陈伟:让我们共同创造奇迹

前 言

首先向大家作一个声明：让我这样一个缺乏互联网智慧的人，谈智慧社区，实在有点勉为其难。今天的主题是社区生态，我只想告诉大家此时我的心态：忐忑不安。

作为一个长期学习和从事社会科学的人，我一向非常敬佩自然科学领域的专家。所以，我的不安，倒不是害怕误导大家，因为大家的智商是不可能被我误导的，我唯一担心的是：贻笑大方。

但是，我为什么还是来了，而且斗胆站在这里。我想主要基于两个原因：

第一个原因：今天的话题与国家发展战略密切相关，习近平同志在2018年两院院士大会上的讲话是我们的根本遵循。

智慧社区生态建设，既是在培育信息技术时代经济发展的新动能，也是在践行国家“互联网+”战略的核心思想。

第二个原因：郑州市房管局的同志告诉我，经过几年的探索和努力，郑州市的智慧社区建设取得了不错的成效，所以我是抱着学习的态度来的。

当然，还有一个原因，那就是：微信的力量。作为一个门外汉的用户，我深切感受到了微信的神奇，并通过微信认识了腾讯这一卓越的企业，好奇心驱使我来看看：微信和物业服务的结合，到底会有什么奇迹发生？

⦿信息技术对物业服务业意味着什么？

上个月在中国浦东干部学院学习，徐宗本院士关于《信息技术改变世界》的讲座，给我留下非常深刻的印象。当今的世界，已不是简单的一元或者二元世界，而是包含物理世界、人类社会和信息空间的三元世界，其中，信息技术正是连接三元世界的纽带。

互联网是信息技术的核心，信息技术包括但不限于互联网技术。当前的信息化建设主要聚焦于三个方面：数字化、网络化、智能化。从计算机化到数据化，从互联网到物联网，从弱人工智能到超人工智能，虽然当前信息技术的发展，还远未达到可以替代人类思维和学习能力的“智慧”境界，但基于约定俗成以及对于科学追求的尊重，我并不反对使用“智慧社区”的表述，只是希望它不仅仅是一句口号，一个噱头或者一则广告，而是一项实实在在的科学实践。

总体上说，信息技术对物业服务业具有三个层面的价值。

第一层面的价值：信息技术是管理工具的革命。

这也是我三年前对互联网和物业管理关系的最初认识，认为互联网主要用于改进企业组织内的服务，是物业服务管理工具的革命。之所以提到“管理工具革命”这样一个高度，一是因为信息技术具备以往管理工具所没有的四大优势，使得物业服务企业：最为靠近业主客户，最为靠近一线员工，最为靠近管理数据，最为靠近真实成本；二是因为信息技术使得物业服务企业能够全方位实现以下六大功能：实时管控、全员管控、全程管控、过程管控、集中管控、精确管控；三是因为信息技术对物业管理实践真正起到三大作用：提高效益、降低成本、提升品质。

第二层面的价值：信息技术是服务方式的创新。

这是从如何改进企业组织外的服务角度，对信息技术的再认识。互联网经济的显著特征之一，就是体验经济。信息技术在改进物业服务企业外部服务的客户体验方面，具有非常独特的优势。基于信息技术的物业服务创新，至少对传统服务方式具有以下三大突破：增强客户体验，及时改进缺陷，促进沟通交流。

第三层面的价值：信息技术是社区生态的重构。

这是我对信息技术的最新认识，也是本次大会给我的启示。首先，物业服务企业本身就是社区生态的一个物种，它在依赖社区生态圈生存的同时，也通过自身的活动反作用于社区，并对社区生态产生影响，成为社区生态的营造者和改变者。以互联网为标志的信息技术，不仅突破了社区原有的物理界限，而且挑战了法律意义上的物业管理区域的概念。信息技术推进的社区生态变迁，使物业管理从围墙时代走向互联时代成为必然。

面对生存环境的剧变，物业服务企业与其被动地等待变化，不如主动地适应变化，应对变化，求变图存。这也是我在2016年时提出那个断言“未来的物业服务企业，不会被互联网企业所淘汰，却有可能被更善于运用互联网的同行所打败”的动因。

信息技术渗透，必然导致社区生态变化，不适应新的社区生态的物种就会被淘汰，物业服务企业概莫能外。相反，如果能够审时度势地拥抱信息技术，成为重构社区生态的参与者与主力军，物业服务企业就不仅能够做到适者生存，而且可能实现强者胜出。

物业服务企业应当牢记彼得·德鲁克的告诫，时刻保持危机感，尽快摆脱路径依赖和资源诅咒，以最快的速度适应并实现数字化生存、网络化生存和智慧化生存。

⦿当前智慧社区平台的发展瓶颈是什么？

“物业管理+互联网”的实践，不少行业先行者已经作出了探索和努力，取得了许多成果、经验和教训。当前智慧社区平台建设，依然存在一些未能克服的痛点和难点，我们必须正视以下阻碍发展的瓶颈问题。

1基础设施条件差

对于绝大多数物业服务企业来讲，目前并不具备建设智慧社区平台的基础设施条件。三年前我曾提出，物业服务企业信息化建设必须具备四个前提条件：一是设施设备智能化，二是基础数据数字化，三是基本流程信息化，四是基层员工专业化。三年过去了，有多少企业实现了以上“四化”？建设智慧社区平台，首先，要有经济实力作支撑，信息基础设施的投入，对于大多数微利和亏损的物业服务企业来说是个不小的负担；其次，要有业主客户的支持和参与，物业服务企业应当考虑物业服务合同期限和小区设施设备产权归属等法律问题；再次，要受到物业硬件条件的约束，旧有设备改造的难度、安装大量传感器的成本以及投资回报等问题，都将困扰老旧小区的智慧平台建设。

业主客户的参与度和活跃度不够，用户黏性不足，是迄今为止困扰绝大多数互联网社区平台的普遍性难题。一方面，大多数平台的功能有限，无法让用户产生不可或缺的依赖感，不能成为业主不可替代的必需品；另一方面，使用平台的便捷度依然有待提高，程序依然不够简洁方便，手机APP的使用依然无法成为许多人习惯的生活方式，用户体验依然具有提升的空间。

用户规模是大数据经济的基础性前提。目前所有企业平台所汇聚的信息量和数据规模，根本谈不上具有经济价值。一方面，用户数据规模受制于产业集中度，这两年物业服务企业兼并速度加快，但依然没有改变企业管理规模普遍较小的现状，中国管理规模最大的企业市场占有率也仅为2%，大多数情况下，不同企业、不同项目之间的用户数据是分散的、不兼容的甚至是形成壁垒的；另一方面，物业服务企业平台所收集的数据具有大众化、碎片化和人为化的特点，与数据经济要求的标准相距甚远，远未达到可开发利用的市场价值。

成功的智慧社区平台，需要物业服务专业人员和信息技术专业人员的分工协作和紧密配合。现实中，业务人员和技术人员往往自说自话，彼此之间缺乏融合互动，如何促进业务与技术的配称？将客户需求通过信息技术翻译成接地气的信息服务产品，是我们面临的一大难题。

线上需求必须依赖于线下服务的支撑。“物业搭台，商家唱戏，业主捧场”的平台模式，受制于项目集中度、客户同一性和合约的长期性。在线上和线下脱节，线下服务滞后于消费者预期的情况下，平台的黏性自然受到影响。平台的黏性不仅取决于线上平台本身，也取于线下服务的跟进，而物业服务企业的线下掌控和整合能力似乎受到质疑。

⦿腾讯参与智慧社区平台建设意味着什么？

为什么是腾讯？互联网的公共属性与物业管理的公共属性的天然契合，是作为互联网巨头的腾讯与物业服务业合作的天然优势。马化腾认为：“互联网不再作为一个独立的产业而存在，它将融入传统产业之中。”这也许是腾讯选择进军智慧社区平台建设的深谋远虑。而对于物业服务企业来说，要以其长板（技术、流量、市场）弥补自身的短板，实现互利共赢，是我们选择腾讯的唯一理由。

概括起来，腾讯有五大长板：

云端技术是“互联网+”的新型基础设施，腾讯云除了满足自用，还可以服务于社区生态。对于中小物业服务企业，依托腾讯开放的云平台，可以避免重复建设底层设施，减少不必要的成本投入；对于已有信息化平台的物业服务企业，可以通过接入腾讯平台，扩大自身平台的商业空间。

微信所提供的不再是单纯的通讯服务，而是信息时代的生活方式。微信不仅实现了信息接入，同样可以实现服务的接入。腾讯平台内植于微信的社交环境，导流和管理的成本大大低于传统意义上的APP，进而产生对APP的替代效应。物业服务企业借助微信这一目前最大、最活跃的移动社交公众入口（10亿用户），可以提高传播效益，降低使用门槛，增加社区平台的影响力。

在产品服务竞争向平台竞争转变过程中，作为互联网巨头，腾讯具备连接一切的理念和能力。腾讯海纳提供的综合开放平台，不仅实现了人与人的连接，而且已经致力于人与设备、设备与设备、人与服务之间连接的探索和实践，有利于资源全方位、无障碍的流动和配置，可以打破原有的信息孤岛，赋予用户足够的选择权。

站在客户立场考虑和解决问题，是腾讯成功的秘诀。时刻关注用户体验的基因，始终流淌在腾讯人的血液中。微信的成功，体现了用户体验的核心价值，关注用户体验的传统，必将为腾讯在社区生态构建中赢得先机。共建智慧社区生态，应当引入腾讯的用户驱动战略。

腾讯崇尚极简主义的产品哲学，是对现代消费者行为模式深入观察和研究后的迎合及超越。智慧社区平台，应当秉承极简主义的产品理念，简约而不简单，让产品功能存在无形之中，以满足现代都市繁忙人群的实用主义消费习惯。

我在这里列举腾讯的长板，不是在为腾讯作广告，而是希望腾讯能在智慧社区平台建设中发挥和保持这些优势，通过移植这些长板和优势，切实提升物业服务行业的信息技术水平。

⦿共建智慧社区生态的突破重点是什么？

物业服务企业先行开展的智慧社区平台探索，积累了一些经验和教训，今后与腾讯开展共建智慧社区生态的合作，应当发挥后发优势，攻坚克难，力争在以下五个方面实现突破：

当今世界唯一的不变是变化，互联网的一个显著特点是不确定性。互联网的不确定性，源于开放的空间、滞后的管制与快速的变革，互联网的不确定性与社区生态的多元性和复杂性相迭加，必然导致一定程度的混乱和失控。腾讯和物业服务企业的合作，正是在不确定性前提下的确定性探索，进而把握社区生态的生存和进化规律，并最终寻找普适性的解决方案。在实践中，我们要处理好社区共性与个性的关系，平台标准化和定制化的关系。

狭义上讲，物业服务企业和腾讯的合作，是服务供应商和平台运营商的合作，物业服务企业对业主住户行为的了解与腾讯的技术优势形成互补，汇聚产生价值，共享放大价值。广义上讲，社区生态是业主、租户、物业、商家、媒体、平台运营商、政府等多主体的合作和博弈，智慧社区平台的成功与否，取决于能否最大限度寻求各方主体利益的最大公约数。

现代经济的开放性和协作性，使得没有一个企业甚至行业能够单打独斗。合作过程中，求同存异是关键。在平台为王的时代背景下，如何让物业服务企业产生体系平台依赖性的同时保持自身的独立性，消除中小物业服务企业被互联网企业颠覆、挤压和排斥的担扰与顾虑，是智慧社区平台扩张过程中应当注意的问题。一个健康的社区生态，必须是不同物种有不同分工，各尽其能，各得其所，是协作型竞争，而不是你死我活的恶性竞争或者赢家通吃的垄断。我相信，腾讯具有与生态伙伴共生共享、共同繁荣的视野、胸怀和格局。

社区生态的网络化和智能化趋势不可阻挡，不仅是腾讯，物业服务行业也应当具备这样的战略眼光。但是，与趋势把握同等重要的，是实现细节完美的能力，它决定事业最终的成败。与物业服务企业强调细节关怀一样，腾讯“迭代试错”的经验应当移植到智慧社区生态建设的实践中。我注意到，腾讯海纳城市运营商的作用不容忽视，没有成熟专业运营商的诊断、培训、沟通、协调、改进和评价，智慧社区平台就难以真正落地。精益求精的细节关注，与勇于试错的坚忍不拔相结合，智慧社区平台一定会从不完美走向完美。

信息技术是双刃剑。最近我注意到一个细节，谷歌专门设置了首席隐私官这一职位，体现了它对网络安全重要性的认识并付诸行动。在智慧社区生态建设中，我们在强调自由开放和连接一切的同时，应当有数据安全考量的跟进。当企业和客户的数据信息交给平台之后，就意味着它脱离了原来所有者的控制，如何让社区生态相关主体产生安全感？如何保护公民的个人隐私和企业的商业秘密？腾讯不仅应当作出承诺，而且应当兑现承诺。

⦿我们所期待智慧社区生态的奇迹是什么？

从工具变革的角度，建设高质量的智慧社区平台，将极大地助力物业服务企业的全面发展。

从生态改良的角度，物业服务企业与腾讯的合作，为我们对未来物业服务业的持续发展开辟了无限的想象空间，使我们对未来智慧社区生态的美好愿景充满了期待。

物业服务业拥抱现代信息技术的基本标志，就是绝大多数企业都能够掌握互联网这一现代科技工具，智慧社区平台成为物业服务企业的标准配置。只有插上信息技术的翅膀，物业服务才能从粗放走向集约，从传统走向现代。

建设智慧社区，是信息技术转化为现实生产力的基本路径，也是推进物业服务业供给侧结构性改革、优化社区生态的重要依托。要真正实现新旧动能的转换，数据是基础，平台是支撑，分析是核心，应用是关键。

无论是平台建设，还是生态重构，出发点和归宿都是为了消费者的体验。物业服务业与腾讯在智慧社区领域合作的最高境界，就是要实现有温度的连接，超预期的满意。衡量智慧社区生态建设成败的唯一标准，就是客户的满意程度。离开客户满意的社区，既不智慧，也不生态，只能是哗众取宠的噱头！

三年前，我曾经对基于社区商业O2O模式的持续盈利能力表示存疑，至今尚无成功范例的事实，证实了我的预言。商业模式从逻辑正确，到路径正确，到最后的结果正确，需要漫长的探索。好在智慧社区生态，似乎为我们开启了一扇后围墙时代物业服务业生存发展的大门。我希望将来看到，在共享开放的社区生态中，物业服务企业、平台运营商、商家形成你中有我，我中有你的商业伙伴关系，共同建立一个共享共荣、持续盈利的商业范式。

腾讯加入智慧社区生态建设，就与物业服务企业和业主一起构成社区命运共同体。以“共谋、共建、共管、共享、共评”为特征的社区共同缔造，必将在业主自我决策、企业诚信经营和政府科学施政等方面助力社区共治，从而构建一个既井然有序，又生机勃勃的中国特色的社区生态环境。

以互联网为代表的信息技术，改变了人类的通讯和生存方式，是当今世界的奇迹（腾讯是奇迹的创造者之一）；以市场化为特征的物业管理，改变了中国人的居住和生活方式，是当今中国的奇迹。我们有理由相信，互联网行业和物业服务业合力共建的智慧社区生态，必将创造一个新的时代奇迹！

来源：腾讯海纳