住户服务中心人员管理规范

1.0目的中国物业管理信息网;]Kt/J`u]1Gv9D

规范住户服务中心的前台接待工作，树立良好形象，为业主/住户提供优质服务。中国物业管理信息网{Zzo Hfe3_

2.0适用范围

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适用于住户服务中心前台接待管理中国物业管理信息网qJ#p|Qiv{

3.0相关说明中国物业管理信息网bSF'[0h.z!y0Q$k

4.0职责中国物业管理信息网`9?hy+g8|bBn8s

4.1住户服务中心主任/主管负责监督、考核员工的前台接待工作。中国物业管理信息网5S6bFO'BoS

4.2住户服务中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。中国物业管理信息网e,[Q)Fc

5.0内容

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5.1仪容仪表中国物业管理信息网bke;\oKf E

5.1.1着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。中国物业管理信息网g8z
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5.1.2仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长头发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

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5.1.3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

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5.1.4保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

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5.1.5女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。

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5.1.6每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。中国物业管理信息网:a+S9aKys

5.2举止要求中国物业管理信息网S"GP:TPvI

5.2.1在服务工作中实行“微笑服务”；中国物业管理信息网c#` dd'A'V$zy

5.2.1.1接待业主/住户时，要面带微笑，热情主动为业主/住户服务；

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耐心认真处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对每一个问题都要处理彻底。

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5.2.1.2谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/住户离去时，面带微笑与业主/住户道别。切忌在业主/住户面前或其他公共场合议论其他客人的长短。

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5.2.2举止行为

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5.2.2.1不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制止；中国物业管理信息网-rTtd*?

5.2.2.2在前台接待业主/住户时，见到业主/住户进入大堂，要及时站立，并主动招呼业主/住户，为业主/住户提供服务；

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5.2.2.3上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报章杂志或长时间打私人电话、发短讯等；

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5.2.2.4在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得卷裤管衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

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5.2.2.5在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/住户相遇时，应主动致意，礼让业主/住户先行；

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5.2.2.6在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向，并注意对方是否已看清楚目标；

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5.2.2.7谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

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5.2.2.8引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧；中国物业管理信息网7X0u)p(]+T ^T%Im
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5.2.2.9上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；中国物业管理信息网6l*w"q&^6E3Tg8C(bc

5.2.3行走

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5.2.3.1行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；中国物业管理信息网j+Q~1@K
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5.2.3.2行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；

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5.2.3.3在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹；

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行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。中国物业管理信息网`$~
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5.2.4站态中国物业管理信息网LF?K#vr9@.m

5.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；中国物业管理信息网 O [ \7qI!]$x1e

5.2.4.2双手不叉腰、不插袋、不抱胸；

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5.2.4.3站累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚桌墙而立；中国物业管理信息网IJT*r MA FX

5.2.5坐态中国物业管理信息网 \X ?/_9KI5P

5.2.5.1就坐时的姿态要端正；

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5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；

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5.2.5.3不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶花几上；中国物业管理信息网Ct6v |!K\

5.2.5.4在上级或客人面前不得双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

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5.2.5.5不得趴在工作台上；

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5.2.6与业主/住户乘电梯时应注意中国物业管理信息网s1N6@Ftb

5.2.6.1主动按“开门”钮；

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5.2.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主/住户，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯来了，请进！”

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5.2.6.3等业主/住户进入电梯，才站进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮，关闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；中国物业管理信息网"^4w$G:B4b#ni9I7Ax

5.2.6.4等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主/住户；中国物业管理信息网x$ILej@Mm\ K

电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑：“到了，请走好！”中国物业管理信息网+to:f-e0~W*^(Q

5.3语言中国物业管理信息网1YV| p@;l*o?lI

5.3.1与业主/住户交谈时应注意中国物业管理信息网;nJ+tJ.E$zR

5.3.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，接待员应在首次与业主/住户见面时，注意记住对方的姓名；

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5.3.1.2与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口；

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5.3.1.3与业主/住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断业主/住户的讲话；中国物业管理信息网}L$J8J9ESn

5.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；中国物业管理信息网8o6`~ ^RIQ0e

5.3.1.5在与业主/住户谈话时，如遇另一业主/户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；中国物业管理信息网/~1c^3\Bu+g,d8l

5.3.1.6当业主/住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；中国物业管理信息网JO+Th~?~,q6V1^

5.3.1.7在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。中国物业管理信息网3}.n4F,e:wMC#b

5.3.2当业主/住户提意见时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。

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5.3.2.1询问式：如“请问……？”中国物业管理信息网S'D{m(B

5.3.2.2请求式：如“请你协助我们……”

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5.3.2.3商量式：如“……你看这样好不好？”

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5.3.2.4解释式：如“很抱歉，这种情况，公司的规定是……。”中国物业管理信息网$]Vxv4qI

5.3.3在服务过程中应注意：

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5.3.3.1三人以上的对话，在用互相都懂的语言；中国物业管理信息网ZWd6Z_%d0d!`/rq

5.3.3.2不得模仿他人的语言、声调和谈话；

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5.3.3.3不得聚堆闲聊、高声喧哗；

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5.3.3.4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户；

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5.3.3.5不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语言；中国物业管理信息网+bncARM
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5.3.4接听电话应注意中国物业管理信息网'T4B5}L6VZ;fY

5.3.4.1铃响三声以内，必须接听电话；

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5.3.4.2拿起电话，应清晰报道：“你好，XX管理公司，请问有什么可以帮到您！”

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5.3.4.3认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答；中国物业管理信息网_vH,h7O)jI

5.3.4.4通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；

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5.3.5拨打电话应注意

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5.3.5.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好！”，并作自我介绍；中国物业管理信息网d+U$lsVny

5.3.5.2使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚；中国物业管理信息网\#E6ix\|:|R#S

5.3.5.3通话完毕时，应说：“谢谢、再见！”

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5.3.5.4等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。

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6.0 相关文件

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文件编号 8e/H9Qb/@7aI.j0	文件名称 %_1?D-`nBE%t0
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7.0质量记录

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记录编号 }*d*O u z0	记录表格 C ]?jor0
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中国物业管理信息网D Myjf	中国物业管理信息网o k9R;KzZ@ K

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8.0修改记录中国物业管理信息网9@Z a Ql#R|

日期中国物业管理信息网 Z ~-in-X	版本中国物业管理信息网)C?j"a*_EZ	修改人 j0X4xsf3B9WC0	修改原因 :Vhg%f0Q AL0
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