探寻新形势下行业新发展的变革之道

上一篇 / 下一篇 2008-06-13 14:42:20 / 个人分类：培训参考资料

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正视困难探寻新形势下行业新发展的变革之道

(摘自中国物业管理协会会长谢家瑾在中物协第二届理事会第二次全体会议上的讲话原标题为《正确认识行业面临的新形势促进物业管理又好又快发展》)

　　面对问题和困难，业内出现两种不同的态度。部分从业人员悲观失望、怨声载道，有的甚至预言行业将面临灭顶之灾。这与前几年行业迅猛发展，在规模的扩张中一些企业的收益有较快增长，业内也出现了满足现状、不思进取，学习探索精神有所减弱，对各类困难的预见和思想准备不足有直接关系，这些思想倾向十分不利于行业的健康发展。但是，我们高兴地看到，大部分业内人士，尤其是品牌企业和一大批优秀物业管理经理人，则在困难面前保持着冷静的头脑，始终以积极向上的心态、以一往无前的勇气、以对行业发展前景的执着信念正视困难、积极应对、创新思路，从理论与实践的结合上，探寻新形势下行业新发展的变革之道，这也正是我们行业的希望之所在。

　　分析目前行业面临的新形势，我们既要看到法律政策完善、行业规模壮大、物业管理师制度实施和业主逐渐理性等对行业长远发展的积极趋势，也要认识到行业在适应新规则、寻求新增长、培养新人才、解决新问题等方面面临的压力和困难，这是我们实事求是、理性务实地探索行业生存发展应对之策的认识基础。

　　任何事物的发展都不可能一帆风顺，行业经历了 80 年代初期的艰难起步、度过了 90 年代的曲折上升，进入了 21 世纪以来的快速发展，走过了 20 多年不平凡的历程。但我们应该清醒地认识到：行业的发展仍然处在初级阶段，困难和矛盾将始终伴随我们。富则思安，穷则思变。我们要把当前的困难和压力变成我们继续开拓前进的机遇和动力，在全行业开展“在困境中争取更好更快发展”的大讨论，当前的关键是按照党的十七大精神解放思想、打破僵化，寻求变革和创新之路，让行业在更新更高的平台上展翅翱翔。

　　1 ．学习贯彻法律法规，依法运行严格管理

　　《物权法》、《劳动合同法》和《物业管理条例》（修正案）出台以后，中物协和地方行业协会认真研究上述法律法规对物业管理行业的影响，通过组织专题报告会、网上访谈等多种形式动员全行业学习贯彻，分析法律条文的内涵和精神，并以此作为规范企业自身行为的依据。

　　根据《物权法》中关于业主共有物权的相关规定，物业服务企业纷纷对管理区域内共用部位和共用设施设备的产权状况进行了全面的调查和清理，在明确物权的前提下，对地面停车位、楼宇电梯广告等共有部分的经营成本和收益进行了详细测算，本着互惠互利、平等协商的原则与业主签订了经营合同，明确了双方的权利义务关系，既尊重了业主的权益，又维护了企业的合法收益。以《劳动合同法》的颁布实施为契机，大多数企业实现了全员劳动合同制，使劳动用工制度更加合法规范；为避免解除劳动合同的经济补偿和赔偿风险，不少企业进一步完善了劳动纪律和用工管理制度，使企业的内部管理水平得以提高；有些企业还充分挖掘无固定期限劳动合同的激励作用，通过与长期服务企业的员工签订无固定期限劳动合同，主动赋予员工对企业的归宿感，增强企业的凝聚力，激发员工对企业的责任心和奉献精神，实现劳资关系的和谐稳固。

　　2 ．准确界定行业责任，减轻负担降低风险

　　《物权法》从物权的角度，清晰地表述了业主、业主大会、物业管理企业三者在物业管理中的地位、权利、义务和责任。业主是物业的主人，是物业管理的基本主体；其共同事务的管理事项由业主大会决定，业主大会的执行机构是业委会；而物业服务企业受业主委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督，物业服务企业与业主是基于平等协商签订合同形成的服务与被服务关系，做的是管理物业工作。

　　在准确理解《物权法》关于“业主的建筑物区分所有权”相关内容基础上，许多物业服务企业及时调整了自身的定位，慎重对待物业服务合同的约定，重视发挥业主大会和业主委员会在规范业主违规行为中的作用，改变以往管理服务中的“大包大揽”“代人受过”的被动局面。针对以往出现过业主以“保安”为由追究物业服务企业管理责任的案例，为消除不必要的误解、准确界定行业责任，中国物业管理协会年初下发指导意见，建议统一使用“秩序维护员”称谓，不再使用“保安员”的称谓，这一指导意见得到全国大多数物业服务企业的响应。根据行业生存状况调查统计，在被调查企业从业人员总数 772032 人中，从事操作岗位工人 652054 人，其中 38.40% 是秩序维护员。对秩序维护责任的界定和职能调整，依法纠正了对一些物业服务企业安全事务责任扩大化的问题，一方面将减轻行业承担的风险，另一方面也能降低企业用工成本。

　　厘清物业管理的职能定位与责任边界，是严格依法办事，行业自己解放自己的当务之急，要从以下三个方面去落实。一是还物权给业主，摆正服务业主的位子，在接受业主委托经过平等协商后，把该做和能做的事情签订在合同上，并用内部制度保证其切实执行好。不该做和做不了的事情，不要都揽在自己身上。二是还共同管理权给业主大会和业委会，发生欠缴服务费和损害业主权益的事情，要紧密依靠业主大会和业委会出面解决，切忌自己冲到矛盾的风口浪尖；三是还行政管理权给政府主管部门，要知道企业没有行政处罚权，发生违章搭建、损坏房屋安全等问题时，我们在按照业主规约和服务合同要求进行劝阻的同时，必须报告政府主管部门进行行政处罚。只有这样，才能正本清源，既改变目前行业代人受过的被动局面，又减轻企业各方面承受的压力和负担。

　　3 ．挖潜节流创新经营，改善行业生存状态

　　现阶段物业管理行业劳动密集的特征，决定了物业服务企业对劳动用工成本的上升极为敏感。据中国物业管理协会近日对北京、上海、深圳、珠海、长沙、大连、兰州、福州等地 9 家企业 2006 与 2008 两年度成本支出的摸底和测算，由于物价的不断上涨及《劳动合同法》的实施，最低工资标准的增加，社保基数的上调，加班工资的翻倍，以及在劳动保险、解约赔偿和合同期限等方面企业责任的加大，物业服务企业的人工工资增长 16.5%, 社会保险增长 34.29%, 福利费增长 20.45%, 设施设备维护、清洁卫生、绿化养护、秩序维护成本增长 12.63 ％到 20.67 ％不等，这无疑给本来利润率和收费率偏低的物业管理行业带来极大的经营压力。应当看到，成本上升是一种不可抗拒的经济规律，是全行业必须共同面对的问题。在现阶段提高物业管理费面临着较大的政策压力和操作难点的情况下，物业服务企业主要应对之策依然是诚信经营，尽量做小企业的内部成本。中国物业管理信息网(xW'`nKg

　　各地的一些企业在这方面有许多经验值得全行业学习借鉴。比如通过专业化分包式，在严格监管的前提下，将秩序维护、清洁卫生、环境绿化、电梯维保等专项服务分包给相应的专业化队伍，既可以减少操作层的员工人数，降低劳动力成本，也可以避免直接雇佣带来的劳资纠纷和用工难问题；通过与业主协商适当降低服务标准，减少有关岗位的人员配置以解决企业的亏损；通过在物业服务中引入高新技术手段，利用安防监控智能化系统、停车场智能收费系统，空调智能清洁系统和文件快速传输系统等提高劳动生产率、减少操作层工人的投入数量，实现劳动密集型向技术密集型的转变；通过提高操作人员素质以适当核减用工人数，通过全面核定工时、工作量，最大限度地提高劳动效率，通过就近聘用有经验的离退休职工和 40 － 50 岁的下岗人员，以减少住宿、社保和培训等费用的支出，降低用工成本等等。还有的企业大力开展清理历年欠缴的物业服务费工作，收到较好效果。此外，引导中小企业通过整合、收购、兼并等方式做大做强，对促进中小企业摆脱困境也产生了积极作用。

　　在这里我要特别强调发挥物业管理的边际效益，增加多种经营的收入以提高物业管理的创富能力。十多年前我就指出：物业管理的利润是有限的，但是其边际利润则是不可估量的。进驻了物业管理区域，掌握了巨大的客户资源，只要用心，就可能创造出巨大的价值。在目前暂时无法扭转低收费标准和低收费率的情况下，企业如何在做好物业管理服务主业的同时，充分利用物业管理区域内的各种资源挖掘边际效益，创造商业价值，是物业服务行业可以争取的另一种出路。

　　尽管不少企业都通过多种经营进行创收，但目前大多停留在小打小闹，没有上升到资产管理的高度，没有下功夫做大特约服务的收益。我了解到一些品牌企业近些年通过设立经纪业务部，开展代客出租房屋（含出售）业务，并免费代办交易、租赁手续和缴纳税费、银行划帐，仅此一项，全年收入就能增长一半以上；一些企业还在管辖的办公写字楼提供餐饮服务，在中高档住宅区提供室内清洁，洗衣、洗窗帘、洗地毯等多项服务内容的酒店式客房服务；有的企业和票务公司合作，在管辖小区设立购票窗口，既方便业主购买体育比赛、文艺演出等各类门票，企业也获得可观的经济效益；有的企业还开拓了代办保险业务，争取到按最低折扣为业主办理各类保险，发生车辆事故的，提供代客维修、代客理赔等一条龙服务，受到小区居民的欢迎，也为企业开辟了新的收益渠道。以上探索说明：通过不断创新服务内容和拓展业务范围，物业服务行业可以创造新的经济增长点。产业链的延伸是物业管理行业寻求经济增长点的有效途径，向上可以发展咨询服务业和销售代理业，向下可以创新服务产品，给传统的物业管理赋予新的内涵。科学精细的资产管理和多样化的优质个性服务，能够为客户创造物业的增值和提供生活的便利，企业在获得可观的经济效益的同时，也在为社会创造财富。

　　近一段时间，一些城市的品牌企业正在协商如何整合物业管理区域内的各种资源，联合各个物业服务企业的力量，实现人才、信息、资源和市场等方面的利益共享和优势互补，开创全新的商业模式，这是非常有意义的探索，将使物业管理在更大的平台上获得更好的社会效益和经济效益。相信随着物业管理产业化程度的提高，作为新的经济增长点，物业管理行业创造的产值在国民经济中比重将日益提高，企业的生存状况也会有根本的改变。

　　4 ．主动引导舆论宣传，积极表达行业观点

　　中物协自换届以来，主动采取多种形式加强与新闻媒体的联络和沟通，尝试建立定期沟通交流机制，协会历次主要活动都有媒体参与宣传报道。去年 10 月份，针对《物权法》出台后一些地方出现的地面停车位权属和停车收益的争议，协会发言人通过网络和报刊分析法律依据、表明行业观点、正确引导舆论宣传。今年三月份，中物协和天津市国土房管局物业管理处积极参与天津电视台“先行一步”节目的策划和组织工作，通过嘉宾访谈、辩论和观众互动沟通的形式，让业主、物业服务企业、建设单位在同一平台上进行交流，消除一些对物业管理的偏见、加深了彼此间理解，有利于正确物业管理观念和认识的普及宣传，得到了良好的社会反响。

　　今年年初，上实物业管理（上海）有限公司针对部分上海媒体对玉佛城事件的不实报道，专门撰文《以正视听，我要说说玉佛城事件》，以号外形式向有关部门传送，该文详细回顾了玉佛城事件的全过程，披露了鲜为人知的事实真相，分析了前因后果，并对相关报道提出质疑，向全社会严正声明企业的观点和立场，达到了以正视听的效果。

　　在国家发改委和建设部制定《物业服务定价成本监审办法》的过程中，中物协认真研究、积极参与，适时提出大量符合行业特点和实际情况的修改意见，去年 9 月份出台的《物业服务定价成本监审办法（试行）》大量吸纳了协会的专业意见，删除原草案中许多对物业服务行业不利影响的条文内容，有利于今后各地物价部门客观、真实、合理核定物业管理服务的政府指导价格。

　　正是通过政府主管部门、行业协会、物业服务企业和业主方方面面的点滴努力和辛勤工作，物业管理事业才能在不断克服困难和险阻中取得新的进步，得到新的发展。

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