专访：开元国际总经理/万象美总裁黄玮

文｜ Article ＞本刊特约记者　晴子　燕秋

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。没有一条路是本来就有的，也没有一条路是康庄大道。18年光阴，开元国际物业经历了一段跨越式的发展历程：从深圳起步，到服务项目遍布全国；从名不见经传，到业内领先；从单一品牌发展，到代管万象美物业（原万达物业）双品牌运作；从传统高端物业服务，到融入互联网基因…… 开元国际是如何做到的？带着疑问，记者对开元国际总经理黄玮先生进行了深度专访，揭开开元国际东方管家之谜。

提到中国物业服务行业发展，绕不开开元国际“东方管家”这个响亮的老字号名字：第一个倡导物业服务论、视业主为衣食父母；创物管行业首例服务商标，东方管家模式精确至厘米级；第一批纯市场化的物业企业，没有地产富爸爸的庇护，紧靠极致服务赢得开发商认可与青睐……

市场环境瞬息万变，是什么秘诀支撑一个近20年的“老字号”在物业行业领域持续领跑？开元国际总经理黄玮接受本刊记者采访时表示，答案就在“勇于创新”这4个字。

翻阅开元国际的历史资料，不难发现，公司自成立以来，就有着“老字号”中不常有的创新能力——

2001年，在毗邻香港的深圳，黄玮和几个志同道合的同事从中海物业离职，怀揣着“为业主创建美好生活”的理想，共同创建了一个物业管理公司，这就是开元国际物业管理有限公司。

作为一个纯粹市场化的民营机制企业，开元国际既没有现成的大树可靠，也没有母公司扶持，只能凭借自身实力在激烈的市场竞争中生存、发展和壮大。开元国际成立之初，当业内还在为“物业企业到底是管理为主，还是服务为主”这一话题争论不休的时候，开元国际就主动“放低姿态”，创新提出“物业服务论”。

用黄玮的话说就是：“最开始的时候，我们与同行探讨物业管理是管理还是服务的时候，我说管理只是对物的管理，你是服务行业，首先得承认自己是服务行业，如果自己老不承认服务行业这点，还说自己是管理者，这样整个公司的心态是有问题的。所以我们开元国际一步到位，我们就是个管家，就是对业主进行服务。”

在这个理论的指导下，开元国际成立全国第一家“物业服务中心”，成为国内最早从管理到服务彻底转变的物业管理企业。这一举动在业界引起了巨大反响。与此相呼应的是，4年半以后的2007年10月，《物权法》将“物业管理”正式确认为“物业服务”。

黄玮表示，世间万物，有破有立，才是正道。破的是被动与墨守成规，立的是积极主动，创新，与担当。破立之间，开元国际在成立之后短短的三年时间内，就从2 级物业公司晋级为1 级物业公司；成立第4 年在行业综合实力评比中，开元国际在深圳曾位居第六，进入全国30 强之列。

与此同时，作为内地物管行业“服务”理念的先行者和倡导者，开元国际展开了一系列“不断地让客户产生惊喜”的服务样式：在住宅区构建一套全方位、标准化的生活服务体系；全面推行“家庭秘书式”个性化物业管理新模式；建设职业物业管理人队伍；建立内部经营预警系统和项目评估体制；实现从管理到服务的完全转变；管理处是开放式、一站式的“客户服务中心”，为业主提供热情、亲切、零距离的服务；建设文化型社区，让业主从基本上的物业服务提升到精神享受层次。

匠心凝筑，千锤百炼。2016年8月，花样年集团公司也由此放心地将万象美物业旗下150+个项目约6500万平方米管理面积全部交由开元国际代管。这无疑是对开元国际品牌的极大认可。

30年前，体制优势加上地缘优势，使深圳能够从香港引进成熟的物管模式，港式管理风靡一时。与此同时，由于中国文化、邻里情感的缺失，港式管理的弊端也逐渐显现，这种消费心理与消费环境造成港式物管出现“水土不服”，这也是我国物业管理纠纷不断的一个症结所在。

要了解这个问题的根源，这就需要从物业发展历程说起。“上世纪90 年代，在中国物业管理启蒙阶段，深圳的环境与治安不好，加上当时楼市目标客户多为香港人，急需学习香港的设备、环境、治安的规范化管理方式，深圳的港式物业管理模式应运而生。进入21世纪开始，深圳发展越来越快，越来越多国人开始买房置业，这一客户群体开始对服务有了较高的需求。”黄玮如是说。

2003年，在黄玮的主导下，开元国际提炼出了“东方管家”服务模式，并形成三大核心理念：精确管理、精致服务、精细经营。“精确管理”，即保证物业保值增值；“精致服务”意味着便捷、舒适、尊贵和个性化定制服务；“精细经营”则为业主全方位理财，提供资产经营服务。精确管理、精致服务、精细经营最大限度地提升物业管理的品质，新颖的服务模式加大了个性化服务的广度，同时也赋予物业管理深刻的文化内涵。

实践证明，这是一条既有国际化标准又符合中国国情的物业管理之路。2009年，开元国际“东方管家”商标被批准注册通过获得证书，成为国内物管行业第一个受保护的独立物业服务品牌。其制订的40余万字的服务标准，很多内容至今仍是中国物业管理界遵循的准则。

黄玮表示，能否注重细节，是东方管家服务和普通物业管理的本质区别。“厘米级标准”中的“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染”“台湾草高度不能超过8公分”等；再如“分钟级标准”中的“维修工25分钟内到达现场”“维修班电话铃响3声有人接”“烟蒂、废纸等在地面停留的时间不超过15分钟”等。厘米级、分钟级的管理标准，使业主的物业资产保值增值，是对业主最大的负责。

2018年7月，开元国际发布《豪宅物业服务标准》和《甲级写字楼物业服务标准》，开元国际的物业服务开始向个性化高端定制方向发展，进一步提升高端物业的服务品质，为业主提供更尊崇的个性服务。在给生活提供便捷的同时，也增加了物业服务企业和业主之间的信任。

在房地产嬗变过程中，不难发现市场发育的四个阶段：第一阶段是人们追求有楼住就行；第二阶段是追求居家的完美，装修、功能、布局、朝向等因素；第三阶段是追求家之外的居住环境的优雅，规模大、配套完善、环境优雅；第四阶段是人们对社区的人文环境和精神追求。

在黄玮看来，这种新的场所精神的营造不仅仅依赖建筑空间形态，更要依靠文化浸润和社区服务，而物业服务的最高宗旨就是要通过富有文化内涵的服务为业主营造一个美好的精神栖居地。

2017年，由搜社社区服务发展研究院与花样年地产成都公司联合发起的《你家社区的体温知道吗？》的互动小调查在成都人朋友圈中流传。内容上看，是一个测试社区“温度”的小调查，设置了10个关于社区生活的小问题，最后答案得出的分数即为自己社区的温度。分数越高，温度越高，表示邻里关系好，呈现出社区大家庭的特征，线上线下高度活跃互动。

本次测试搜集了5000多个样本。据统计，冰社区数量非常的少，只有2%，35.4%为冷社区，温社区占43.3%，大约19.3% 认为自己居住的是热社区。

简单的几个小问题，却将当下社区的现状展示得淋漓尽致：城市在发展，邻里却在冷淡。

黄玮回忆起小时候的院落生活，院里那些本没有血缘关系的邻里街坊，只因同住一个大院，彼此互助友爱，胜似亲人。张家做了好吃的，就会给李家送去；李家请客，从来不会落下张家。“过往的生活，更多的是家人间、邻里间的温情和相互帮衬。”

然而，随着城市规模迅速扩张，城市人口急剧上涨，高楼大厦纷纷拔地而起。但伴随这一轰轰烈烈进程的是一些我们身边存留千年、沾染了时光印迹的美好正逐步消失。关上厚重冰冷的防盗门后，我们甚至不知道对门是谁，所有的社交生活似乎都已经变成了“从猫眼看世界”。彼此间的距离，咫尺天涯。

黄玮认为，温度和人情，才是中国式生活的基础。整个社会建立在人与人之间互动的基础上，所以业主之间互动频次越高，邻里之间越温暖，社区也就越安全、越有文化、越有归属感。

“我有一个情怀，就是要改变中国居住现状，我们不仅要提供有品质的生活环境，更要营造有温度的社区氛围。”

2017年，开元国际将社区文化建设上升到战略高度，提出“提升社区温度创建美好生活”的客户服务宗旨，设立“社群文化中心”，进一步深耕社区服务，探索社区文化，为客户提供超出期望值的满意服务。

目前，开元国际在全国服务小区范围内，组建了“老年义工队”“东方童子军”“花样健康荟”“多彩艺术团”等不同社团组织，覆盖老年、中青年和少儿三个年龄段全生命周期，并针对性开展相关活动。此外，在母亲节、端午节、中秋节、春节等大型文化节日，定期开展社区系列主题活动。

2018年暑期，开元国际在服务的全国社区举办了第二届东方童子军社区夏令营活动。本届社区夏令营在第一届活动的基础上进行全面优化，借助中国第一民族服务品牌“东方管家”强大的管理标准、服务体系，针对儿童成长的生理、心理、人格发展特点，精心调研、科学设置：第一期“我是家务小能手”、第二期“安全常识我知道”、第三期“我是卖报小行家”、第四期“我是小小售货员”、第五期“我来露一手”、第六期“点滴爱·汇成河”。经过整个暑期独树一帜的训练方式，家长们纷纷表示，孩子不论身体素质和意志品质，都有了显著提高。

除却常规的社区活动之外，开元国际和万象美物业在今年6 月举办了首届专属业主的盛大狂欢节——东方·比邻节。东方·比邻节由总部统一策划，线下全国300多个项目联动执行，历时约一个月。首届东方·比邻节活动以“你好，芳龄”为主题，涵盖“爱、约、趣、艺、宴”五大内容板块，内容包括“智趣游戏”“花样运动”“才艺汇演”“邻里家宴”“东方传统文化宣扬互动”“彩

惠人生免物业费”等。美好的主题寓意，丰富多彩的活动内容，赢得了业主如潮好评，以及政府和社会的广泛关注，在全国掀起一股“陌邻变美邻”的潮流，影响力之广泛，获得全国近百家主流媒体和新兴媒体浓墨重彩之报道。

从小家到大家，让陌邻变美邻。黄玮表示，邻里关系的盘活，社区文化的营造，正是考验一家物业管理公司服务水平的终极标准。开元国际举办的一系列的社区文化活动，极大增强了社区粘度，同时也弘扬了业主正能量。“可以说，这就是开元国际在社区人文关怀上的制胜法宝。”

不难看出，开元国际的每一个社区文化氛围和格调的形成，并不是简单的几个活动就可以完成的，而与整个企业的顶层设计紧密相关。只有严格执行“提升社区温度，让生活充满美和爱”的思路，才逐渐形成小区的文化氛围和格调，活动的组织才得以在一个丰厚的土壤中成长。

也正因为如此，开元国际“东方管家”所服务的每一个社区，几乎都是当地的品牌社区。而此时的社区，已不再是单纯的居住生活场所，而是文化、身份、地位和生活品质的象征，是让业主产生了强烈心理归属感的精神家园。

2015年2月17日，彩生活宣布斥资3.3亿元收购高端物业标杆开元国际，这一当时中国物业最大的收购案在资本市场无疑是掀起了巨大波浪。曾经以传统物业品质服务享誉业内的“东方管家”被一个以新兴“互联网+”武装起来抢占资本市场的“中国社区服务第一股”并购。这样的局面，撩拨着无数物管同业者的心。

回顾2015年这一事件，开元国际物业公司总经理黄玮告诉记者，伴随移动互联网风生水起，传统的服务模式已然不能满足客户日益增长的日常和心理需求，经过慎重考量，开元国际物业管理选择并入彩生活体系，是希望通过双方优势互补，推进服务创新，促进企业的蜕变。

在彩生活开发的彩之云APP平台，可以有效帮助业主解决与生活息息相关的问题：缴物业费、缴停车费、投诉报修、生活超市、充值中心、机票、旅游酒店、火车票等等。2018年3月，彩之云推出“彩惠人生”平台，这是基于传统基础物业服务不断上涨的成本和难以涨价的物业费用以及社区人居需求多元化、便捷化现状而启动的普惠式社区服务平台。该平台聚合了衣、食、住、行、娱、购、游等多类供货商、服务商，通过将商家铺渠道费用直接让利给业主，实现物业费用减免、抵扣，让物业管理“零物业费”成为可能。

“服务品质没变，却减免了物业费，开元国际提供给业主的服务性价比就变得无穷大。业主的忠诚度、满意度、幸福感必然就越来越高，粘度也会越来越强。”黄玮如是强调。随着智能化、科技化的带动，物业行业迎来前所未有的机遇和挑战，中国物管行业加速裂变，物业管理和互联网相互融合的趋势开始变得不可逆转。在新的行业发展背景下，开元国际将互联网思维和社区服务平台导入企业，将自身传统物业的品牌服务优势与智慧社区生态圈理念相结合，借助“互联网+”思维和新兴科技手段，持续改进服务模式，为业主创造更美好的服务。黄玮作为一个企业的领航人，时刻把握宏观市场脉搏，洞悉市场变化甚至细微的需求，其睿智与谋略可见一斑。

结语

世界上惟一不变的就是一直在变。开元国际东方管家在不断求索的物业之路上，不墨守成规，不亦步亦趋，而是敢于独辟蹊径，寻幽探胜，选择了一条不寻常的发展道路，最终在纷繁复杂的市场中脱颖而出，绽放异彩。筑梦之路，尽管从不平坦，筑梦之路，更需且思且行，但黄玮总是信心满满。祝愿开元国际在创建温度社区的道路上，越走越远，只因行者无疆，大爱无疆。■

本文选自《住宅与房地产》9月刊

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