上海古北物业：现代物业服务的专业管家

二十余年的发展历程中，古北物业依托优势资源，全面走向市场，物业管理规模与品质大幅提高，公司所管辖的物业类型涉及高档住宅、办公、商业以及公众物业（包括轨道交通）等诸多领域，迄今已接管物业总建筑面积约1400万平方米；随着公司业务的不断发展，古北物业形成了一套特有的涉外高档物业管理新模式，在通过质量、环境、职业健康安全管理体系认证的基础上，自主建立了“企业标准体系”并在业务实践中不断应用与完善。

一直以来，古北物业始终坚持“以人为本、安居乐业”的服务理念，凭借不断优化产业结构、调整业态布局、夯实管理基础、提升服务品质，使公司经营业绩持续快速增长。与此同时，古北物业在不断调整变化的市场环境中，依照“创新驱动、转型发展”的方针指引，全面制订并有效推进企业战略发展规划，向着“成为现代城市最具核心价值的物业服务管家”这一既定目标迈出了坚实的步伐。

作为上海首家专业物业管理企业，古北物业的诞生，开创了上海市物业管理的先河。

二十世纪九十年代初，伴随着古北新区的发展，古北物业从管理“上海第一村”——钻石公寓等侨汇房、外销房开始，通过人性化服务、规范化管理、标准化作业、持续化改进，使管辖的古北新区赢得了“九十年代上海十大新景观”“新中国50年上海最佳住宅小区”和“上海市文明示范标志区域”等荣誉称号。公司也荣获了“侨界信得过企业”和“上海市首批优秀物业管理企业”的殊荣，古北物业也因此成为管理上海涉外高档住宅物业的象征。

自2013年起，古北物业着重加强企业品牌建设和形象宣传工作，通过连续多年的不懈努力，于2013年12月和2015年12月连续两次获得由上海市名牌推荐委员会授予的“上海名牌（物业服务）”称号；于2016年1月获得了由上海市工商行政管理局授予的“上海市著名商标”称号；于2015年4月和2017年4月连续两次获得上海市人民政府授予的“上海市文明单位”称号。

2017年，古北物业继续参与了“上海名牌（物业服务）”的复评，依据申报评选的要求，于5月通过了网上预审，6月组织专人编制了约58000字的《2017年度上海名牌（物业服务）申报材料》并完成送审，2018年初结果揭晓，第三次获得了该荣誉称号。此外，古北物业还受邀参加了由行业权威机构组织实施的“中国物业服务百强企业研究”等行业评比，荣获了“中国物业服务百强企业”以及“中国物业服务特色品牌企业——现代城市最具核心价值物业服务管家”称号。

在国内房地产市场发生深刻变革的大背景下，业务的转型升级已成为众多房地产企业的重大战略选择。对于中华企业而言，“转型”针对的是房地产开发业务板块，即从房地产开发商向房地产综合服务商转型；而“升级”针对的是物业等配套服务业务板块，即从物业的服务提供，升级为专业的“物业管家”。

传统物业管理的运营模式已遭遇瓶颈，必须向现代服务业转型发展，即以现代科学技术，尤其是信息网络技术为支撑，构建在新商业模式、新服务方式和新管理方法基础上的运营体系，包括拓展新兴服务业态，以及对传统服务的全面改造与提升。

物业管家的职能已经大大超出了传统物业服务的范畴，物业管家应该以资产管理的视角，对接租赁与资产运营，为业主方提升资产价值；以设施管理的模式，开展多元化专业配套服务，为业主方和使用人解决现实需求；以物业管理的经验，通过优质高效的运营管理，为业主方和使用人降低运营成本。

其一，物业管家是物业管理的服务集成商。对于物业管理业务而言，应该使物业企业走专业化管理的道路，成为真正的“管家”，将作业服务发包给专业服务企业，使他们成为专业的“保姆”，管作分离是物业企业业务转型的必然趋势和必由之路。其二，物业管家是设施管理的专业供应商。对于设施管理业务而言，物业企业应遵循设施管理的理念，即“支持一个组织（委托方）核心业务（关键需求）的所有管理服务”，通过有效的资源整合和业务流程再造，有针对性的开展专业配套服务，从而深化“物业管家”的内涵。其三，物业管家是资产管理的主要运营商。对于资产管理业务而言，物业企业应把握资产管理的要素，即“针对高档住宅、商业办公等投资性物业，像经商一样管理楼盘，负责物业资产的整体收益率”，承担运营成本控制、租约管理与维护等主要职能，从而实现“物业管家”服务价值的最大化。

物业管家归根到底是符合现代服务业发展要求的一种管理模式，是对传统物业管理服务的根本性颠覆。建立物业管家模式将面临政策法规、市场环境、行业规范等诸多挑战，这一管理模式的建立、完善和应用尚需时日。古北物业作为在高端物业服务领域的标杆企业，将依据上级公司要求和自身的发展定位，在做大做强物业服务的基础上，努力成为现代物业服务的专业管家！

近年来随着物价指数的持续上涨，职工最低工资标准的不断提高，社会保险法的相继出台，物业服务企业的用工成本大幅增加。“质价相符”的物业服务难以为继，物业服务企业与业主之间的矛盾日益突出，有的物业服务企业甚至遇到了生存的威胁，纷纷出现了“抛盘”现象，给社会和谐稳定造成了消极影响。

然而，在相对不利的宏观背景下，作为上海首家专业物业服务企业的古北物业，在属地街道、居委会、房地办等政府部门的悉心指导和相关小区业委会的大力支持下，通过不懈努力，积极探索实践“质价相符”的物业服务机制，取得了显著的成效。其中，在古北新区（二期）华丽家族古北花园等代表性小区物业服务费的调整过程中，真正做到了各方拥护、业主得益、政府放心、企业满意的共赢效果，在业内引起了广泛关注。

华丽家族古北花园小区是古北物业全权管理的一个精装修高档公寓，位于黄金城道步行街东段，总建筑面积119128平方米，住宅444户，商铺12户；地下机动车位446个，于2005年7月正式入住。前期物业服务费单价每月2.20元每平方米，为酬金制。

2008年5月小区业主大会成立后，业委会聘请专业咨询公司及审计机构对小区前期物业服务合同的费用决算进行了审计，并针对物业公司提供的新一轮合同的费用预算，进行了全面审核，通过业主书面征询、表决、公告等方式，针对人员成本的逐年增加、增设大堂服务生，以及提高水景及景观灯光的运行维护等，在超出原合同服务标准的基础上，将物业服务费从每月2.20元每平方米调整至每月3.25元每平方米。

2011年10月业主委员会换届改选后，因劳动力成本、社会保险成本的逐年增加，管理处又一次面临着物业服务费捉襟见肘的局面。经过精心准备，华丽家族管理处在街道及房地办事处的指导下，在业委会的大力支持下，出于有效化解物业公司成本压力，维护广大业主希望继续保持并提升小区物业品质的目的，成功完成了物业服务费的再次上调，从每月3.25元每平方米调整至每月3.95元每平方米，业主表决同意率达到91.2%。2015年月，第三次调价顺利通过，物业服务费从每月3.95元每平方米调整至每月4.98元每平方米。

在华丽家族调价征询过程中，坚持街道居委会、房地办事处、业委会、物业公司各司其职、分工协作的合作模式。居委会负责所有表决票的发放、收取，在房地办事处的监督下，居委会负责开箱唱票。房地办事处作为业务指导，全程监督流程的执行情况。在表决票的发放过程中，物业事先对小区内所有业主情况进行了排摸，对业主长期自住的、临时居住的、出租的以及长期空置的都一一进行了解，逐一核对业主的联系方式，确保能联系到每一位业主本人；对自住的业主生活作息规律以及对不在小区居住的本市业主其他住址或公司住址进行了解，及时向居委会提供了相关信息，以便居委会挨家挨户进行上门征询。遇到有疑虑的业主，居委会向物业公司反馈后，物业会及时主动了解业主不同意的原因，并进行分析，如果问题出在物业自身，物业会尽快进行协调处理，为业主消除顾虑。

围绕物业服务费的调价征询，物业对内部的从业人员进行了内部宣传，使员工意识到物业服务费调整对业主、对管理处、对员工个人的重要性及必要性；同时，对人员仪容仪表、行为规范、服务意识、岗位职责等进行强化培训和重点监督，尽最大可能达到业主满意。在征询表决通过后，业委会也主动出击，将目光投向了那些近9%的否决票上，业委会成员分头与业主一对一进行了沟通交流，找出原因并进行分析，同时要求管理处对自身的不足之处进行及时整改，积极争取业主的理解和支持。

如此强有力的“四位一体”合作模式，即街道居委会、房地办事处、业委会和物业公司依据《上海市住宅物业管理规定》等相关法规的要求，在涉及业委会换届改选、更换物业公司、调整物业服务费等重大事项的征询及实施过程中，落实责任、分工明确、协调一致、通力配合是促成质价相符物业服务机制建立的有效方法和途径。

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