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获业主好评无数的“物业疫情封闭防控作业指导书​”是什么样?

一场迅猛的NCP疫情不期而至,猝不及防,把物业行业推上了一线阵地。“战疫”成为所有物业公司目前任务的重中之重,原有的服务内容、工作节奏、管理程序等等,都不同程度的被挤散打乱。在这种情况下,河北原河物业根据防控需要,及时调整工作“乐谱”,制定出《新冠肺炎感染疫情封闭防控作业指导书》,使管理服务迅速重回标准化、规范化的轨道。
这个作业指导书的最大亮点,就是体现了“管控在升级、服务在升温”、“管控烦客心、服务暖人心”的精神。不仅明确了严谨、详尽的人流控制、消杀服务等防控工作各个环节的操作要求,而且推出了特定情势下,为业主所需的日常生活必需品代购、信息交流、线上文化活动等服务项目,让“满意不是标准、感动才是追求”的服务质量方针落到实处。实施后,获得业主的好评和点赞无数。
附——《原河物业新冠肺炎感染疫情封闭防控作业指导书》
 
1.0制订依据
根据国家法律法规的有关规定和政府部门防控疫情的基本要求,以及《业主临时管理规约》和《前期物业服务合同》的相关约定,结合项目管理实际,特制定本作业指导书。以防控物业管理区域发生疫情,最大限度地保证业主生活、工作的正常进行。
2.0适用范围
适用于原河名墅新型冠状病毒感染疫情封闭管控期间的物业服务工作。原各类作业指导书与本作业指导书有冲突的部分,均以本作业指导书为准。
3.0职责分工
3.1物业公司总经理对封闭管控工作全面负责,全面部署、指挥、调度封闭管控工作。
3.2项目负责人根据总经理指示,负责疫情封闭防控工作的督导、落实,协调各部门做好疫情管控期间的各项服务。
3.3各部门主管经理负责本部门员工的组织安排,保证疫情管控各项措施的全面实施和服务工作的具体落实。
4.0工作和服务内容
4.1人员保障
4.2防疫物资保障
4.3保持与政府的沟通
4.4管理区域封闭
4.5出入口管控
4.6共用部位的管理和消杀
4.7业主园区生活保障
4.8园区内的信息管理与交流
4.9员工管理
5.0作业程序(要求、标准和方法)
5.1人员保障
5.1.1取消部门经理以上人员的休假安排,在封闭管控结束后做调休处理;
5.1.2部门经理(不含)以下人员的正常轮休安排,由部门经理提出,经项目负责人批准;
5.1.3除极特殊情况的所有事假,原则上不予批准,擅自休假的一律做除名处理;
5.1.4必须保证出入口管理、消杀岗位始终足员满岗,当部门内部不能调配时,由项目负责人抽调管理层员工顶岗。
5.2防疫物资保障
5.2.1行政人事部负责常规消毒药品采购及储备工作,包括:护具(消毒液、喷壶、口罩、鞋套、帽子、一次性手套等)、消毒用品(滴露消毒液、84消毒液、含酒精消毒液)、体温枪等用品,储备不少于7天的用量。
5.2.2在岗人员每天发放2个口罩,由部门指定人员到行政人事部领取,实行以旧换新,废旧口罩统一回收处理;
5.2.3每周为环卫管理部定额配发10KG 84消毒液,用于共用部位消毒,需要加大消杀力度时,可以额外申领。
5.2.4物业公司内部需要的消毒液、酒精等消毒用品,根据既要满足需要又要避免浪费的原则,由部位管理责任人直接领取。
5.2.5在物品不充足情况下,首先保证关键岗位和关键部位的需要,其它可以酌情减少用量。
5.2.6领用要做好登记,超出以上范围的领用要经过项目负责人批准。
5.3保持与政府的沟通
5.3.1总经理、项目负责人、管家中心经理、行政人事部主管每天至少两次浏览政府主管部门的网站、工作微信群,及时了解和掌握政府的安排部署和政策信息。
5.3.2总经理及行政人事部负责与住建局、物业协会对接,项目负责人及管家中心负责与街道办事处、居委会对接,接受任务、反映情况。
5.3.3各级政府、各个部门要求的情况呈报,归口于行政人事部统一办理,保证口径、数据的全面、准确和同一。
5.4 管理区域封闭
5.4.1保留西门通行,作为人员和车辆的单一入口;保留北门通行,作为人员和车辆的单一出口;其余10街东人员出入口、5街东人员出入口、西门地下车库出入口、翠屏路地下车库出入口全部封闭。
5.4.2秩序管理部负责采取取消相应门禁的智能控制、关闭大门并加锁等措施,保证彻底封闭。同时,在封闭的出入口处,张贴放置明显的标识。
5.4.3管家中心会同秩序管理部,制订封闭后园区内人员、车辆分流导引方案,以及车辆进出地下车库的绕行方案,通过管家分区微信群,告知业主。
5.5出入口管控
5.5.1滞留
在出入口设置便移式路障,滞留所有进出人员和车辆。
5.5.2辨别
以是否可以持卡刷开人行通道或是否可以进行车号识别,辨明人、车的业主、访客身份。
5.5.3访客处理
5.5.3.1除业主以外的所有人员均作为访客管理。
5.5.3.2一般访客不得进入园区,若有充分、必须的理由需要进入,由项目负责人批准作为特殊访客。
5.5.3.3业主订餐送外卖的、亲友给业主送物品的,通知业主到进口内无接触领取。
5.5.3.4网购快递由物业公司代为接收,每日13:00点进行集中消毒,区域责任管家配合秩序部派送至业主家门口,拍照后通知业主,由业主错时取回。
5.5.3.5园区停止一切有外来人员参与的装修活动。
5.5.3.6到园区执行防疫公务的政府工作人员,和到园区执法的执法部门人员,能够证明自己身份和任务的,作为特殊访客。
5.5.4业主和特殊访客处理
5.5.4.1先确认其是否戴着口罩,未戴口罩的提醒其戴上,否则不予接待;
5.5.4.2乘车的要求摇下紧邻的车窗;
5.5.4.3询问并登记姓名、详细住址、联系电话以及最近有无疫区及感染者接触史、是否去过市区以外等信息;
5.5.4.4伸展手臂,手持测温仪,在对方手腕部无接触测量体温,尽可能拉开双方距离。若体温偏高,换部位复测一次。仍显示不正常的,可建议平静5分钟后,再做测试,或改用消毒的腋下体温计进行测温。
5.5.4.5经测温确认体温超过37.3度的,一律谢绝进入园区,并当即逐级上报,按照政府规定处置。
5.5.4.6测温数据要如实、准确地记录在进出人员登记信息表中。
5.5.4.7确认属于业主或特殊访客,做好登记并测温合格后,移开路障放行。拒绝测温的,一律不得放行进入园区。由此发生争执,由领班出面进行解释。若对方强行进入或故意堵塞通道,直接向110报警。
5.5.4.8政府明令实行出行人流控制,则按照规定办理。
5.5.5特殊情况
5.5.5.1因执行消防、急救任务需要进入园区的人员和车辆,由出入口管理岗直接放行,不得滞留。
5.5.5.2直接放行执行消防、急救任务的人员和车辆后,出入口管理岗要当即向项目负责人报告,并做好相关记录。
5.5.5.3项目负责人接到报告后,应立即组织一定力量,赶到消防、急救现场配合工作。
5.5.6专用器具管理和值班人员的自我保护
5.5.6.1测温仪和腋下温度计每天比较检验一次精准度,现场保持一组备用测温仪电池。
5.5.6.2测温仪和登记用笔每两小时用酒精擦拭消毒一次;腋下测温仪每用一次用酒精擦拭消毒一次;值班室、值班岗台每4小时喷洒消毒液消毒一次。
5.5.6.3除执行公司员工自我保护的一般规定外,出入口值守人员,至少每两小时用消毒液洗手一次。

获业主好评无数的“物业疫情封闭防控作业指导书​”是什么样?

图片来源:图腾

5.6 共用部位的管理和消杀
5.6.1园区内的文化活动室、棋牌室、童趣园和综合会所全面消杀后,暂停开放。
5.6.2园区内的各类门及门禁、门厅、公共楼梯和走廊、电梯前室、电梯轿厢、公共卫生间、垃圾桶、果皮箱、水泵房、值班室、物业办公室和接待大厅等作为重点部位,加强消杀管理。
5.6.3将出入口门和门禁及值班室的消杀工作,指定给管理出入口的秩序人员负责;将电梯、水泵房、物业办公室和接待大厅的消杀工作,作为独立区域安排专人负责;其余重点部位的消杀工作,按照所在位置,分配给25个保洁责任区的保洁人员分别负责。
5.6.4消杀分为喷洒消杀、擦拭消杀两种形式:喷洒消杀使用有效氯浓度250mg/l的含氯消毒液;擦拭消杀使用75%浓度酒精消毒液。
5.6.5在落实原有正常全面消杀制度的基础上,加密消杀频次:
门及门禁、门把手每天擦拭消毒3次;
门厅、电梯前室、公共楼梯和走廊每天喷洒消毒3次;
公共卫生间每天喷洒消毒3次,卫生间门把手、洗手台水龙头每天擦拭消毒不少于5次;
户用垃圾桶、果皮箱每天喷洒消毒3次;
电梯轿厢每天喷洒消毒3次,其中轿厢按键擦拭消毒后,再用消毒膜覆盖,并每天更换3次;
水泵房、物业办公室及接待大厅每天喷洒消毒2次。
5.6.6消杀工作安排在重点部位使用频率比较高的8:00——18:00之间进行,每次间隔时间大于2:5小时。
5.6.7在9街、10街原河主路设置口罩回收垃圾桶,注明“废弃口罩专用箱,远离病毒,禁止捡拾”的字样。每天由专人两次对其做特别消毒处理。
5.6.8消杀责任人完成每次消杀任务后,都要及时填写消杀记录。
5.6.9领班要每天进行巡回检查,督导地位,不留死角。
5.6.10项目负责人和环境管理部主管要每天分别进行抽查,总抽查部位不少于总数的25%,总抽查岗位不少于总数的50%。
5.7业主生活保障
5.7.1为业主提供无偿代购生活必需品并直接配送到户的服务,由管家中心负责、秩序管理部配合,予以实施。
5.7.2代购物品的基本范围包括粮油、肉蛋、蔬菜、面点、桶装水、生活常用消耗品、非处方药品,并编制代购物品指导目录,告知业主。不在此范围内,有代购条件的尽量满足。以最大限度的保证业主日常生活需要,并最大限度地减少他们与外界接触感染的可能。
5.7.3物业公司建立“业主代购需求信息群”,指定专门负责代购服务的主管作为群主。区域责任管家将随时接收的服务区域内的业主代购需求信息,发送到群内。每天16时,群主对所有需求信息进行汇总,并协调采购配送。
5.7.4货源供应的组织方式:
5.7.4.1根据日常管理经验,集中采购和储备批量的、适销的、便于储存的物品;
5.7.4.2物业员工食堂加工面点,平价提供给业主,并利用食堂食材进行余缺调剂;
5.7.4.3与有关商家建立合作关系,由其按照订单要求的品种、数量、品质送货(主要是生鲜食品)至园区;
5.7.4.4物业公司安排人员到就近的大型超市,直接代为采购。
5.7.5代购主管在汇总业主代购需求汇总后,按照“6.6.4货源供应的组织方式”,依次选择并落实货源。货源一时无法落实的,代购主管告知相关责任管家,并与管家联系相关业主,说明情况,协商换购或推迟,然后再反馈给代购主管。
5.7.6在翌日11点前,代购主管在管家配合下,按照需求清单逐一完成配货分装、计价、打包。秩序管理部提供电瓶车作为运输工具,由区域责任管家将订购物品送至订购业主的户门前,并通知业主适时收取。
5.7.7代购物品的价格按照采购价格加损耗分摊来确定,不额外收取其它费用。其中从大型超市零星代购的,按购物小票的票面付款金额收取。当采购价格变动较大时,要提前告知业主,允许取消订购。
5.7.8货款收取采取微信或支付宝转账方式,原则上不以现金结算。
5.8园区内的信息管理与交流
5.8.1总经理、项目负责人、管家中心经理进入12个区域管家服务业主微信群,密切关注群内动态,及时掌握业主情绪、需求、意见和舆情,指导管家迅速回应业主的关切。
5.8.2区域责任管家每天上午,通过一对一的电话或微信联系方式,逐一了解服务区域内每位业主和家庭成员以及其他同住人员的健康状况,汇总上报。发现异常,不得横向扩散和私自议论,以免引起普遍恐慌。
5.8.3管家中心经理指导区域责任管家,每天在12个区域管家服务业主微信群中,同时推出政府部门发布的疫情报告、权威的防疫知识,以正视听。区域责任管家个人,不得擅自推送其他网络文章。对业主在服务群里推送的文章和发布的信息,除具有可靠性和积极意义的外,一般不做回应。
5.8.4管家中心负责组织网上“乐在原河”活动,每两至三天选取一款适合家庭亲子活动、能够活跃家庭生活气氛的小游戏、小制作、小手工、小视频等,同时推送至各个服务群,并鼓励业主在群内进行晒本事、秀幸福的互动。
5.8.5编发电子图文版《防控日报》。日报包括:当日物业公司人员在岗数量、员工测温情况;出入口人流(放行与谢绝)数量、测温情况;消杀工作进展,重点部位完成情况;代购服务动态;园区居住人员健康状况等。相关数据和照片由主管部门负责采集,18点前汇集到管家中心。管家中心20点前完成汇总制作,同时推送到各个服务群,让业主及时、全面、准确、形象地了解园区的防控工作,消除心中的不安。
5.9员工管理和自我保护
5.9.1在园区住宿的员工,工余时间原则上不得外出;家住本地的员工,下班后要自觉严格控制与家人以外人的密切交往;到外地休假返岗的员工,视所去地区不同实行7-14天的隔离观察;所有员工因公外出,均由项目经理批准并提示注意事项。
5.9.2每天上岗前,由部门经理或领班组织员工逐一测量体温,逐一询问家庭成员健康状况,并做好记录。发现体温异常的,立即向项目经理报告,安排送医诊断,不得带病坚持工作;家庭成员出现类似健康状况的,未排除可疑前,不安排上岗。
5.9.3口罩佩戴要求和方法和废弃口罩的处理方法
5.9.3.1包括在办公室工作的所有员工,都必须佩带医用口罩上岗。发现未戴口罩上岗的第一次口头警诫,第二次予以经济处罚。口罩由行政部门统一购置、配发,以旧换新,定期更换。废弃口罩统一回收,由专人进行消毒处理。
5.9.3.2医用口罩的佩戴方法:鼻夹侧朝上,深色面朝外(或褶皱朝下);上下拉开褶皱,使口罩覆盖口、鼻、下颌;将双手指尖沿着鼻梁金属条,由中间至两边,慢慢向内按压,直至紧贴鼻梁;适当调整口罩,使口罩周边充分贴合面部。
3.10.3.3丢弃废弃口罩之前,应将口鼻接触面朝外,折叠成长条形,用挂耳绳捆绑成型,放入专用垃圾桶内。
5.9.4办公室、值班室、中控室、休息室、员工食堂、员工宿舍等场所,由管理责任人负责,早晚各开窗通风不少于15分钟;指定专人,每天空间喷洒消毒2次、门把手等手经常触摸的部位擦拭消毒2次以上。
5.9.5公共卫生间、盥洗室、员工食堂的洗手池配备消毒洗手液,提倡员工勤洗手、洗净手,特别是餐前必须用消毒液洗手,洗手后自然晾干。正确的洗手步骤是:
5.9.5.1湿 在流动水下,淋湿双手,取适量消毒洗手液,均匀涂抹至整个手掌、手背、手指和指缝;
5.9.5.2搓 认真揉搓双手至少15秒,注意清洗双手所有皮肤,包括指背、指尖和指缝;
5.9.5.3冲 用清水把手冲洗干净。
5.9.5.4关 捧用清水将水龙头冲洗干净,再关闭水龙头。
5.9.6在员工微信群里普及家庭消毒防疫知识,为所有员工免费配发5公斤消毒液,说明适用范围、使用方法和药液配比,指导员工用于家庭消毒防疫。
5.9.7除极个别情况必须与服务对象、合作方近距离接触外,能够通过电话、网络、管家微信群沟通解决的,不必直接见面;需要转递交接物品的,可以约定地点投放、错时收取;通过近距离接触才能进行的如测温、登记等工作,要保持1.5米以上的距离。因此,不符合现行作业指导书要求的行为,不以违纪违规论。
5.9.8工作例会、班前点名会、班后总结会等超过5人以上的会议,一律安排在室外通风良好的地点进行,参会人员需保持合理距离。
5.9.9员工食堂就餐,早、晚餐严格实行一人一桌;人数较多的午餐,实行两班轮餐制,尽量一人一桌,偶尔不能满足时,两人一桌错位对坐;排队时,前后保持1.5米以上的距离;就餐时,禁止边吃边交流。
5.9.10食堂所有餐具都要严格一用一消毒的制度。餐具用过,先清洗掉食物残渣后,再后清水彻底清洗干净,进行高温消毒30分钟。每周还要用1:125的84消毒液溶液,浸泡30分钟,再用流水清洗,进行一次消毒液+高温消毒。
6.0配套表格(略)

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