业主信息安全的多元保障

编者按：2008年2月，有媒体报道某信息咨询公司利用软件导致百万业主资料泄露，“资料门事件”一经披露，社会哗然。物业管理服务是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业，日常的经营活动离不开对于业主需求的深度处理和正确分析，也只有在掌握了业主的详尽资料以后，才能更好地为业主提供符合其需求的个性化服务，对于业主个人信息的利用和保护是一个问题的两个方面，不能顾此失彼。物业管理服务企业在利用业主信息资源的同时，如何充分认识自身在信息资料风险管理方面负有的重大责任，如何加强自身内控管理，完善相关规章制度的建立，并且在实际工作中对于企业制定的相关文件、档案保密及借阅管理规定严格加以执行？对于业主个人信息安全管理如何从传统的管理方法和技术手段加以改进？值得深思。

      伴随着第三次信息化浪潮的到来，社区管理信息化已成为不可逆转的潮流。2006年我国信息产业部也提出了“社区信息化”建设的目标，标示着我国社区管理信息化正在加速发展。社区信息管理的系统化、网络化使社区管理和物业管理更为高效和快捷。但是，信息化同时也增加了业主信息泄露的危险，业主信息的泄漏可能带来业主频受电话、信息骚扰的后果，甚至被犯罪分子利用来损害居民、社区甚至国家利益。在信息安全机制不甚完善的背景下，业主信息处理的网络化给业主信息安全增添了更多的不稳定因素。2008年2月，北京、上海、深圳、广州先后发生上百万业主的资料被泄露的事件，引起社会的一片哗然。如何在推进社区管理信息化和高效化的同时，保护业主的个人信息安全已成为当前物业管理中现实而紧迫的问题。

      为了更为有效地保障小区业主的信息安全，维护业主的合法权益，促进社区的和谐发展，应当形成一个以物业公司、业主个人和政府为主体的多元保障机制。在此过程中，物业公司与业主应当确定物业公司的信息使用的合理边界，政府应当强化对物业管理公司使用业主信息的监督和服务，而政府还必须采取具体措施以保障业主合法的信息权益。

明确信息保护的“边界”

      业主信息包含着业主的隐私，宪法赋予了业主对其个人信息享有的保有、维护的基本权利，是业主享有的基本人权。业主有权对个人信息进行储存、传播、修改等，业主有依法按自己意志利用与自己有关的信息从事各种活动以满足自身需要的权利，未经业主的许可或在法律允许的范围内使用业主的私人信息都必须承担相应的法律责任。但是，信息的流通是一个社会顺利运转的基础，个人信息的私人财产化或绝对封锁，将禁锢信息社会的活力，不利于经济社会的健康发展。因此，在个人信息的保护与流动之间，需要寻求一个合理的切入点，达到一个各方满意的均衡点。这需要业主与物业公司共同制定一个业主信息管理的“契约”，既能限制物业公司的一些不法商业性泄密行为，又能允许业主信息在允许的范围内自由流动。笔者认为，在物业公司与业主制定的业主信息使用“契约”也就是信息使用协议中需要遵从以下两点：

      其一，界定业主信息使用的范围。物业公司对业主的信息的采集是基于管理和服务的需要，其合法性得到了业主和社会的认可，但是在业主信息的使用范围上，现有的规章制度都没有明确的规定。基于经济利益的考虑，物业公司在没有限制的“权力”面前显得更容易“腐败”，正如孟德斯鸠所认为的那样，绝对的权力导致绝对的腐败。业主在与物业管理公司签订信息使用协议时，必须把物业公司的信息使用范围限定在“正常的日常管理服务”或者“业主本人或他人生命财产及国家安全、社会公共利益不受到损害”的范围内。严格控制物业公司在业主不知情的情况下外泄业主信息，扰乱业主的正常生活，甚至造成业主、他人、社区的利益受损。

      其二，明确业主信息使用的权责。业主作为信息泄露的受害者，在整个信息管理过程中，更多的是处于被动的地位，在个人财产和个人隐私得到越来越多尊重的中国，业主完全有能力，也非常有必要起来维护自己个人信息权益，成为业主信息管理中的主体。物业公司作为业主信息的持有方，有在日常管理服务中使用业主信息的权力，并且有在特殊情况下可以根据合法程序向有关部门透露业主信息的权力。拥有权力也必须承担相应的责任和义务，物业公司在业主信息上所承担的义务主要是告知义务和保证义务。业主信息的存储方式、使用情况、传播程序都必须向业主告知，并取得业主的认可。而保证义务则是指物业公司必须保证业主信息的准确性和不被篡改，同时还必须保证业主信息在未经授权的情况下不被他人所获取。

强化对物业管理公司信息使用的监管

      业主信息安全的首要责任方是物业公司。物业公司掌握着业主详细的个人信息，其所承担的保护业主信息的责任也相应地增加。现代业主信息管理的网络化和信息化也降低了业主信息的安全系数，给物业公司带来了极大的压力。另外，由于物业公司的“经济人”属性，使其容易被商业利益所俘获，仅*物业公司的行业道德或行业“潜规则”不足以保障业主的信息安全。政府作为公共秩序的维护者和公共物品的提供者，依*自身的权威和资本，正是有效纠正“市场失灵”的主体，因此，应当充分发挥政府的作用。当然，针对物业公司存在的缺陷，政府在加强对物业公司的信息监管的同时，还应提供相应的“服务”。

      其一，建立健全业主信息管理的法律法规。在法治社会中，良法是任何一个政府取得“程序正义”的必要前提条件，也是解决“市场失灵”问题的程序依据。业主信息泄漏背后隐藏着一条利益链，一方面是非法出售业主信息从中渔利的机构或个人，另一方面是利用业主信息而获利或达到特定目的的商业机构或犯罪分子。政府出台业主信息管理的法律法规，应该一方面限制业主信息持有者对业主信息的不合理传播和转让，另外一方面应该严厉惩罚非法获取和使用业主信息而从事损害业主利益的机构和个人。法律法规的制定要从信息泄漏的源与流出发，才可能在现实的运作中起到合力的效果，从根本上杜绝因信息泄漏而造成业主利益损害。据悉，我国第一部《个人信息保护法》已经启动立法程序，虽然该法还未列入全国人大的立法计划，但是已经为业主信息保护带来了曙光。

      其二，提供专业的信息管理技术支持和员工培训。在北京、上海、深圳、广州发生的上百万业主资料泄露的事件中，很大程度上是由于物业公司的信息管理技术受制于人和工作人员专业素质不高所引起的。如果物业公司拥有完善的信息管理系统，工作人员又能严把信息输出关卡，这类事件的发生则可以避免。在信息管理技术方面，政府可以和物业公司共同开发一套科学的信息管理系统，并在社区管理中得到普及，一方面可以减小物业公司在信息管理系统上的泄密风险，另一方面也可以增强政府的社会管理能力。在员工专业素养培训方面，政府应当与物业公司一道，加强身处特殊岗位的员工的教育，使员工树立法制意识和责任感，不因个人利益而损害业主的利益和公司的声誉，自觉抵制泄露、贩卖业主个人资料的行为。

健全业主信息保护的救济机制

      从经济学的角度看，任何行为都包含着成本和收益两个方面的内容，在“理性人”假设条件下，当行为的收益小于成本，行为人将会停止该行为。非法泄漏业主信息或者非法获取业主信息都要付出一定的成本，如果收益大于成本，非法行为有利可图，那么该不法行为将有可能一直得不到有效解决。因此，必须提高违法行为的成本，来阻吓不法泄漏或获取业主信息的行为。作为强有力的社会管理者，政府应该向利益受损的业主们提供法制健全、渠道众多的救济措施，提高违法分子的违法成本，同时使利益受损的业主能够得到相应的补偿，最大程度上减少违法行为以及违法行为带来的影响。

      其一，健全的法律救济机制。如果业主信息保护失去了有效的法律救济机制，那么法律就失去了维护正义的价值。业主信息保护的救济主要是通过规定不法泄漏、获取、使用业主信息的组织或个人承担的法律责任来补偿业主的损失。法律责任主要是指违反了法定义务或契约义务，或不当行使法律权利、权力所产生的，由行为人承担的不利后果，法律责任方式可以分为补偿性方式和制裁性方式。非法泄漏和获取使用业主信息的组织或个人，损害了业主的合法权益，轻则应该负民事责任给予业主补偿，重则应该承担刑事责任。健全的法律救济条款是消除业主权益侵害，打击违法泄漏、获取、使用业主信息的重要措施。

      其二，多元的救济渠道。一般而言业主信息泄漏所造成的利益损害程度较小，加之提起法律诉讼需要耗费时间、人力和物力，所以除了法律保障之外，政府还应该为业主提供其他的救济措施。政府应该强化业主委员会的功能，让业主委员会真正成为维护业主利益的自治性组织，使业主可以通过功能强大的业主委员会向不法窃取业主信息的组织对抗和索赔，同时可以加强与物业公司的沟通协调。政府还应该推动物业公司行业协会建设，使行业协会成为维护业主利益制约物业公司不法行为的重要组织。另外，政府相应的责任部门须进一步畅通业主信访和投诉渠道，使业主有快速便捷的问题反映通道。

结语

      信息化浪潮下，业主资料管理的信息化使业主受益匪浅，但也正是信息技术、网络技术的应用给掌握着大量业主信息的物业公司带来了许多不稳定的因素，无形中增加了业主信息泄漏的几率。再者，物业公司作为一个营利性的商业组织，在业主信息管理中存在着“追逐利益”这一无法克服的缺陷。因此，在物业公司保障业主信息安全“低效率”的情况下，为了更好地保护业主权益，应当充分利用物业公司、业主个人、政府三者在信息管理中的优势，通过物业公司与业主签订协议的方式明确物业公司使用业主信息的边界，而政府则利用自身的政治权力和经济社会资源加强对物业公司使用业主信息的监督和服务，并在业主利益受损时提供强有力的救济，使不法泄漏、获取、使用业主信息的组织或个人承担相应的责任，最大限度上减轻和弥补业主的损失。

                                              原载于《现代物业》杂志