余绍元
广东省物业管理行业协会副会长深圳市之平物业发展有限公司董事、执行总裁2022年7月，广东省物业管理行业协会（以下简称“广东省物协”）换届大会成功举行，新一届理事会扬帆起航，团结带领全体会员单位沿着正确的发展方向坚定向前。值得注意的是，广东省物协参与并联合主办的第三届广州国际智慧物业博览会将于2022年11月3－5日在广州·广交会展馆C区举行，这也是广东省物协发挥自身价值、搭建交流平台并持续为行业发展赋能的重要举措。“立足新情境、展现新作为、引领新发展”，广东省物协联手中国网地产共同推出广东物业行业引领者系列专访，以期凝聚各方智慧，为物业行业与物业企业转型升级赋能，全面展示广东物业行业新方向、新思考、新动态。本次访谈对象为广东省物业管理行业协会副会长余绍元，访谈主题为“回归、产品力与服务”。立足新常态 展现行业自身价值2021年下半年以来，物业行业在资本市场与竞争市场的走势呈天壤之别。一方面，受整体宏观经济发展与房地产行业下行的影响，物业股在资本市场的估值不断走低；另一方面，物业企业在项目获取方面竞争越发激烈，项目保有的难度与获取项目的成本不断增加，物业行业市场竞争红海之势已然确立，两极分化愈演愈烈。“无论是资本市场还是竞争市场，都是物业行业进一步发展必然要经历的过程和阶段。目前看来物业行业整体的发展仍然和地产行业息息相关，无论是被动上市还是主动上市，物业股的估值都和关联地产公司的发展息息相关，并在资本市场的波动起伏中得以体现，这也是行业走向健康与独立过程中必然要经历的大浪淘沙阶段。”余绍元透露。与此同时，在资本市场的加持与头部物业公司的引领下，现阶段物业行业的服务边界越来越模糊，服务领域不断延伸，物业公司核心能力与专业价值的展现变得越发重要。余绍元表示，对于物业公司而言，始终要深刻理解并能准确回答出自己是做什么的，并在此基础上展现自身的价值。“我们之前也是基本完全外包的策略，但是最终发现，在没有技术标准与有效管控手段的前提下，外包会节约一定的成本，但是对服务质量却影响不小，所以后来我们都开始强调逐步自行管理或人力外包，确保对客服务质量和品质”。无论是资本市场走势，还是市场竞争环境，亦或是服务品质的提升与对客价值的体现，当下物业行业都正步入一个新的发展生态，物业企业自身价值的呈现是决胜新阶段、新生态的重要法宝。“今天的发展环境对物业行业与之平管理而言也算是一个正常的环境，这个阶段只有回归本源、提升能力才能成就自己的价值、顾客的价值。对于物业企业而言，找准自身定位，立足新发展环境十分重要。80%以上的物业企业必须要认识到，回归本源、做好物业管理本职工作才是生存下去的基础。”余绍元进一步表示。强化产品力 区分领域专业服务随着市场竞争的加剧和物业行业从业人员素质的普遍提升，提升专业能力、以优质服务助力竞争优势的确立成为众多公司发力的关键。对于物业行业而言，关于什么是物业企业发展最重要能力的讨论一直众说纷纭。从规模扩张能力，到体系化运营能力，再到服务满足能力，不一而足。基于服务好客户与展现自身价值视角，余绍元表示，物业公司最重要的能力就是服务客户的能力，这个能力又可以细化为三个方面，分别是组织力、产品力以及数字力。对于不同的物业公司而言，可能擅长的能力各不相同，但都需要全面发展。“三力（组织力、产品力、数字力）是物业企业发展壮大的重要基础。三力之中，组织力是基础，这也是物业公司组织协调各方并满足客户需求的重要支撑。产品力非常重要，关乎物业公司服务效率和服务能力适配，但是目前产品力行业普遍都很欠缺，物业公司很难快速根据建筑或项目所处的各个阶段、不同业态快速的拿出服务方案并设计出对应的产品。我们一直强调针对不同的产品要有不同的应对方案，但目前空白的东西有很多。数字力则是物业公司面向未来发展的重要能力，无论是支撑精细化管理，还是挖掘存量价值，亦或是发现新蓝海，数字力都非常的重要。还有一点值得关注，就是这三力对专业能力的要求是不一样的，没有共通的方法论，都需要我们静下心来专心投入，并持续的培养”。当下，随着社会各行各业服务能力的普遍提升，业主对服务的期待越来越高，物业行业身上的压力也越来越大。“如果物业行业不聚焦于三力，不去做系统的提升与规划，就会造成业主的期望和现实之间的差距越来越大，最终影响到业主对物业行业的整体认同，这对物业行业发展是极为不利的。”重建信任度 赋能提效关注一线面对困境与挑战，如何重构与客户之间的联系，加强客户对物业行业的认同感与信任度，成为不少物业行业先行者持续思考的重点。余绍元透露，最近的一些调研报告与有关人员发言显示，物业行业仍然有很大的提升空间，仍然与大家对物业行业的期待有差距。如何与业主达成共识，加深业主对物业的理解并持续提升服务的质量，这是物业行业当前亟需解决的问题。“近年来物业行业服务质量的改善相对不易，特别是员工方面，提供服务的一线人员整体的素质其实是下降的。物业行业的商业模式决定物业企业收入空间弹性很小，在成本刚性上涨的大背景下，物业公司员工的年龄往往越来越大，提供高品质服务的能力与动力相对不足，而物业企业对内实际上就是人力资源公司，收入增长缓慢就会导致服务质量提升困难，人才也留不住。”面对困境与挑战，提高内部效率、降低管理费用、高度重视一线能动性的发挥成为破局的关键。如何让管理人员下一线，将管理成本的节约转化为员工收入的增长，并给员工提供更多的职业发展机会，成为余绍元与之平管理推动公司管理模式变革的出发点之一。“现阶段我们大部分高管基本都身处一线并承担相应的指标，这也大大降低了我们的管理费用。与之相对，我们将节约的费用全部用到一线服务上，全面促进员工发展，在一线树立更多的领头羊，让员工感受到自身价值的实现与岗位价值的变化。”余绍元补充道。“物业公司最重要的能力，就是能把普通劳动者培养成为乐于服务、有服务意识及服务能力、能团结协作的专业人才，并让他们有尊严的、快乐的工作。”余绍元最后表示。
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