沈建忠：新时代催生新物业

文/沈建忠（中国物业管理协会会长）

“新”字代表了当代中国企业、中国社会的精神面貌，处在变革时代的我们要不断地创新求变。物业管理行业所追求的“新”，并不是要标新立异，而是更多来自于转型升级的紧迫感，是用创新精神去追寻行业更快更好发展的路径。“新”也预示着时代不同了，站在新的起跑点上，必须要有新思路、新作为才能让行业发展得更好更快。在我的思考和期待中，新物业的内涵和特征主要体现在下面五个方面。

第一，新物业摆在第一位的是要解放思想、扩宽思路。

不管时代如何变化，对于现代物业服务企业来说，追求高质量服务、为业主带来更好服务体验的初心不能变。新并不意味着要舍弃物业管理几十年积累起来的好经验、好做法，而是要传承、发扬光大，物业服务中的基础要素不能舍弃，像诚信服务、契约精神、工匠精神和品质管理等物业管理精神，一个都不能少。回过头来看中国改革开放40年，最重要的成果就是思想解放，让生产力得到释放。由此可见，新物业的“新”主要体现在要用创新的思路去整合资源，通过人力、资本、技术的融合使行业脱胎换骨，提升产业的集中度，提高行业的科技含量，改造企业的组织架构，创新商业模式，给服务对象带来更多的惊喜和体验，提升幸福指数，也就是回归到物业管理那句最本源的话，让物业管理更简单，更有价值。

物业管理行业要成为现代服务业的重要组成部分，必须打开原本封闭的环境，转变固有的思维模式，只有思想、观念上有创新意识，才会产生奋发向上的动力，推动行业的大发展、大进步。如果仔细观察能够发现，所有的服务领域都正在发生或将要发生根本性、革命性的变化。马云讲的新零售、新金融等六新概念，其实也是这个道理。阿里巴巴旗下的盒马鲜生以及社区开设的新零售商店，对于顾客来说，终极目标同样是购物，但流程和服务不一样了、效率就高了、体验就不一样了。万科物业朱保全近期写了一篇《故宫管理启示录》，讲的是故宫前任院长单霁翔通过一系列创新思路和技术，解决了故宫积忧多年的买票排队、游览人多、体验糟糕等的一系列问题，我非常赞赏这篇文章最后一段话：“解决客户的痛点，应当是我们工作中第一之所在。不论是变革还是创新，都如同故宫一样深邃，但从客户视角思考并行动，一定会是这片迷雾中的灯塔，不但给我们方向，更给我们勇气与信心。”现实当中，物业管理也是如此。思想的解放、看问题的视角决定了新时代下生存的空间、发展的余地。所以，要解放思想，拓宽思路，新物业一定是协同化、扁平化、平台化和智能化的。

第二，新物业应该体现在产业集中度和专业化程度上。

要打造新物业，建设现代化服务平台，一定是要符合“二八”定律，即百分之二十的骨干企业，掌握百分之八十的产业资源。我们目前有11.8万家物业服务企业，每年还有数量相当可观的增长，这不是行业理想的发展趋势，因为小而全、小而散不符合现代服务业的发展规律，也不符合互联网时代需要规模化和高科技装备的趋势。中国物业管理协会发布的《2018年物业管理行业发展报告》显示，综合实力T0P100管理面积总值是79.13亿平方米，仅占全国物业管理总面积的32%，行业集中度的提升还有巨大空间。新物业要培育、造就一批领军型的骨干企业，以开放、平和的心态，去对待企业正在发生的兼并、重组，要鼓励、支持、引导资本的介入，推动行业集中度的提升。互联网时代，资源必须高效地整合，才能形成规模的效应。因此我近几年一直在强调要有共享、协同的理念。一个企业能够做大做强不是看你拥有多少资源，而是看你能够拥有多少资源的能力，要用生态圈的概念，找到合作的伙伴，优势互补，从而提升产业集中度。

那么中小企业是否就没有生存的空间，没有价值？并非如此，中小企业只要做专、做精，实现小而美、小而专，一定会活得比大企业更滋润，价值也将更高。个性化、多元化服务的时代，每一个用心、专注的企业，一定有自己的生存空间和价值。

第三，新物业体现在科技含量高。

要给用户更好的体验、要提高企业的品牌价值和影响力，最重要的就是形成自己的核心竞争力。这背后的逻辑不光是精细化管理，更是要用科技武装自己，让企业管理更扁平化，让服务更智能化。我了解到一家企业原本有5000多名员工，后来利用平台技术的赋能，减少了2000多人，人力成本每减小一人就相当于10万元的效益。节约下来的成本可以进行技术创新或提高员工的收入水平，这就是技术创新的力量。今天各种新技术已经渗透到物业管理这样的传统服务行业，产品和服务被重新定义，已经有一部分物业服务企业顺应大势技术求新，积极分享技术红利，实现物业管理成本、效率、用户体验的全面升级。

今年的《政府工作报告》首次提出了“智能+”。“智能+”这个全新提法比“互联网+”再进一步，以往“互联网”+关注的是用网络改造和升级传统产业，“智能+”提出综合利用大数据、人工智能、物联网、云计算等先进的信息技术，帮助传统产业焕发出更高的能效和更强的活力。这些技术在产业转型升级过程中，已经不再陌生。如本次两会马化腾谈到的：“数字化变革带来的红利，将越来越多地向传统产业倾斜，未来产业数字化真正的主角是传统实体产业，互联网企业将变成工具提供技术服务。”这就是新时代传统实体企业和新经济技术融合产生的现象和效应，我们都能感受到技术的成熟为我们的传统产业带来了革命性的变革。

这次来成都，我注意到双流国际机场在建设5G智慧机场，开通了5G WIFI网络。今年两会期间，5G切切实实深入到了各个环节。5G是一种全新的网络，将推进物联网、云计算、大数据及AI等关联领域发展，能为大量设备提供支持，是各行各业融合创新的催化剂，是巨大的创新孵化平台。

前段时间，中国物协微信公众号发布了一篇关于智能路灯杆的文章，提到了各地在探索集照明节能、视频监控、无线Wi-Fi、充电桩、信息推送、环境检测等信息化应用为一体的路灯杆。我认为5G时代下，路灯挂载5G基站，摇身一变为智慧城市的重要基础设施是非常现实、完全可以实施的。如果能够分享技术红利，以积极的心态，去拥抱新技术，行业一定能够做得更好。

物业服务企业管理各类设施设备，工作服务与居民生活息息相关，最有可能完成万物互联，所以这些新技术对于物业管理行业尤其重要。科技巨头和互联网企业想要真正改造居民的衣食住行，也必须寻找社区甚至是城市的合作者。物业服务企业是最可靠的合作者。部分品牌物业服务企业或互联网平台公司资金相对富裕，在科技赋能上的探索相比中小物业服务企业更为超前，中小企业可以选择和他们合作、借力、赋能。

第四，新物业体现在商业模式的创新。

今年的《政府工作报告》中，创新出现了43次。还特别提到了发展消费新业态、新模式，促进线上线下消费融合发展，运用新技术、新模式改造传统产业。就如马云所言：“你不改变，就要被改变”。我认为商业模式的创新是非常重要的，因为商业模式是平衡、解决各种与外部链接关系的重要手段。在共享、协同的市场环境里，需要考虑如何处理平衡这些关系。

物业服务的对象和服务场景，本身就是巨大的资源，会产生数据、产生流量、产生价值，背后延伸的还能产生增值的服务。如何把这些人才、资源、资本和技术等各种要素有效组合起来，协调运行变成一个生态圈，不断提升企业价值，其中的逻辑就是要创新商业模式，包括服务模式。新技术成果普惠价值的体现，一定是通过商业化、市场化的途经实现的，所以商业模式的创新和变革尤为重要。今天物业管理行业关注的已经不是产业链上的某一环节，而是以房子为容器，服务承载起关于美好生活的方方面面。基础物业服务仍占主导，多元经营服务后来居上。

物业管理的规模经济在于增值服务的发展。所以，物业服务企业要把人才、资本、技术及市场等要素和资源有效组织起来，不断升级创新商业模式和服务模式，逐步完善社区服务生态布局，提升业主体验。

第五，新物业体现在人才结构的变化。

毫无疑问，目前的人才结构和新物业是不相符的。物业管理作为传统服务业，要发展新物业、向现代服务业转型升级，人才的素质和结构是最根本的保障，要相应地提升。刚才讲到新物业的主要特征是管理对象对智能化、信息化资产管理的要求更高，目前行业产业集中度在提升，科技含量在提升，物业服务产业链条在延伸，物业服务内延外拓，业态朝多元化方向发展，业主的服务需求呈现出个性化和多元化的趋势，行业越来越需要复合型、创新型的人才。我们需要培养和储备一支既熟悉物业管理又懂互联网技术，既有创新精神又能踏踏实实解决客户需求的人才队伍，靠人才外延内拓、引领创新、驱动发展。

我在去年《中国物业管理》杂志第12期卷首语《物业服务企业如何分享人才红利》一文中，特别讲到了华为的例子，包括它的人才理念、薪酬制度、激励制度等。华为拥有18万员工，任正非接受采访时曾说：“中国要赶超世界、真正强大，最重要、最紧迫的工作就是发展教育及人才培养”。作为商人，他对金钱和人才也有着不一样的认识，他讲：“要把金钱花在知识上，知识才能创造更多的金钱。华为的成功无非是把一批有才华的中国人的脑袋和一批有才华的外国人的脑袋结合起来。”所以若要成功和发展，人才是关键所在。

如果我们能够充分共享科技红利，在不远的将来，物业服务的一线员工肯定不是现在这样的结构状况，不能说全部都是博士，起码是中专生和大学生这样的水平以上。在人才发展方面，我们必须调动企业的主观能动性，尽早布局、谋划，以一种前所未有的决心和魄力，提升员工技能、培养造就优秀人才队伍。当下物业管理行业正在开展的股权激励、期权激励、事业合伙人、利润分享等多样化的长期激励机制，将企业长期发展利益与员工个人利益结合起来。在更大程度上激发了团队的创造力和工作激情，有益于行业的探索。也相信各个企业能够尽早完善企业人才激励制度的建设，做好人才储备和培养，在当下“人才红利”大潮中有所作为。