尊贵客人来访怎么办?

    案例提供：吴长霞案例点评：景象
   
    通知
    时间：2001年10月11日　　9：30－9：40
    2001年10月11日上午，联想管理处接到一个紧急通知――即12日下午国家领导人参加完高交会开幕式之后，将会到联想研发中心大厦参观三家企业――中国网络通信技术有限公司深圳分公司（办公楼层11F－12F）、深圳市联想<电子>有限公司（办公楼层5F－8F）、UT斯达康（中国）有限公司深圳分公司（办公楼层2F－4F）。
    大厦的知名度提升与尊贵客人的莅临或多或少有直接的关系。尊贵客人的来访和安全防范工作成为物业公司的一项特殊的接待工作。物业公司处理这类事件，与相关政府部门的协作存在不对称信息的关系，通俗的说是机遇与风险并存。
    沟通
    时间：2001年10月11日　　10：30－11：00
    联想管理处贾经理接到通知后，立即与市公安局南山分局、市接待办就来访客人的来访方式及对接待国家领导人如何做好安全保卫工作进行询问和咨询。然后又与三家企业就如何接待、参观区域、接待人员、在该公司逗留的时间进行沟通。
    参照以往尊贵客人来访的经验，我们立即想到与政府的两个主管单位进行接洽，确认有关消息是否属实。毕竟这类事情的玩笑开不得，不容有半点闪失，必须有政府部门的确认与安排，我司只是作为政府接待尊贵客人工作的一部分，应纳入政府的统一安排和管理之中。在确认属实和明确任务后，立即开展人员安排、路线设计、场地、设施、设备的全面检查，确保万无一失。
    工作布置
    时间：2001年10月11日　　11：00－12：00
    贾经理与相关单位紧急沟通完毕后，立即召开管理处管理层及分包单位会议，就如何做好本次接待工作进行工作布置。
    尊贵客人的到来，对我司的日常工作影响不大。
    安全保卫――由管理处安全部负责。1、三家企业接待人员的资料收集并上交南山分局审核；2、内保人员岗位的安排；3、车辆的停放、各道口车辆的指挥，包括本次来访车辆安排停放的位置等；4、配合公安人员选择参观路线并进行安全检查；5、确保所有对讲机无故障。
    安全工作是关键，物业公司主要协助负责进入大厦社区的安全工作。
    设施设备――由管理处工程部负责。1、保障空调运行正常；2、保障电梯运行正常，并将来访贵宾乘坐电梯在指定时间内设定为“手动模式”；3、保障各楼层、各区域无“不亮灯”情况；4、做好一楼大屏幕欢迎词的播放工作。
    人员安全是可以避免和预防的，一般没有什么问题，主要担心设备故障，毕竟这些问题的出现，责任全部在物业公司这边，并且机械的偶然故障的随意性是不可预测的。这就要求平时维修保养工作到位。
    清洁绿化――由服务中心负责。1、保证大厦内外清洁，严格按照日常的标准，确保大厦内地净窗明；2、保证室内绿植摆放大方得体，植物茂盛，枝叶无灰尘。
    清洁准备工作是在“地净窗明”的工作标准基础上要求更加苛刻罢了。
    协调事宜――由服务中心负责。1、与被访企业物业接口人/接待人员保持紧密联系，关注参观的相关事宜；2、各部门的工作协调事宜；3、对管理处全体员工的仪容仪表、礼仪礼貌进行全面的检查，特别是对前台小姐和大堂岗进行严格把关；4、安排好前台小姐的接待事宜；5、安排电梯工进行轿箱手动控制及做好电梯接送工作；6、安排人员进行相应的摄影工作。
    与客户间的协商和配合，是促进客户关系的重要过程，而这个过程在这个阶段显得尤为难得，值得我们好好把握，认真总结。
    分头实施
    时间：2001年10月11日　　14：00－18：00根据以上的工作布置，各主管便纷纷进行实施……
    完成情况汇报
    时间：2001年10月12日　　9：30－10：00
    次日早上，贾经理再次召开管理层会议，各主管就昨日的任务完成情况进行简要汇报，针对一些难题，各主管进行协调处理。整个来访接待的准备工作已经就绪。
    布置工作后的落实，根据分公司的日常运作情况，哪个细节上的精力和资源投入多少，物业人自身非常清楚，但从组织自身的完整性和流程的规范性方面，做个布置工作总结会和复查工作是很好必要的。相当于责任的公开化。
    全面复检
    时间：2001年10月12日　　10：00－11：00
    为确保各项任务完成的质量，由服务中心吴长霞牵头，各部门主管组成检查小组，对本次接待准备工作进行最后的检查，确保做到万无一失。
    复查内容：
    模拟路线上的设备运作是否正常、平稳；模拟路线周边的控制点是否有异常情况，周围制高、步控点是否有障碍物等。接待人员的身体状况以及情绪等人员方面的了解。
    最后安检
    时间：2001年10月12日　　14：00－14：30
    公安、国安人员在贵宾来访前作最后的安全检查，确保无安全隐患。
    经过政府权威部门的认可，相当于我司责任的落实到位，这是增强双方信心的一种联合检查。
    迎接贵宾
    时间：2001年10月12日　　15：00－17：00各岗位上工作人员正常工作，增设的内保在相应的位置待命，便衣民警也在各出入口把守，所有非接待人员从后门出入，全部接待人员集中在一楼中厅迎候。15：23分，贵宾到达联想研发中心大厦。进行近一个多小时的参观，一切接待工作顺利，16：42分贵宾结束对本大厦三家企业的参观，面带微笑地离开联想研发中心。
    一切按照模拟的计划执行，有条不紊的按照程序接待，在准备应急突发事件的心理准备和人员准备下，相关人员应在政府部门允许的情况下尽可能多多留心相关资料的搜集(如拍照等)，为以后的工作增加经验。
    后话
    作为物业管理单位，我们不仅做了自己应做的准备工作，同时还处处为客户着想，着力做到最好，促使整个接待工作顺利完成。故公安人员、市接待办人员及大厦三大企业接待人员对我们的工作给予充分地肯定。
    整个过程的实施，物业公司要做的是展示自身实力，配合政府，协助客户。而我们留给领导的印象只有“不错”和“不行”，让尊贵客人表扬或记忆深刻，是不明智的事情，有种喧宾夺主的感觉，的确也很难做到，所以我们物业公司只是普通的一件装饰，让别人觉得舒服就可以了。