毛志远:《物业经理案头手册》 物业经理实战教程开售中……

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作者简介
毛志远,民建会员,武昌区政协委员,在职研究生,注册物业管理师、园林工程师,湖北省综合评标专家,湖北省物业管理专家评审委员会委员,湖北省物业管理示范项目评审专家,武汉市前期物业招投标专家,武汉市物业项目经理培训班专职讲师,武汉市红色物业培训班讲。长期专注于物业管理理论与实践研究,先后在《现代物业》《住宅与房地产》《城市开发》等专业期刊发表文章近百篇,著有《一梦十七年》(做一名称职的物业经理)。
历任武汉南国置业股份有限公司物业经理,武汉市美好家园物业管理公司董事长、总经理;现任武汉一品行物业有限公司董事长,慧业邦尼(武汉)生活科技有限公司总经理;兼任武汉市物业管理协会副会长、武汉市物协武昌区工作委员会副主任、武昌区企业联合会副会长、武昌区工商联执委、武昌南湖物业联谊会会长等。
前言
PREFACE
物业管理属于准公共服务业,每天的工作芮然都是很平凡的小事.但想要做好,获得广大业主(住户)的满意,却井不容易。物业管理工作的复杂性、公共性、服务性的特点,使得物业管理工作从来的“想说爱你不容易”。
随着社会的发展及当前人们对美好幸福生活的迫切追求,如何增强广大业主(住户)的获得感、幸福感,成为物业管理人的特殊使命。物业管理工作已然成为社会发展及社区治理工作中不可成缺的重要组成部分。
怎样搞好物业管理工作?怎样增强广大业主(住户)的获得感、幸福感?既是使命所系,更是责任担当。作为物业服务工作的主要负责人,物业经理只有充分掌握了物业管理的各项技能,才能带领各部门人员做好物业管理及服务工作,才能较好地完成时代赋予我们的使命和责任,才能在实现人们对美好幸福生活的追求中贡献自己的力量。
本书分八章共27节。
第一章是经理岗位认知,主要对物业经理的岗位特点及六项职能进行介绍,包括物业经理角色定位、物业经理岗位描述及物业经理应该具
备的计划、规范、指导、监督、沟通、协调等六项职能。
第二章是物业前期服务,主要对承接查验、入伙管理及装修管理等工作进行介绍。承接查验工作包括明确承接查验内容、培训承接查验人
员、承接查验组织实施等,入伙管理工作包括交房基本条件、入伙管理准备、入伙工作流程、验房注意事项等,装修管理包括装修管理准备
装修管理流程、装修现场监管等。
第三章是物业客户服务,主要对客户接待服务、客户投诉处理、物业信息发布、物业档案管理、社区文化建设等工作进行介绍。在具体内
容上,既有对客户服务的认知及要点,也有客户投诉的流程和方法,同时还结合工作实际,对客户服务的关键性工作——信息发布、档案管理及社区文化建设等,进行了详细的描述。
第四章是物业收费服务,主要对物业收费风险及分类、物业费用构成与测算、物业费用收缴与监管等工作进行介绍。在收费风险及分类方
面强调了综合平衡、保本微利,一视同仁、催缴及时,强化监督、公开透明的三大原则;在物业费用构成与测算方面,解析了物业费用构成和费用测算的基本内容;在物业费用收缴与监管方面,列举了物业服务费、停车服务费及场地广告费的管理要点。
第五章是房屋及设施设备管理,主要对房屋本体管理、设施设备管理、日常维修管理等工作进行介绍。房屋本体管理方面,重点介绍了房屋本体管理内容、维护方式及管理实施等;设施设备管理方面,重点介绍了电梯等典型设施设备的管理,健身器材等一般性设施设备的管理,设施设备的安全、节能、外包、档案等工作的管理;日常维修管理方面,重点介绍了日常维修的分类、程序、处理时间及收费标准等内容。
第六章是秩序维护管理,主要对团队建设、安全防范、消防管理,突发事件处理等工作进行介绍,秩序维护团队建设,重点介绍了团队建设要点、人员教育培训及团队人员异常行为处理等;安全防范管理,重点介绍了安全防范的责任义务、管理内容及管理要点,物业消防管理,重点介绍了消防管理责任、措施及要点;车辆停放管理,重点介绍了车辆停放管理的内容、常见风险及处理预案、非机动车停放管理要点等;突发事件处理,重点对盗窃、宠物管理等15类物业管理区域常见的突发性事件及其处理方式进行了介绍。
第七章是物业环境管理,主要对请洁管理、绿化养护及有害生物防治等工作进行介绍。物业清洁管理,主要从日常清洁服务内容、管理要点、风险防范等三个方面进行介绍;物业绿化养护,主要从绿化工作内容、管理要点、外包管理等三个方面进行介绍;有害生物防治,主要从
白蚁防治及其他虫害防治两个方面进行介绍。
第八章是物业服务创新,主要对物业服务标准化、智慧技术应用及“红色物业”等工作进行介绍。物业服务标准化,从服务标准引入着手,重点介绍了物业服务标准的基本内容、等级划分思路及人员配置技巧等内容;智慧技术应用,重点介绍了新技术在物业管理中的具体应用,及新技术应用过程中的问题等内容;“红色物业”工作,主要以工作要点及评审要点等内容。 “红色物业”首创城市武汉市为例,重点介绍了红色物业的基本概念、
通过本书的学习,物业经理可以全面地掌握物业管理的各项技能。更好地开展物业管理及服务工作。本书具有以下三个特点:
1.模块清晰。本书除第一章经理岗位认知外,其他七章内容均以项目物业服务的管理过程为主线,井重点突出项目基础管理服务。章节模
块设计既迎合了读者的阅读习惯,也突出了实用性、实操性的特点。
2.图表详实。本书提供了大量的图表,以最直观的形式展示相关知识点,便于读者阅读和学习。此外,本书还提供了“实用案例”,对相
关知识点进行了丰富和拓展,为读者提供了更多有价值的信息。
3.实操性强。本书尽量做到去理论化,注重实操性,最大化地满足读者希望快速掌握物业管理技能的要求,力求达到物业经理希望的“拿
来就用、用之有效”的目的。
本书不仅可以作为物业经理日常工作的操作手册,也可以作为物业管理人员自学充电的学习手册,还可以作为开展物业管理培训的参考资料。
由于水平有限,加之时间仓促,书中难免出现纰漏和不足之处,敬请读者批评指正。
毛志远
2019年7月20日

目录
第一章 经理岗位认知
第一节 物业经理岗位说明
第二节 物业经理六项职能
第二章 物业前期服务
第一节 承接查验
第二节 入伙管理
第三节 装修管理
第三章 物业客户服务
第一节 客户接待服务
第二节 客户投诉处理
第三节 物业信息发布
第四节 物业档案管理
第五节 社区文化建设
第四章 物业收费服务
第一节 物业收费风险及分类
第二节 物业费用构成与测算
第三节 物业费用收缴与监管
第五章 房屋及设施设备管理
第一节 房屋本体管理
第二节 设施设备管理
第三节 日常维修管理
第六章 秩序维护管理
第一节 秩序维护团队建设
第二节 物业安全防范管理
第三节 物业消防管理
第四节 车辆停放管理
第五节 突发事件处理
第七章 物业环境管理
第一节 物业清洁管理
第二节 物业绿化养护
第三节 有害生物防治
第八章 物业服务创新
第一节 服务标准导入
第二节 智慧科技应用
第三节 红色物业创建
附件1 项目经营目标责任书

重要附表
表2-3 某小区承接查验计划
表2-4 某小区承接查验汇总表
表2-7 入伙场景布置要求一览表
表2-8 入伙现场工作安排表
表2-9 入伙需准备的物资资料一览表
图2-10 入伙流程
表2-11 装修阶段物业各部门主要工作职责
表2-12 物业装修需准备的资料名称及用途
表2-13 装修巡查记录表
表2-14 装修管理工作流程
表2-15 住宅小区违规行为巡查、劝阻和报告处置记录表
表2-16 违法违规行为劝阻通知书
表2-17 违法违规行为报告书
表3-10 红色物业四公开一监督内容及公示方式
表3-11 季度服务报告(模板)
表3-12 年度服务报告(模板)
图4-2 场地及广告位出租一般流程
表4-3 场地使用须知
表4-4 场地使用审批表
表5-2 大中修及更新改造工程进度控制表
图5-15 开发建设单位保修工作流程
图5-16 公共区域及设施设备维修工作流程
表8-11 五星级服务住宅物业服务人员配置参考表
表81-6 红色物业五星级企业检查评审资料一览表

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