沈建忠：技术+商业模式创新共振 推动行业转型

近年来，物业服务企业越来越重视智慧物业方面新技术的创新与探索，科技成果越来越多，发展观念的转变以及转型升级的意识也越来越明显。

北京中科锐智电气有限公司（e运维）在2019年第5期《中国物业管理》杂志上发表的两篇文章我都关注到了。从演示的效果看，似乎设施设备某些方面已经比人更幸运，设备设施与智慧系统连接后，数据实现了同步传输，可以随时了解运行情况，同步发现故障与问题，但人还做不到随时随地发现解决健康方面的问题。我认为智慧物业的前景就在于此。从外延来讲，“e运维”的一些应用场景、应用模式，可以外延到很多设施设备上。例如有很多远程监控设备系统包括中央空调在内的电、水、电机等所有的设施设备，均可以实现远程监控。从内延来讲，有可以进一步挖掘的价值，比如说大数据等，一些物业公司，已经在利用电力设备运行情况的大数据进行能源的管理，推出节能方面的解决方案。

今天智慧物业已经使传统物业产生变化。这种变化的核心是传统服务业与现代科技的深度融合、有效融合。实际上行业现在都在开展这方面的研究。唯一担心的是如何把这件好事、实事办好？防止智慧物业建设一哄而上，跟风、追求时髦，造成低水平的重复与浪费。

住房信息系统就是个例子，住房信息系统核心是城市的地理信息系统，所有的地块数字化后，不动产可以清晰地标注出来。过去，同样的系统，一个城市的规划部门、土地部门、房地产部门三个部门都在各自建设。如果用共享的理念解决，只建设开发一套系统，各个部门接入共享使用，就能避免信息的鸿沟、孤岛。所以在推进智慧物业的过程当中，应避免少走弯路，少花冤枉钱，同样可以取得好的效果。通过刚才“e运维”的一些经验介绍来看，给了我一些启发，下面我就谈谈我的看法。

互联网时代一个企业单打独斗是行不通的，必须要形成生态圈或者在生态链上找到自己的位置，优势互补。传统行业与互联网技术融合的过程中应“优势互补、取长补短”，过去我们强调独立自主、自力更生，关键技术、核心技术上，为了防止人家“掐脖子”，就像华为一样搞“备胎计划”，留一手。但是技术应用到服务领域，有没有可能采取更好的模式？我认为阳光物业就采取了一条很简单、实用的途径，与北京中科锐智电气有限公司合作，配电室的智能管理问题就解决了，投入、风险都在可控范围之内。有这样现成的技术，为什么不能直接借用而非要花大力气做自己不擅长的事呢？很多的物业公司也在利用这样的方式，享受科技的红利，提升服务的质量，简化服务的流程，给业主与客户带来了更好的体验，提升了企业品牌价值与核心竞争力。科技企业切入到社区领域、物业服务领域，也得到了互联网时代才能产生的规模效应。

我们应积极地寻找合适的科技伙伴，形成合力构建生态圈，达到优势互补、各取所长、各得其所、相得益彰的目的。物业服务企业与第三方科技公司合作，来吸引更多的供应商、合作方开展合作是未来智慧物业开发社区金矿的可行途径。

合作共赢应该成为推进智慧物业的理念。包括现在像马化腾这样的大佬，都多次发出信息，他们愿意做传统行业的配角，为传统企业提供技术、提供工具，科技赋能。他们也意识到互联网技术最后的应用要跟传统行业对接、融合。有那么多积极性很高的互联网大佬为我们提供技术支撑、技术赋能，作为物业管理行业乐见其成，我们一定要用积极、开放的姿态与他们对接，产生1+1大于2的效果。

合作是基础，但是合作不一定能够共赢。也有很多合作不能够共赢的例子。如果合作双方不能建立信任关系，共同遵守市场规则，共赢就是一句空话。

中油阳光物业与“e运维”成功合作的案例中，最具价值的是合作背后的科学逻辑，“e运维”模式，很好地解决了利益相关方的平衡关系，双方合作得很好。由此可见，合作双方拥有共识以及共同的价值观念就一定能共赢。

从双方合作中我认为有以下几点经验值得借鉴：

一是要打好信息化基础。

物业服务企业的设施设备，要与高科技融合，只有信息化、数据化之后，才能对接智慧物业。万科物业曾经介绍过在其管理的社区每个路灯都有二维码。二维码一扫，所有的数据都显示出来。有这样的技术基础，智慧物业才能真正落地。所以要解决“水土不服”的问题，双方都要真诚，互相沟通。科技企业要了解行业的痛点，针对问题与痛点提供切实可行的解决方案。

二是集成。

技术只有集成到系统，形成整体解决方案时才最有效率。对于物业服务企业来说，设施设备需要整套智慧技术的解决方案。所以，现在一些头部物业公司的系统监控图上可以看到各地项目的消防、配电、水、电等运行情况。就像华为手机P30，其中光解决摄像摄影等问题，就综合采用了无数的专利技术集成，才能达到现有的水平。

三是讲信用。

要讲契约精神，签合同之前双方谈判的时候可以反复地讨价还价，可以选择不同的合作模式与途径，例如买设备、技术、软件。但是一旦形成白纸黑字的合同，那就必须一诺千金，要讲诚信，遵守契约精神。没有信誉了就没有合作，谈何共赢。

四是创新。

我认为这是最重要的，创新是在协同基础上的创新。习近平总书记曾强调科技是第一生产力，创新是引领发展的第一动力。传统服务业与现代科技的深度融合，就像一对欢喜冤家，如何磨合？只有加强协同创新，促进科技企业与物业服务企业的开放合作，才能够让科技的赋能，为行业发展提供更多或者产生更多的内生动力。

技术运用正深刻地改变着人们工作、生活的一些习惯，也包括学习的一些习惯，科技的进步也在深刻影响与重构物业服务的价值、观念，包括服务结构体系及生态环境。在这一过程中，更要注意所服务对象的感受与体验。

有温度的服务、人性化的服务，这一理念在物业管理行业要贯彻始终，也就是要在智慧物业、新物业的架构体系下，坚持探索满意+惊喜的服务方式、服务模式。马云曾说，上世纪是智商的时代，这个世纪是情商的时代。情商其实就是体验。当今，消费主流已经从物质消费转化为情感消费、体验消费。服务体验好，用户便愿意花更多的钱。这也是中国进入到中等收入阶段，物业服务对象的服务要求更为个性化、多元化的体现，这是当前物业服务企业必须要面对的现实。

过去我曾经讲过，一个好的物业服务企业要想做得足够优秀，就要想办法给业主提供一个比他预期更安全、更舒适的居住环境，让业主在体验优质服务的过程中，对社区有归属感、自豪感。用服务去感染人，才能赢得成功。苹果生产的智能手机之所以受到了消费者的欢迎，正是因为苹果设计手机的初衷就是要提供超越用户想象的更好的产品和服务。

物业服务企业在提供智能化服务的时候有没有考虑到人性化这很关键，有些物业服务企业仅仅考虑的是怎么管理方便、怎么管理更简单。例如，有些物业服务企业在社区大门前面设置了很多的隔离墩，防止访客的车辆停在门口。访客的车辆没有地方停，就乱停，结果不是被罚款就是被拖走。访客来到小区，最后拿个罚单走，心情怎么能好？还有一些物业公司为了安全起见在社区大门上安装门禁，有的业主忘了带门禁卡，就只能等；提了两手东西的业主，需要放下东西，再去掏门禁卡，这个过程中，秩序维护员就在一边看着，不给业主提供一点帮助，而外来人员可以跟着有门禁卡的业主进入小区，秩序维护员也不检查。虽然安装门禁卡的初衷是好的，但小区业主并不满意，因为管理方法给业主带来了不好的体验。因此如果不能够给业主带来更好、更愉悦的体验的话，那肯定不是理想的科技应用场景。用户体验是培养业主对物业服务企业品牌识别度、忠诚度关键和重要的条件。

我觉得在技术创新过程中，更应该要关注商业模式的创新。

技术创新能够解决物业管理行业的很多痛点，但是并不意味着可以解决所有问题。互联网时代是一个社交关系的时代，商业模式解决的是平衡利益关系的问题，也就是技术创新产生的效益，如何能够更合理地使用与分配，保证相关方的利益。一个全新的商业模式可以改变产业竞争的规则，技术创新+商业模式创新，可以产生共振的效应。苹果的手机卖得好，除了技术创新之外，更重要的是开创了一个很好的商业模式，实现了供应链上，经销商，整个生态系统的共赢，苹果是最赚钱的公司，但是没有工厂，从生产、零部件的采购，到最后的售后服务形成闭环，方方面面都得到照顾，让供应商心甘情愿的，按照苹果公司的规则行事。这就是商业模式要解决的问题。

技术创新+商业模式创新的共振效应带动，给传统物业服务带来颠覆性的变化。我们已经看到外墙清洗这一项目正在逐渐由机器人替代单纯人工清扫，机器人不一定是物业服务企业采购的，也可以是物业服务企业与提供机器人生产的企业合作，由机器人生产企业来提供服务与技术。

对于物业服务企业来讲，商业模式没有现成可以照搬的东西，因为每个企业的基因不同，要去寻找适合企业生存发展的资源与要素，这是商业模式创新要解决的问题，也是难点所在。

我想强调的是对创新商业模式应抱有开放和敬畏的心态。要在动态状态下平衡好各方利益的关系、内外部的关系，要把资源、技术、人力、资本、市场的需求有效整合，形成生态圈、生态系统。在过程中，竞争要素、增长逻辑的任何变化，都会要求生态圈内的要素重新组合达到新的平衡。所以马云说过一句话，就是既要让企业赚到钱，又要给竞争对手、合作伙伴、服务对象创造价值。当然这样的价值观念，颠覆了过去的商业价值观念，这是我们在创新商业模式过程当中的困难所在。所以，我一直在强调，希望物业服务企业在这方面能够应用新理念看待行业正在发生的一些变化，在新的更高的层次上去勇敢实践，打造物业服务企业的生态圈，这样才有机会去赢得先机。

5G时代的开启，实际上对服务业来讲是最大的利好信息。我曾经跟业内人士探讨过，比如说无人驾驶技术的应用如果落地，在物业管理场景上无人驾驶的清扫机可能很快就能问世，因为社区的路网远没城市交通路网复杂，清扫机不用配人，不会偷懒，不需要人监督，省下了大量的人工成本。同时，就像“e运维”无人值守或者少人值守的配电室一样，无人智能设备比人眼反应快得多，也比人工用仪器检测快得多，将使行业的效率大幅提升。

随着物业管理行业与现代科技更深地融合，管理将更高效，服务对象也将有更好的体验，从而实现习近平总书记提到的让生活更美好。我相信在科技的助力下，在建设美丽家园、美丽中国方面，物业管理行业一定能更有作为。

*本文节选自沈建忠会长在“安全·智慧·创新——‘e运维’智慧模式创新论坛”上的讲话