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对话之平管理:十五年风雨中走过,多元化发展书写物业行业新篇章

2004年9月6日,之平管理诞生在深圳特区。2019年,它已走过波澜壮阔的十五年。十五年间,之平管理经历了无数个由0到1;十五年间,之平管理打造出了行业优秀物业品牌、帮助千万业主营造了美好生活。

出品人/贺寅宇 杨熙 李勤

策划/陈海保 潘宇凌  
采访/国峻浩  统筹/ 袁益 王开迪  
撰写/ 国峻浩
摄像/牛雨 编辑/国峻浩 设计/赵晶

2004年9月6日,之平管理诞生在深圳特区。2019年,它已走过波澜壮阔的十五年。十五年间,之平管理经历了无数个由0到1;十五年间,之平管理打造出了行业优秀物业品牌、帮助千万业主营造了美好生活。

沧海桑田,时间或许可以改变许多,但对之平管理而言,唯一不变的却是创业之初的那份初心与热忱。之平管理的创业基调,源自于咖啡厅内的一个想法。谁也不曾想到,正是这样一个想法缔造出了一个物业服务百强企业。

十几年来,之平管理用自己的实际行动,向我们证实了一个有理想、有情调、有情怀、有格局的物企,是如何发展壮大的。我们不禁抚掌感叹,同时也多了一份好奇,好奇这漫漫旅程当中,它到底经历了什么?

专注品质,放眼长远发展

之平管理,是一家专业房地产综合服务机构。自2004年作为一个纯市场化、无开发商背景物企亮相以来,其创新精神一直为业界赞誉。成立15年,其已能够为房地产企业、物业持有者及各类公共机构,提供设施设备管理、房地产销售、资产管理、运营和技术咨询等多项服务。

基于顾客需求,之平管理还先后投资了以养老为专业的旬彩养老、以社区服务为主的邻利荟、以资产管理、楼宇科技为核心的数能楼宇科技、以第三方满意度服务为主的顾问公司等机构,大举进行商业模式创新探索,努力成为国际化的集团公司。经过多年累积,之平管理管理服务足迹遍及国内60多个省市,服务顾客达到数十万户家庭。

之平管理发展分四个阶段。董事、执行总裁余绍元介绍,第一阶段是从2004年到2007年,以做顾问咨询为主,没有做物业管理。因为,当时行业市场化、专业化程度不高,很少有人考虑企业该如何为业主提供专业化服务。余绍元发现这个问题后,就开始帮助企业做出一些改变。

第二阶段是从2007年到2012年,第二阶段主要是对第一阶段企业发展模式做出调整。由于在实践中发现,做顾问咨询无法盈利、不能形成商业模式,余绍元遂决定将重点重新转回物业管理。在经营理念出现大幅变化后,之平管理便开始逐步扩大管理规模,项目主要分布于重庆、浙江等地。

对话之平管理:十五年风雨中走过,多元化发展书写物业行业新篇章

第三阶段是从2012年到2017年。在第三阶段,之平管理开始下大力气提升物业服务质量。2012年,之平管理为了兼顾业主居住体验和诉求,首创FCT技术并自主研发了CRM系统。FCT技术,令其管理能力大幅提升、更具竞争力,CRM系统则与大数据进行巧妙结合,创新力度大增。

之平管理自主研发的CRM (Customer Relationship Management)客户管理系统,是一种基于计算机的电话交互技术。它能够在降低成本同时,有效集合全国所有项目的业主报事、咨询以及回访数据。通过对数据综合运算,系统会自动出具服务质量报告,并督促各项目完成整改。

第四阶段,是从2017年到现在。第四阶段,之平管理推动了增值业务中养老、资产管理等单一事业部,向事业群发展。余绍元表示,“前几个阶段,我一直在控制发展速速,有的部门我甚至不让它发展。但现在不同了,近三年企业服务质量明显改善后,现在已到全面冲刺的阶段了”。

树立“3+1类人”增值服务模式

总的来说,2004年至今,之平管理历经了从“只提供基础服”向“企业多元化发展”转变的全过程。说到多元化发展,之平管理不仅将产业集群化,还确立了“3+1类人”增值服务模式。其中,“3”指老人、孩子、家政工作者,“1”指大资产所有人,比如说开发商、业委会等。

余绍元认为,“增值服务,是物企、包括之平管理一定要做的。物企提供增值服务的意义,就在于让业主感到物业服务是有价值的。只有企业的服务种类不断健全,业主才可能有强烈的感知。当然,不管增值服务如何多样化,我们也要牢记本源,时刻以业主为中心,保证服务品质”。

针对老人,之平管理成立了专门养老机构——旬彩长者服务。旬彩长者服务,以让长者有尊严地回归家庭和社会为已任,根据不同老龄人群及需要,从居住、餐饮、护理、医疗、康复、精神慰藉等方面,提供社区养老、居家养老、机构养老以及养老社区等多种运营和管理服务。

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目前,旬彩养老机构在浙江、山东、北京、南京、重庆等区域遍地开花,不仅为当地老人提供了便利服务,也给当地养老机构带去优秀的服务理念、实践和应用支持,让社区养老专业价值不断呈现。其中,浙江嘉善地区工作做得比较突出,为其他片区养老工作的展开做出了表率。

浙江嘉善,在当地养老政策不断出台、政府扶持力度不断加大前提下,之平管理通过参与竞标,拿到了60个日间照料中心服务项目。通过参与此项目,之平管理为当地老人举办了超过2000场活动,切实解决老人日常生活中遇到的问题。并以点带面,吸引多方社会力量加入进来。

针对孩子,之平管理在小区内打造了“四点半”学校等一系列活动场景。余绍元称,“现在外界跟孩子有关的服务多种多样,从教育到运动到娱乐。不过,我们没有每个都做,而是着重选择教育这一块。在四点半学校,我们会请一些老师来学校教小朋友书法、绘画,丰富课余时间”。

最后,是家政工作者和大资产所有人。对于家政工作者,之平管理提供了大量日常工作培训服务,例如空调、抽油烟机如何清洗,老人如何护理等等。对开发商、业委会等大资产所有人,之平管理主要负责资产打理。企业专门成立了资产公司,对车位、房间出租等业务进行运营。

科技完善物业管理、监督职能

如果说,在提升服务品质基础上铺开增值服务,是之平管理发展过程中的重要环节。那么作为此环节的推动要素科技创新,无疑变得非常重要。采访尾声,余绍元就如何利用科技解决企业发展中遇到的问题,与我们做了讨论。余绍元坦言,“我们主要利用科技创新来优化管理系统”。

“举个例子,我们小区电力工程师每天都要巡查,巡查就要有汇报。但关于汇报的结果,个人主观因素却占了很大比重,因为具体的巡查标准是什么,很难进行科学的评断。针对这种现象,我们就采取了一些科技手段,最直接的就是使用CRM系统进行考核。”

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其实,构建类似CRM中台系统的意义就在于,利用科技手段让管理服务更加透明,也使得员工专注于自己的本职工作。管理一旦透明,服务质量就更容易得到保障,还能为业主带来更好的服务体验,这对企业来说至关重要。长此以往,极易形成业主满意、员工尽职的良性循环。

通过技术去监督、管理物业服务这一点,之平管理确实领先了很多同业。虽然,这不是一个短期就能够达到最优临界点的举措,但余绍元仍在不断地努力尝试,并积极寻找可以合作的科技企业。他还强调,不同企业间合作最关键的是要找到彼此契合点,大方向要保持一致。

余绍元清楚地认识到,“与科技结合”对物企来讲无疑是一种机遇。整个行业都在转型升级,人工智能、大数据、服务场景都将变得更加立体化。相关第三方机构也聚焦到这边,针对物业服务企业的痛点去设计,提供一切相应的服务。运用信息化手段,提升传统物业服务的经营模式。

结语

近年来,之平管理秉承“美好生活场景营造引领者”理念,在多种生活空间中挖掘幸福场景,不断拓展“尽心助长价值”边界。十五年,从无到有,之平管理为业主提供了不同场景的管理和服务。十五年,不断优化,之平管理已由传统物企成长为优质物业服务的供应者。

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