中国物业管理协会副会长兼秘书长王鹏
中国物业管理协会一直把宣传工作放在全局工作的重中之重。自2015年全国物业管理行业媒体协作网成立，在杭州召开第一届行业媒体工作交流会以来，在成员单位的共同努力下，协作网对推动行业舆论宣传工作发挥了积极作用。
快速发展的移动互联网和裂变式发展的数字技术，让我们进入了全业态传播、全平台覆盖的全媒体时代，媒体格局、媒体传播、媒体生态发生了深刻变化，比较典型的特点有两个：一是媒体形态全。微信、抖音、各类APP等，这些都是行业宣传与舆论的主战场，也是名誉保卫战的主战场，全行业要共同参与，让这些新的媒体形态，为行业发声，传播行业正能量；二是全民皆媒体。当今时代，每个人都是媒体，每个人都是特派记者，物业服务企业在日常经营管理过程中的一言一行受到媒体的全程监督。因此，要高度重视媒体宣传工作。下面，我结合今天的会议主题谈两点思考，供大家参考。
不断提高处理突发事件的能力和水平
新的媒体环境特点需要行业把握新的宣传规律。多年来，物业管理行业都在默默无闻地工作，但是树欲静而风不止，常常会有一些突发事件发生，高度重视并处理好这些突发事件，是企业必备的重要能力。在今年的一些会议上，我讲的最多的也是如何防范和化解风险的问题，希望各位企业负责人在这个问题上能够提高认识，坚持底线思维，居安思危。
首先，对于突发事件，企业不能进行简单草率的处置。很多企业在遇到突发事件的时候，尤其是负面事件的时候，最简单的处理办法就是“404”，找网管部门，把相关信息都屏蔽掉、删掉，以期把影响降到最低。我认为盲目使用“404”将造成企业信誉的衰减。这种情况，企业应该直面问题，用正确的方法和态度来解决，不应该采取回避或者屏蔽的做法。
其次，要统一口径，口径是企业对外处置突发事件的炮弹。对于企业口径应该注意四个方面、四个原则，即业务部门起草、法务专家修改、媒体专家润色、主管领导审批。业务主管部门起草，是指事件发生在哪个业务部门，就由该部门起草应对口径，客观真实地反映事件情况；法务专家修改，是指要在法律法规方面进行全面的审查，以达到防止法律风险的目的。但仅这两个部门撰写是不够的，往往这两个部门撰写出来的文章是冰冷生硬而缺乏温度的，所以需要媒体专家润色。最后，需要企业主管领导签发。应当说，口径的制定是企业或者组织内部的一种集体智慧。口径撰写方面还应该注意修辞的方法。一般而言，成功沟通取决于三要素：道德制高点、情感共鸣处、逻辑严密性。道德制高点是“外衣”，情感共鸣是“内衣”，逻辑严密性是“身体”，如果无法掌握和运用道德制高点、情感共鸣处，口径的撰写就属于“裸奔”，对于沟通和处理突发事件的效果也会大打折扣。
第三，企业或者组织应该加强对外处置突发事件方面的演练。特别是5G技术即将投入使用，未来媒体传播方式将迎来更多变化，视频报道将会成为主要媒介形式，需要在日常工作中不断适应新环境下的新要求，加强这方面的日常演练工作。日常演练有助于企业处置突发事件综合能力的提升，以便企业在突发事件发生时，第一时间通过视频的方式出镜发声。
最后，要在实践工作中不断整改完善工作方案，特别是在处置突发事件的过程中，善于总结，不断提高处理突发事件的素质和能力，切实提高防范化解风险的成效水平。
品牌是时间的银行，需要多年的沉淀、积累和打造。同时，随着科技的进步，企业也会随之智能化、智慧化，与新一代信息技术融合发展。在品牌内涵里，应把时代的元素融会贯通，让企业品牌拥有时代密码。
当前，品牌战略已经成为企业在市场竞争和可持续发展中的主要战略。一方面，企业通过较高的知名度和良好的声誉赢得社会的支持、合作伙伴的协作与业主的拥护信赖；另一方面，企业可以通过品牌赢得更多的客户，争取更大的市场份额。下一步，媒体协作网要联合行业内外的媒体，开展一系列宣传报道工作，集中对行业品牌企业进行宣传，助力企业发展实现新蓝图，共同打造行业品牌。通过品牌价值测评和媒体影响力测评工作的开展，了解企业品牌建设和媒体运营的情况，对企业提供的真实数据进行分析，找到发展优势和不足之处，对企业未来的发展方向提出建议。通过树立一批运营理念先进、具有一定竞争力的榜样，让企业学有榜样、做有示范，进而带动行业品牌整体建设与传播工作的提升。
我非常赞同易居（中国）控股有限公司董事局主席周忻提到的“行业品牌与企业品牌相互支撑和依赖”的观点。这也是我们推出“美好生活物业品牌集群”的初衷，希望通过品牌集群，能够形成全行业对品牌建设、品牌集群建设的共识，为提升全行业的品牌形象，全力打造美好生活品牌，贡献自己的一份力量。目前，有很多物业服务企业都在尝试拓展海外市场，我们也希望通过“美好生活物业品牌集群”为我国物业服务企业走出国门助力，向国际市场推荐中国物业服务品牌。
“融合发展关键在融为一体、合而为一。”党的十八大以来，以习近平总书记为核心的党中央高度重视媒体的融合发展。推动物业管理全行业媒体融合发展也是行业面临的一项紧迫课题，希望全行业媒体能够联合起来，形成立体多样、融合发展的现代传播体系，“融”出新格局，“合”出新价值，共同打造新时代物业管理行业品牌！
本文节选自中国物业管理协会副会长兼秘书长王鹏在2019物业服务企业品牌发展论坛暨全国物业管理行业媒体工作交流会上的讲话。
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