对话姚敏：打造社区生活服务集成商

统筹/张毅  撰写/郭依婷 摄像/向志宏 编辑/吴俊 设计/严君慧

如果能把工作当成一种乐趣，并将工作中的所获所得当作一种价值传承下去，那一定是与自身理想信念高度契合的结果。

四川嘉宝资产管理集团股份有限公司董事长姚敏，在形容自己多年来从事物业管理工作所获感受时，就用到了“乐趣”二字。

据他回忆，其实在1997年初入物业管理行业时，对于物业工作本身是非常困惑的，“权属关系怎么建立，相关费用如何收取，业主的问题怎么解决，当时可供参考的文件很少。”姚敏说，“但也正是因为这样，当你发现物业服务变得愈发重要，并且能用自己的能力为业主做些什么的时候，那种乐趣和成就感是无法用言语表明的。”

随着行业法规的不断健全，服务标准的逐渐建立，物业行业实现了一个又一个里程碑式的发展，而蓝光嘉宝物业也在姚敏的带领下，取得了长足的进步。据资料显示，目前蓝光嘉宝物业在管项目400余个，在管面积逾8000余万平方米，现已全面进驻全国50余个城市，在2018年度物业管理行业综合实力百强排名中位列全国第13位，品牌价值达31.68亿元。蓝光嘉宝还致力于和谐社会、幸福社区的建设，通过自身的不断发展，在成为领先的社区生活服务集成商的道路上快速前进着。

▎商业到住宅的全领域管理，道出蓝光嘉宝的“前生”“今世”

目前已取得辉煌成绩的蓝光嘉宝自2000年成立之初，就在商业运营方面建树不断。因全面承接集团开发的商业项目，蓝光嘉宝前期主要对商业广场、专业市场、街区商业、城市综合体等多种业态的商业项目提供专业的物业管理服务。

在姚敏看来，物业管理的本质在于对业主资产的保值增值，而商业物业则需要通过帮助商家、租户做好经营、实现盈利，反过来推动租金的增长和品牌的打造，所以蓝光嘉宝在初期就提出了要做“经营商家的商家”、“服务商家的商家”的品牌理念，通过自身运营助力，为商家提供经营培训、引流客户、打通渠道等支持，从而帮助很多商家快速成长起来。

姚敏表示，“这个过程其实是痛并快乐着，但通过苦与乐的价值碰撞，反而更能感受到自己工作给业主带来的价值。”而蓝光嘉宝也在为商业项目提供专业物业管理服务的过程中，从产品定位、商业规划、招商销售、资产管理、商业运营和商业物业服务等多个方面积累了丰富的实践经验，打造出了一套完整的全程运营策略。从前期商业策划、到中期商业资源构建与招商、后期商业运营与资产经营的全产业链商业管理经验，也让蓝光嘉宝成为了四川商业管理的“黄埔军校”。

伴随着整个地产集团的战略转型，2005年蓝光嘉宝也将自己的业务触及到了纯住宅领域，为此在团队人才结构、服务模式、标准化等方面都进行了大幅度的调整。“在2007年的时候，我们就构建出了客服经理制，也就是现在的金管家服务模式。”姚敏说，蓝光嘉宝物业通过“满意+惊喜+感动”的精细化物业服务，打造出了“金管家、管家、酒店、优质”四套差异化服务模式，定制了1000 余项物业服务标准，为客户提供个性化需求服务，并依据市场和业主的需求变化，将“嘉宝金管家”为核心的服务体系不断完善，实现了产品的迭代和管理标准的升级。

▎有质量的高速扩张

随着业务能力的提升，2014年蓝光嘉宝正式步入市场化的发展模式，把支撑蓝光地产的能力转化到了市场竞争当中，不断拓展业务规模，扩大服务范围。“嘉宝虽然是依托蓝光地产成长起来的物业公司，但自身也在寻找市场化发展的方法。”姚敏表示，目前蓝光嘉宝在持续拓展房地产开发商合作伙伴的同时，还通过项目委托、收并购、轻资产联盟等方式积极开拓市场，在两年时间里，先后与四川国嘉、杭州绿宇、上海真贤、成都东景、四川天立集团等公司达成战略合作。

在姚敏看来，每家企业都有他的优势，企业的发展优势是否能跟蓝光嘉宝自身优势有效结合，在整合经营的基础上为双方带来真正的价值，实现有质量的增长，最终实现1+1＞2，是股权合作的根本。

“如何借助对方公司本身的市场影响力去发展经营，充分尊重对方的优势，这是我们首要考虑的。”姚敏说，目前嘉宝股份已在股权合作的管理机制、合作伙伴的人才梯队、团队搭建的人力资源支撑上形成了一套较为成熟的体系，在保证输出嘉宝标准化管理体系的同时，针对合作企业本身的特性，灵活制定更适合双方企业的管理体系，确保股权合作公司的稳定发展。“现在看来，这几家公司都是非常成功的，不仅实现了每年50%左右的增长，客户满意度也得到了大幅提升。”

姚敏表示，目前蓝光嘉宝在市场化进程上已取得了阶段性胜利，承接母公司项目占已比不到50%，从2014年的2000万平米发展到现在逾8000万平米，实现了3、4倍的高速增长。如今蓝光嘉宝以“物业管理+商业运营”为主要产业，成为涵盖住宅、商业、写字楼、工业园区等多业态的物业管理企业，并用自身多年沉淀的专业品质为各种类型企业提供便捷、高效的物业、顾问咨询等服务。未来，蓝光嘉宝工作的重心还将持续放在市场化开拓上，不断加快发展进程，让企业能够真正分享到规模、科技智慧、社区经营、资本市场带来的四大红利。

▎全产业链的智慧化打造

高速发展的背后，考验的是系统能力的建设。如今互联网、物联网为物业提升服务体验和效能提供了技术支撑，为解决物业管理的“痛点”，蓝光嘉宝在2015年7月推出了具有互联网平台特征的“生活家服务体系”新型商业模式，打造出了一套全方位的智慧科技社区服务方案。

“随着业主的消费升级，物业企业也需要对供给侧架构进行改革，来满足人们对美好生活的需要。”据姚敏透露，本着“用心服务生活”的核心理念，“生活家服务模式”涵盖了物业服务、社区生活服务、邻里社交、旅游出行、家政服务等需求，并将线上“生活家APP”与线下“生活家体验中心”实现无缝链接，让服务更简单，用户更幸福。

“以前缴费是业主最大的问题，现在通过生活家服务体系，业主可以在APP上一键支付包括物业费、水电等在内的所有费用，把过程变得简单化，也在一定程度上解放了我们的生产力。”姚敏说，目前嘉宝线上缴费率达到70%，减少了50%以上客服经理和管家的工作时间，把他们从繁琐重复的事情中解放出来。“科技是解决人力成本的根本办法，AI、人工智能是未来趋势，嘉宝这几年不断的发展、变化、创新，实际上也在享受科技智慧带来的红利。”姚敏说。

据了解，蓝光嘉宝还围绕物业服务提质增效等核心问题，研发并推出了包括居家安防、ECM、智能化巡检、智能停车场等在内的物业管理系统，全方位的构建智慧社区。

当问到为什么要借助与第三方的技术融合来自己研发智慧软件时，姚敏表示这跟公司的AI信息化战略有关，是一个长远的发展目标。姚敏说，“之前很多企业在智慧化建设上投入了很多却没有效果，我觉得不是程序员或IT技术人员的问题，实际是产品对于业务逻辑存在偏差，因为他不知道你的需求到底是什么，该怎么跟实际业务结合，没有深度研究只是简单的拿来主义是不可能达到很好的效果的。”

很多人在谈到物业管理行业的信息化问题时，也提到了互联网企业带来的冲击，但姚敏认为物业服务涉及的点太多，而且需要线上线下相结合，不是一个简单的互联网，或是做过平台的企业就能颠覆的。

“像滴滴打车，解决了叫车难和支付两个问题就能颠覆一个行业，但是物业管理不同，这个领域涉及了生活的很多方面，涵盖的人群和业务线太多，本身就带有了复杂的特性。“他表示，物业管理所包含的生活服务、居家服务、装修服务、拎包入住、房屋经纪，每一项单拿出来都是一个产业，再加上项目分散，员工工作碎片化，使得物业管理非常复杂。但他同时也提到，正是这种特征，如果能和互联网智慧化很好地结合起来，达到规模效应，一定会产生很大的价值，这也是蓝光嘉宝为何坚持走打造信息化建设之路的关键所在。

通过三年的推广实践，目前生活家APP安装使用已覆盖全国超300个项目，服务于70万业主，平台流水超2亿元。而蓝光嘉宝基于“互联网+”思维模式进行的全产业链智慧化产品打造，也为自身高速、高品质发展提供了有力支撑。

▎立足资本市场 共筑美好未来

随着11月6日第十家物业企业成功登录港交所，大家的目光再次聚集到了资本领域。对于目前的“资本热”，作为2015年就带领蓝光嘉宝登陆新三板的姚敏来说，他认为这是基于行业属性和未来发展的综合表现。

“就全国来看，目前行业集中度不高，很多物业企业的规模很小，区域龙头还没形成。从财务上看，物业行业的现金流非常稳定，主营业务、社区增值服务都是上万亿级的市场，整个行业在未来会有很大的增量空间。”姚敏说。

今年7月26日，蓝光嘉宝从新三板正式摘牌，其背后也有着更长远的考量。对于蓝光嘉宝未来的发展，姚敏表示，目光仍将聚焦在资本市场，通过“委托、并购、轻资产联盟”三大路径，立足川渝、辐射西部、面向全国，在业务方面实现有质量的高速增长，持续向现代服务业转型，矢志成为国内领先的社区生活服务集成商。

对于行业未来的发展，他也寄托了自己的期待。“物业管理是个年轻的行业，目前在制度、法律上都取得了很大进步。随着物业服务企业自身规模的壮大，行业深度、广度以及自身形象的逐步提升，与生活的联系会愈加紧密。只要我们不断创新，牢记使命不忘初心，物业行业一定会有非常美好的未来，而蓝光嘉宝也愿意为行业的发展贡献出自己的力量。“

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