到创作，力求宏观与微观、理论与实践、实用与操作相结合。服务案例精选了物业服务领域中常见的经典案例，以充分体现物业管理实际工作中解决疑难问题的方式方法和与住用户沟通的技巧；招投标操作程序及技巧偏重于实际操作性，便于借鉴学习；七种物业管理方案则突出综合管理思路、前卫管理理念，实用管理办法，力求有较强的针对性。由于水平有限，文中如有不妥之处请多多批评指教，并提宝贵意见，谢谢!
    愿本书的出版，能为物业管理行业的可持续发展尽作者绵薄之力。
   
    第一部分 物业管理服务案例
  
    客户服务篇
  
    面对非典肆虐非常时期非常管理
    夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁
    妙方迭出奇效显管教治好“牛皮癣”
    虽说只爬一层楼消防梯坏使人愁
    业主欠了解设备开放疑虑消
    业主深夜归酒醉家难同
    楼内烧纸又焚香误发警报环境脏
    业主搬家损道闸认真细致挽损失
    租户搬家护卫慎放行
    访客无理打又骂护卫礼让赢尊严
    业主争斗险象生护卫挺身解纠纷
    醉酒滋事无理取闹教育感化言传身教
    生意不成仁义在何苦相逼强买卖
    服务咨询要谨慎商业机密不能泄
    装修工蛮横施暴管理处临危解难
    生意纠纷起争执互让一步天地宽
    成功服务业主费用催缴有谱
    耐心细致工作切忌简单武断
    笑对委屈赢得尊重
    不按规定装空调三顾相劝方法妙
    弹奏钢琴扰民巧嘴勤腿摆平
    外籍业主意欲恼英语架起友谊桥
    接管房屋细细验避免渗漏绝后患
    楼上漏水楼下愁管理沟通显成效
    外墙渗水业主怨积极处理避骚乱
    业主拖欠管理费明确责任巧处理
    外部环境差业主受影响
    千好万好还挑刺任尔春夏秋冬功
    匿名投诉要重视认真细致巧处理
    业主夫妇大打出手物管人员以情劝止
    家政服务疏漏惹来管理麻烦
    业主委托停水电实际操作细思量
    空口无凭后患无穷
    好心办错事“服务过剩”招损失
    护卫蛮干业主报警
    七旬老翁被拒入管理缺乏人性化
    错把业主当访客业主量小发脾气
    询问不当业主发怒
    沟通不畅起误会客户不平讨说法
    代管宠物引发投诉
    擅自挪用空置房处理不当遇纠纷
    油漆滴脏业主车防微杜渐多思量
    信箱划破业主手安全防范早运筹
    小区养狗业主投诉
    建筑设计过时使用被遭投诉
    客户服务篇思考题
  
    安全护卫篇
  
    太太己离婚冒进前夫门
    大堂遗失物品住户心急如焚
    访客蛮横车辆乱停
    停车管理业主误解
    租户欠债逃避责任业主财产竞遭抵押
    住户在外欠债结怨上演讨债寻仇闹剧
    抓小偷挺身而出自保护以理节情
    业主丢失Ic卡多云转阴变了脸
    为讨旧债欲舍命措施得力泯恩仇
    亲属驾车要外出灵活处理受称赞
    私下出租房屋业主不办手续
    车辆堵塞道路口晓以利害车开走
    访客无理拒登记冒充业丰强登楼
    访客无理拒登记仗势欺人强登楼
    访客无理拒登记冷嘲热讽强登楼
    访客无理拒登记故意刁难强登楼
    业主带人不登记强行上楼发脾气
    消防通道车辆乱放
    车主停放车辆与登记不符(1)
    车主停放车辆与登记不符(2)
    业主车卡不慎丢失态度诚恳化解争执
    果断处理快取证肇事车辆难逃逸
    业主车辆在外受损心怀诡计嫁祸他人
    非车主开车慎放行安全责任牢记在心
    业主轿车未锁门护卫人员严看管
    外来司机莽撞业主车辆遭殃
    业主父亲私退车位办理手续细细思量
    停车不当车辆受损
    驾车不慎碰路桩分清责任免赔偿
    车主擅自停放车辆护卫人员以理待人
    高空坠物魂惊魄散
    高空抛物车辆受损
    工人无证翻墙入监控发现可疑情
    租户违规搬运物品严格处理动之以情
    租户耍伎俩伪造文书甭过关
    业主家中生险情义不容辞救性命
    业主租户起纠纷对症F药化险隋
    访者声称已预约贸然妄进大厦门
    娱乐设施缺标识儿童受伤讨说法
    保管业主钥匙平地风云起
    离职护卫胆大妄为顺手牵羊窃取衣物
    消防报警突然失控紧急处理查清原因
    不速之客拒之以礼
    破门而入先三思工作细心避风险
    业主父亲小区被骗护卫人员加强防范
    邻里发生冲突护卫及时处理
    物资放行未核实业主财产受损失
    业主求助移车位造成损失难处理
    护卫工作不严谨业主彩电被抬走
    业主家里冒浓烟明辨事理免索赔
    窗户玻璃坠落伤车取证及时方便处理
    保姆受伤因缺标识
    信“狗”由缰老人遭殃
    火情就是命令责任重于泰山
    护栏扎伤女童物管公司成被告
    外来人员寻衅闹事处理妥当化解冲突
    安全护卫篇思考题
  
    工程维修篇
  
    设备操作不当后果让人遭殃
    自买材料不过关维修质量受影响
    电梯发生故障业主被困急救
    管理工作做得细整改工作易处理
    业主忙装修家俱占楼道
    小区经常遭停水措施得力又及时
    突发事故冷静处理
    业主安装空调执意违规逞强
    业主装修忽视消防
    业主拒交维修费(1)
    业主拒交维修费(2)
    业主拒交维修费(3)
    租户拒交维修费
    收取自用部位维修费法规宣传要做好
    业主家房顶漏水分清责任善处理
    公共部位维修难准备工作没做好
    公共设施遭损坏业主理应要赔偿
    污水管道返水业主家里遭殃
    业主违规强装修避其锋芒易处理
    房间设备损坏租户不愿赔偿
    业主封阳台管理有对策
    外墙维修影响休息住户不满投诉强烈
    业主坚持搭雨棚管理工作要细心
    没有业主许可租户执意装修
    业主房屋被查封维修管道要慎行
    业主家喷淋爆裂管理处热心相助
    夜来噪声扰人睡眠
    自米水压力低管理处遭投诉
    泳池漏水事出有因岂知地下管网破裂
    配电房火灾紧急处理
    家政维修损瓷砖真情服务免赔偿
    业主装修致漏水妄下断语索赔偿
    搭建雨篷噪声扰民严格办理不留后患
    电梯噪音扰民休息
    水泵停运事出有因
    业主装修超时间停电处理多思量
    配电房进水险酿事故
    设备烧坏谁之过错
    水泵噪音起公司要处理
    水压过大水管爆裂
    煤气泄露火急处理
    电梯失灵酿事故谁的责任谁来负
    井道进水电梯遭殃
    电梯钢丝绳脱落事件
    地下水池渗漏事件
    管道堵塞业主遭殃及时处理化解危机
    即时维修难于到位
    工程维修篇思考题
  
    清洁绿化篇
  
    公共走道堆物品耐心处理有章法
    外来人员影响卫生
    乱抛脏物难处理真情服务解难题
    装修材料弄脏大堂护卫礼让妥善处理
    智解难题嗑瓜子
    建筑设计不合理公共地方难清理
    周边环境遭污染业主生活受影响
    做好现场标识防止行人摔倒
    楼道剌鼻腥臭味原是死鱼在作怪
    饮水机过滤堵塞技术处理要及时
    家政服务要细心开工之前要确认
    闲杂人员逗留损毁花园绿地
    清洁绿化篇思考题
  
    第二部分 物业管理招投标操作程序及技巧
  
    物业管理市场存在的问题及发展趋势
    物业管理招标策划
    物业管理投标策划与组织
    投标现场答辩技巧
    物业管理方案的编制要求
  
    第三部分 物业管理标书集锦
  
    某别墅物业管理方案
    ABC国际大厦物业管理方案
    某新建住宅小区物业管理方案
    某旧住宅小区物业管理方案
    某医院物业管理方案
    某大学城设施设备及房屋本体维护管理方案
    某市政府办公大楼管理方案
  
    第四部分 物业管理法律法规
  
    物业管理条例
    前期物业管理招标投标管理暂行办法
    业主大会规程
    住宅室内装饰装修管理办法
    全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)考评标准
    中华人民共和国治安管理处罚条例《物业服务务收费管理办法》
    中围物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的通知
    物业管理企业资质管理办法