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物业管理与社区治理相融合的商业机会窗口

所有的外部机构已经看见了社区当中的物业客户资源,物业公司也看到了外部极其丰富的、方方面面的服务需求,但是这两只相向而行的“手”却永远触碰不到一起,仿佛中间隔着一个无形的“墙”和“玻璃板”,这究竟是怎么一回事呢?本文试图回应这些问题与现状。

很多人都有着同样的体会:在从事物业管理工作以前,我们激情满满,以为我们的工作会是光鲜可人,轻松潇洒;但是几乎无一例外的,我们其实是被开发商、施工单位和业主们整成灰头土脸、无可奈何,就这样,我们生生地将这项工作和事业矮化为某种唯命是从和“服务”;在全部的存在可能性中,另一种悖论存在于我们的全部商业生态之中,正如石家庄物业协会会长刘明先生所说的:所有的外部机构已经看见了社区当中的物业客户资源,物业公司也看到了外部极其丰富的、方方面面的服务需求,但是这两只相向而行的“手”却永远触碰不到一起,仿佛中间隔着一个无形的“墙”和“玻璃板”,这究竟是怎么一回事呢?本文试图回应这些问题与现状。

物业管理与社区治理相融合的商业机会窗口

一、政策决定了社会对物业管理的认知和定位,两个基础文本

一个是由中共中央、国务院于2017年6月12日印发并实施的《关于加强和完善城乡社区治理的意见》(简称《意见》),它是新中国历史上第一个以党中央、国务院名义发布的关于城乡社区治理的纲领性文件,这一文件,在我国政治体制中,起到“法源”的作用,《意见》将在很长一段时期、在意识形态和价值取向方面,对于其他法律政策、对于社会舆论与认知发生决定性的影响。

另一个,2020年5月28日第十三届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国民法典》被称为“社会生活百科全书”,是民事权利的宣言书和保障书,将于2021年1月1日正式实施。这次《民法典》对社区与物业领域重大的突破在于在:物权、合同,两编竖立起两大支柱,在结构上有建树。

物业管理与社区治理相融合的商业机会窗口

这两个文本在近年来、包括在未来相当一段时间内将对物业管理产生非常根本性的颠覆,前者的根本点在于:将物业管理纳入社区和社会治理的轨道,而后者的根本点在于:私人所有权是物业管理的基础,未来未经合法程序措置的行为将使物业公司、业委会、甚至包括部分业主侵权行为大白于天下,而任何人、任何监管机构都有权督促其无条件整改,当前,公共收益回归业主的浪潮正在席卷全国,而擅自拆改建筑物的行为也将不被容许。

二、机会联系现实,思考“物业管理短板”信号意味着什么?

在第一个文件《意见》当中,“补物业管理短板”成为了一句流行语,尽管物业管理作为商业组织有效地取代和替代了传统行政后勤,并且焕发出极其强大的生机与活动,但是现实当中,多年以来,物业公司仍是一个背锅侠和替罪羊的角色,把物业公司挂到墙上,行政机构可以为所欲为作为工具使唤,开发商可以一古脑地泼脏水,民众可以任意求索和批判,而物业员工的工作得不到良好的监督与培训,更缺乏激励,这样状态就只能放任各级干部用极其落后的方式进行领导,重复劳动与无效劳动大量存在。

它的真实问题是什么呢?真实问题在于虽然是一个商业组织,但是它却因为政府在指导价、区域划分、资质管理上的干预和开发商下属的组织设计当中使它成为一个依靠“服从”和“服务”生存的官僚组织,从而无法发挥出商业上的机能和效能。他一直没有回到业主手上——物业企业是工具,但不是政府白白使唤的工具,而是业主的工具,业主可以通过合同使用。

要真正补物业管理短板,就是“去官僚化、去行政化”,物业公司有必要、也必须与业主一起联合维权,甲乙两方在物权基础上,独立平等共事,才有未来。可惜目前二者对立严重。所以要有一批物业企业走出来,为业主物权诚信服务。

物业管理与社区治理相融合的商业机会窗口

所以,物业公司要为自己的未来投资:怎么帮助业委会成立、怎么帮助业委会规范运作,怎么帮助业主大会清产核资。这样一来,旧的物业公司将逐步淘汰,新的物业公司有可以看得见的蓬勃发展的未来。

三、《民法典》将释放出什么样的需求和能量?

立法是一回事,立法解释也许是更重要的事情,形成社会共识,后面司法判例会跟上来,让法律真正地服务于民众。

一些律师和同行把眼光放在“双过半”或者“三分之二投票率”这一类数字是提高还是降低了业主大会的召开门槛问题,其实深究起来这个问题并不重要,从美国大选我们可以感受到,作为社会当中的成员,我们不仅有强烈的投票意愿,而且我们还要追求“真实的投票”,而不是象过往那样僵尸般被别人催促和胁迫的投票。如果你给不了业主这方面的服务,业主们能做的就是不断投诉和维权。目前众所周知的一桩事实是:在城市12345的接件当中,物业管理纠纷已经远超出其它任何行业的纠纷。

物业管理与社区治理相融合的商业机会窗口

业主不光要知情,还要参与,甚至随着维权意识的不断强化,他们还要针对社区事务进行投票表决。受制于种种因素,目前大部分业主维权团体只能采用个人订阅号的形式与物业公司进行“舆论开战”,但是随着《民法典》的颁布和实施,强化业主管理权,重视业主对于重大事项问题的表决将成为趋势,即便物业公司不行动,互联网行业也将围绕这个“社区蓝海”开发出完备的信息化解决方案。

四、不是构想,而是行动

在现代城市社区治理中,物业服务越来越成为“基础设施”,是每一个人工作和生活都产生交集的领域,而这其中,痛点和难点不计其数。相信多数人一提到物业,就会因其不同的境遇产生不同的情绪反应,或赞许认可,或切齿痛恨,或纠结烦扰,一直以来,我们把作为服务行业的物业管理领域看成是“流程型服务”、没有办法储存,也难以总结规律,但是不可忽视的现象是,智慧化社区已逐步成为了重要的发展方向,特别是大数据时代的到来,在技术上为智慧社区的建设提供了坚实的保障。如物联网技术、“互联网+”技术等多形态的技术模式,使得社区的信息、动态、资源得到有效的整合和利用,促使城市智慧社区治理实现了线上和线下的结合,整体上提升了治理的效果和能力。

物业管理与社区治理相融合的商业机会窗口

中物协把2020年定位为“能力提升年”,是一个非常英明的决定,因为不是其它,正是“人”本身的水平和素质限制了物业公司的发展,限制了社区经营巨大的商业可能性,产生了巨大的机会成本,业主的需求没有得到释放,生活质量低下,好的、有信用的商品和服务因为旧的、传统落后的物业管理之“墙”被挡在了社区之外,只能让马云和拼多多这些低价低质商品充斥着人们的消费,一如那些老旧小区收不上的物业费,进而形成安全、卫生、健康的种种风险,随着上市方阵的不断增加,随着法典的渐入人心,只有用规范、专业的物业经营人才置换下当前官僚主义作风下的物业人团队,社区和物业项目的商业化改造将掀起不可逆转的浪潮。

用商业地产的思维看待物业资产,用移动互联网的视角看待客户资源,用历史传承的眼光看待社区文化,用合作发展的方式营建服务机构,这就是今天的物业管理专业机构应当去做的事情。

物业管理与社区治理相融合的商业机会窗口

在过去,即便有天大的勇气也改变不了事实,但在今天的变革时代,连接与学习给我们创造了很多机会,在很多物业人的职业生涯当中,都有“情怀”这个词,这些年你从未忘怀那一天,一直沉醉在那一刻,而今需要重新定义“物业管理”这项职业。因为,把自己蒙在鼓里这一着非常聪明,但代价是放弃一切,为拯救同类而死,是一个复制人最具人性的选择。

做任何工作都需要一点想象力,而在今天,做物业管理的人必须要有想象力。这样,虽然我们不能保证你有未来,但是当你想到这些记忆时,能够微笑。

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