对物业经理培训的思考(二)

上一篇 / 下一篇 2008-09-08 11:30:08 / 个人分类：随心

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对物业项目经理培训的思考（二）

培训模式与内容的思考

李望

物业管理项目经理人的定义：具备物业管理行业注册资质可以全面地承担一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物及各项资源，独挡一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。因此，对物业管理项目经理专项培训模式与内容作以下思考：中国物业管理信息网w:oc;y(G.A

1、 物业管理项目经理培训模式的选择。中国物业管理信息网s&cJaBp

优秀的培训模式将会带来意想不到的培训效果，培训模式的选择在整个培训过程当中起着关健性的作用。现代物业管理项目经理与传统物业管理项目经理的职责已发生重大的变化，如何围绕创新对培训模式、培训内容、培训理念进行改革，达到与时俱进的功效，强化物业管理项目经理执业培训的理想效果，笔者认为首先必须着力于培训模式的改革，其次，应当以注重物业管理项目经理人基本素质、执业能力、经营管理等综合性的培训，以实用性、可操作性、时效性为重点，真正达到学能所用的理想效果，致使每一个课程的开展在整个培训过程当中都起到至关重要的作用。笔者认为当今物业管理项目经理的培训应当注重采取以下四种培训模式：职业模拟培训模式、分级选拔培训模式、职务轮换培训模式、案例评点培训模式，其中应当以案例评点培训模式为重点。中国物业管理信息网\rf-yB5@

物业管理项目经理培训最为关键的是决策能力的培训，而案例评点培训正是提高管理人员决策艺术及其分析和解决问题能力的有效培训模式。笔者认为物业管理案例培训取材可通过以下几种方式：行业经验借鉴、反面警示、优秀个人管理经历、媒体报道、法律判例、社会学科等等。在物业管理项目之中因项目工程的大小、档次定位的高低、业主需求的区别、经理人个人能力的差异都有所不同，所以如何选择好一个优秀的案例题材至关重要，一个优秀的案例题材可使得物业管理项目经理人在日常工作之中少走弯路，提高自身对问题的分析和解决能力，能有效的带领团队顺利完成管理和盈利目标。对于案例评点培训笔者认为应当做好以下三点工作：

（一）是案例的遴选。培训师选择案例要有其真实性，是社会经济生活当中物业管理行业确实存在的事例，切忌哗众取宠而虚构案例；同时案例还应当富有启迪性。启迪管理人员阐述自己的看法，分析问题所在并提出解决问题的手段。

（二）是实际角色分析案例。培训师应当将案例发给学员并提出问题让学员预习案例；在粗略提示中引而不发，含而不露；然后要求学员进入角色，在独立分析思考问题的基础上拿出解决问题的方案和办法；随后进行课堂发言，在交流中培训师引导发言，鼓励交锋，提倡创新，控制课堂局面。这样，既贯穿了学院的实践经验，又体现了学员思想理论水平，还能碰撞出新的智慧的火花。
（三）是进行案例的点评和升华。同一案例，由于学员能力、经历和水平不同，可能解决案例中问题的手段和方案也各不相同，甚至完全相侼。解决问题的方法可能多达几十种。实际上现实社会经济生活中的许多问题多半没有一种精确的答案，也没有一种凝固不变的结论。因此，培训师在进行案例评点时要注意激发学员去思考，去探索，去创新。这样，在评点中，要结合学员的实践；要注意每一方案的闪光点；要启发学员去联想、对比、创新；不要把结论约束在某一方案的窄巷里。总之，让学员从多角度、多层次、多渠道去解决案例中要解决的问题，使点评升华。使学员有显著提高。

2、 物业管理项目经理基本素质培训。中国物业管理信息网Whh)[cP

职业道德的培训：物业管理工作是一项具体、繁琐的业务，不是百米冲刺，而是马拉松比赛。对于一个物业管理项目经理而言最基本的要求是热爱本职工作，忠诚于本企业与本行业，信誉卓著、讲道德、重操守、重诚实、尊重下属员工、对客户需求有求必应、对自身永不满足、持续追求。物业管理行业不同于其它类型的产业，物业管理项目经理人必须从推动型领导转向接触型领导，实行走动式管理，并亲临服务一线，直接了解客户需求，甚至见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。这就是物业管理行业的特殊性和必然要求，物业管理没有捷径可走，物业管理项目经理人只有用心血和汗水浇灌出客户满意的花朵，伟大在于细节的积累，而这些都需要物业管理项目经理人拥有一颗良好的工作心态与工作职业道德，方能从自身做起带领物业管理团队做好日常繁琐工作当中的每一个细节。中国物业管理信息网 g(^'pXL4Q

服务意识的培训：物业管理应当通过对物的管理来实现转向人的服务为核心。服务最高原则众人皆知，而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的确实廖若晨星。首先作为一个项目的职业经理人必须将自身以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能真正摆正工作重心，带领物业管理项目团队将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在公司领导满意、考评组满意，物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。带领物业管理项目团队塑造主动服务意识，由物业管理服务的被动等候转向主动突破。

创新理念的培训：现代物业管理行业竞争当中，任何一个企业都面临着危机，大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快吃慢、快赢慢，规模大并不等同于企业强，对企业来说，不变革只有死路一条，惟有及时变革、持续创新，才能生存和发展，学习、应变、服务创新是当今物业管理项目经理人最为关键的素质。所谓创新，就是不仅努力激发服务新观念、新构想，并且要把这些新观念、新构想付诸实践，追求物业管理更高的效率和效益。

3、 物业管理项目经理执业能力的培训。

悟性能力：相信很多物业管理项目经理都有同感，企业高层在给我们下达指令时，往往会直接以结果的形式形成指令或目标计划。因此，项目经理必须先弄清楚上司的意图，以此为目标来把握执行目标计划的方向。这一点很重要，千万不能只埋头苦干，否则到头来事倍功半，得不偿失。

计划能力：物业管理项目经理接到上司的指令后，在执行指令前应制订详尽的计划，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。切记：制定计划一定要双方达成共识。一般管理处在制订计划时，按照年度计划逐渐分解到每月，形成月度计划，再分解到每周甚至每日。考虑到物业管理的特殊性，不可预料的追加计划较多。因此，项目经理在计划的实施与督导中，要预先掌握关键性的目标，用20/80原理来执行与衡量计划的科学性与合理性。

督导能力：计划制订的再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。物业管理项目经理日常督导下属是必要的。督导下属，首先要考量下属能力与工作分配的合理性，也要考虑言行的方式，要知道“给我上”与“跟我冲”的区别很大，语气不好或目标不明确直接影响到计划的实施。项目经理在督导下属时，要利用个人人格魅力去激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。好的管理处经理懂得如何充分调动下属的主观能动性。

协调能力：物业管理一线工作，物业管理项目经理往往将大部分时间花在协调上。协调不仅包括内部上下级之间、部门与部门之间的纵向和横向协调，还包括与外部顾客、合作方、相关方的协调，业主回访、居委会、业委会的沟通，派出所、市政部门的不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。中国物业管理信息网c1FT!fl'E

授权能力：人的能力都是有限的，管理在于借力，物业管理项目经理事必躬亲，要充分授权。下属是自己的一面镜子，也是延伸自己智力和能力的载体，赋予下属责、权、利，才能更大限度地培养其责任感和成就感。一个团队的智慧肯定胜于一个人的智慧，用团队的凝聚力去激发下属的潜能。切记：成就下属，就是成就自己。

创新能力：创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。物业管理项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求应有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。

领导力（引导力）：作为一个物业管理项目经理，除需具备以上六大能力外，最重要的还需具备领导力。项目经理完成计划所体现的执行力的过程，就是提高自身对下属领导力的过程，对上提高执行力，对下提高领导力才能出色地完成计划。提高领导力有两条途径：一是学会用老板的眼光看企业。老板最终注重的是利润的增长，而项目经理就应该一切以这个为立足点。通过各种途径增加本管理处的利润，当然包括品质的提升，这也是为利润增长作铺垫的；二是从被领导中学习领导。领导人其实很简单，就两件事：一是用人，内圈用德，外圈用人，用人所长，容人所短；二是激励，通过正面激励引导下属向前跑，通过负面激励推动下属向前走，要知道，任何领导都是从做下属开始的。在物业管理实践中，引导的作用不可忽视！中国物业管理信息网1d2YA(@2X-K

沟通能力：职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。然而做好这些应当注意以下几点：一是注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动；二是注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段；三是注重与有关单位、部门和上级主管的沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理人的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。中国物业管理信息网 }k5e1^)]

4、 物业管理项目经理经营管理的培训：

在任何一个地方评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多数物业管理企业纯粹的管理业务中利润率很低，但这并不应该是导致行业盈利能力始终无力上扬的主要因素。实际上，大多数物业管理企业或管理处长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。现实情况是，很多项目经理人在张扬其专业化的同时，却连一份专业的财务预算都拿不出，更别提什么执行预算和成本控制了。现代物业管理竞争中，指望从客户身上挖掘更多利润难度相当大，项目经理应当眼睛向内，挖潜增效，通过强化内部管理要效益。预算和成本控制能力应当是项目经理人的基本功。由此可见针对物业管理各种财务帐目的熟悉、节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任险的全面了解等对于一个物业管理项目经理而言都是非常必要的。

物业管理在中国还是一个新兴行业，因为它正经历着迅速发展阶段，物业管理在中国又是一个传统行业。只不过这个行业并向于市场轨道。物学院物业管理项目经理专项培训的开展，必将对整个物业管理行业起到前所未有的功效，为物业管理行业照起一盏亮丽的明灯。