杭州市下城区探索建立“一站式”物业管理服务新机制

物业小区是人民群众生活的基本场所，是城市管理的基础单元，也是基层社会治理的重要领域。物业管理和服务水平直接关系到人民群众的满意度、获得感和幸福感，关系到能否实现人民群众对美好生活的向往。实践中，社区、业委会、物业企业三方权责不清、主体不明、关系不顺往往是困扰小区治理的难题。

为破解这一问题，近年来，杭州市住保房管局立足物业管理工作体制机制的健全完善，聚焦基层街道、乡镇和社区物业管理工作能力的提升，以更加精准、更加深入、更加细致的工作推动小区治理全面破局。在市级部门的指导推动下，下城区按照“实体运作、规范管理、多元服务”思路，积极探索建立“一站式”物业管理服务新机制，在全省首创街道物业综合管理服务站（物管站），创新基层物业管理工作新模式。截至2020年9月底，该区“一站式”物业服务管理模式已覆盖8个街道、75个社区；累计指导物业企业28家，物业管理品质显著提升，投诉量同比下降70%。

构建全域性运营网络

一是构建规范化运作实体。制定印发《下城区关于推进物业综合管理工作站规范化建设意见》，明确各街道物管站“统一名称”“统一功能”“统一平台”，以2万户居民为基准，安排专项经费。区住建局、属地街道分别下沉1名专职人员，引入社会组织承接日常事务。目前，该区共有30余名物管站专职人员负责8个街道物管站运行。

二是拓展多元化支撑体系。整合街道部门、社区、业委会、物业、物业服务企业、律所、社会组织等党建资源，成立物业红色联盟，创设联席会决议制度，构建“共商共议、互帮互助、共建共享”发展共同体。疫情期间，红盟召集杭州银行等金融机构，帮助物业企业缓解资金压力。目前，全区物业红盟共覆盖61家单位，其中物业企业28家，业委会26家，专业机构4家，社会组织3家。

三是上线智慧化信息平台。以区、街、社“三位一体”数字驾驶舱为载体，打造“智慧物业”，建立住宅小区基础数据库、物业企业信息库、物业红盟名录，定期采集录入物业监督信息、黑白名单、整改进度等多维度数据，居民端可实时查询。依托“1call”平台，实现物业问题受理、处置、核查、登记、反馈全流程闭环管理。

建立全链条管理体系

一是指导业委会选举换届。建立业委会候选人资格由社区、物管站联审制度，协助社区合法合规把好业委会“人选关”。引导党员业主参与换届，推动社区书记依法竞选兼任业委会主任，严格落实新组建或换届业委会党员过半要求。全区物管站自挂牌以来，指导建立业委会党组织14个，开展业委会换届10场，协助1个业委会新建。

二是规范经营性收支管理。物管站运用区级数字平台和街道数字驾驶舱，贯通物业管理信息系统，归集小区经营性收支信息等物业管理数据，建立全区共享物业数据资源平台，助力小区经营性收支信息平台推广。每月定期将物业经营性收支项目、金额、摘要等录入信息平台，供业主查询、监督。截至9月，全区92个物业项目落实物业经营性收益公示，公示完结占63.04%。

三是实施常态化日常监督。物管站每年至少进行2次物业集中检查，不定期开展抽检，聚焦电梯、消防、垃圾分类等民生重点领域全面检查，发现问题全部纳入“智慧物业”平台，限时整改反馈。建立物业积分评价制度，平时检查赋分，年底职能部门、居民联合打分，每年度依据综合评分发布物业黑白名单，既激励物业优化服务品质，也为小区物业选择提供参考。

搭建多功能服务站点

一是打造矛盾纠纷“终点站”。用活物业红盟资源，联合街道人民调解委员会、专业律师、新动力联合会等组成物业纠纷调解专业力量，积极发挥“邻聚里”“议万家”等民间组织调解优势，构建前端防控风险、末端化解矛盾的多元调处机制，从源头解决纠纷，做到矛盾不上交、就地可处理。截至目前，全区物管站共处理较大物业矛盾纠纷50余起，化解率达80%以上。

二是新晋社情民意“收集点”。打通线上线下民意收集渠道，建立智慧物业、业主微信群等线上反馈渠道，常态化开展“固定联合接待日”线下活动，社区、业委会、物业企业三方联合接待，邀请职能部门、行业专家、专业律师“会诊”疑难问题。东新街道物管站自推出“周五接待日”以来，累计接待80余人次，提供咨询30场次，解决积案问题12起。

三是开辟小区治理“新跑道”。发挥物管站“服务居民群众第一线、沉在小区最前沿”优势，积极开展法律法规、消防、禁烟、扫黑除恶等宣传工作，探索垃圾分类、“小区管家”建设、小区物业服务中心建设等民生项目，物业管理创新亮点频出。成功在万家星城小区二期进行的垃圾分类“志愿、自管、智能”三Z工作机制；长青苑社区“小区管家”绩效考核和提升试点工作成效显著。 （杭州市住保房管局 供稿 编辑 蔡璟瑾）