对话吴国卿：品质贯穿社区服务全周期

只要在社区里走上一圈就能评估出整个物业的管理水平，可能没有多少物业管理者能做到像北京鸿坤瑞邦物业管理股份有限公司总经理吴国卿这种程度。

2002年，吴国卿就进入了物业行业，16年的管理经验让她形成了一套自身特有的高品质管理体系。在2014年加入鸿坤物业后，吴国卿也将她多年来对于物业服务的品质要求贯彻到了鸿坤物业自身的业务当中，独具特色的物业管理制度和服务标准体系让鸿坤物业在管理、服务上得到了行业和社会各界广泛认可。仅在2018年，鸿坤物业就斩获了2018年中国社区服务商资本市场关注度TOP10、2018年中国美好生活品牌潜力独角兽企业和2018年度最具创新力物业管理品牌奖项等多项殊荣。

如今鸿坤物业已经从一家北京西红门地区的区域性物业管理企业，成长为以京津冀为中心，覆盖上海、江苏、湖北和海南等全国15个省市，涉及住宅、写字楼、商业广场、学校、体育公园、产业园区和养老院等多种业态的全国性物业管理企业。构筑了超过1000万平方米都市生活圈，为10万余户业主提供专属的物业服务。

在目前物业服务愈发趋向于以人为本的大浪潮下，鸿坤物业一直秉承“善建价值，善见未来”的品牌理念，和关注城市、关注家庭、关注人，用心服务于每一位业主的企业使命，这可能也是为什么鸿坤物业能够在全国11.8万物业企业脱颖而出的原因所在吧。

鸿坤物业一直以客户需求为导向，以情感为桥梁，将自己的服务范围扩展至地产价值链全周期，“要把服务前置，过程很重要。”吴国卿说，“现在除去行业百强之外的一些企业很多还停留在基础服务阶段，会让业主对于物业产生一些认知上得偏差和误解，鸿坤物业力求用服务打破其原有认知，为业主提供更加优质、便捷和专业的服务。”

吴国卿表示，为了能够更好的开展物业服务和提升业主的生活品质，鸿坤物业在项目开发前期就会介入项目的筹备建设，从后期业主使用角度提出更多合理化建议，并为此设计了166项设计输入条件，同时还会根据不同区域位置的项目不同定位探讨一些个性化问题。

从业主买房作为准业主开始，鸿坤物业就会有相应的服务动作，围绕着善和亲情贯穿整个服务周期。“就算是还没有正式入住的业主，他们也是有交流、认识、关心的需求的。”吴国卿说。

除此之外，鸿坤物业还对打造多业态的生活服务圈着重发力，依托集团产业协同，完善业主生活居住的相关配套设施。“我们不只是简单的建造一个房子给业主住，更是把鸿坤物业打造成一个创新型的城市运营商——在满足业主生活需求的基础上，让人们住的开心。”吴国卿说，以北京西红门地区为例，除了住宅外，鸿坤物业还承接了商场、写字楼、学校和医院等多种业态的物业管理工作，甚至很多城市配套、体育公园等项目都由鸿坤集团来承建，目前社区周围的配套设施完全能够满足区域内2万多户业主的日常生活需求，不仅让业主本身的居住、生活更有质量，也能让客户房产保值增值。

除了全周期的服务管理以外，吴国卿还向我们介绍了一个鸿坤物业所辖社区特有的特色，就是“人情味儿”。“人情味儿”是一个特别温暖的词语，鸿坤物业一直将业主视作家人，向其提供无微不至的照顾，打造一个“有温度”的服务品牌是鸿坤物业一直以来的主张和理念。

在刚刚过去的2018中秋佳节，鸿坤物业就为广大业主奉上了一场“月映鸿坤·悦满邻里”中秋文化主题盛宴，传统手工月饼制作、各种精心烹饪美食和物业和业主共同文娱节目的分享，让本是独立的家庭个体在鸿坤物业的连接下齐聚一堂，组成了热热闹闹的大家庭，共同度过了一个团圆之夜。“每到不同的节日，鸿坤的业主都会亲自来物业说想组织一些活动。”吴国卿说，“每次我们举办什么活动时，业主的响应度都非常高。”

为了进一步加强邻里互动，鸿坤物业还利用自身平台定期组织有主题的线上线下社区活动，将业主们聚到一起，“有时候甚至不用物业想，业主自己就经常有非常棒的创意。”吴国卿说，除了活动外，社区中还有自己组建的足球、篮球和羽毛球等俱乐部，每年都会组织社区联赛，业主和主业之间，业主和物业之间都会进行友谊赛，“每次物业队都是前几个被淘汰的。”吴国卿笑着说，“我们的业主都太厉害了。”

读书会、老年大学、体育赛事，在鸿坤的社区中，业主的生活非常丰富多彩，生活在这里的业主就像一个大家庭一般，通过各种活动聚在一起，感受着高楼大厦之间久违的邻里亲情。而鸿坤物业也在努力用自身细致的服务和人性化的关怀，赋予了社区更温暖的定义。

增值服务现在每个物业公司都在考虑事情，鸿坤物业也在做好物业服务的基础上进行着多元化的尝试。吴国卿表示，鸿坤物业围绕着人们的生活场景提出了“服务+六大生态圈”的理念，将文化、金融、社群、健康、商业、教育环环相扣，并依托集团内部资源，将目光重点锁定教育、金融和医养三大领域。

据吴国卿透露，在推行任何一个新的事物之前，鸿坤物业都会安排管家对业主进行意向调查，事先了解业主的接受程度再决定项目是否开展。通过日常服务建立的良好关系，业主也会愿意接受物业提供的一些新鲜事物。

而对于增值服务进行聚焦，她觉得抓的太多反而体现不出服务的价值，像现在很多物业公司涉及的电商其实不是物业自身擅长的领域，“反观教育，因为物业知道孩子的年龄结构，知道业主家庭的大概收入，可以以此来提供更精准的服务。”吴国卿说，“毕竟有关教育的事情，如果能在家门口解决一定会比出去好。”

为此，鸿坤物业积极对接集团投资的青青部落，将专业平台整合为物业的教育资源，为业主提供综合、完善、持续升级的多元化服务。以青青部落为例，鸿坤的业主能以非常优惠的折扣将自己的孩子送到它举办的各类营地教育等活动当中，极大的解决了孩子在假期、闲暇时候的教育问题。

而在金融方面进行尝试的鸿坤金服，则是鸿坤集团旗下自有品牌。业主可以通过购买鸿坤金服上的理财产品获得额外积分，用积分来抵扣物业费或兑换其他产品。“曾经有业主一下抵扣了近10年的物业费”吴国卿说，“鸿坤有自身品牌背书，而业主又在鸿坤社区居住多年，对于鸿坤的产品会比较信任。”

接下来鸿坤物业将会在医养领域进行深耕，为社区全年龄段客户提供医疗、健康、养生等高品质服务，让每一位社区业主足不出户就能享受医疗保障服务。对于社会重点讨论的养老问题，吴国卿说，“中国人会有一种观念，就是你嫌弃我所以把我送到养老院，而且一般养老院只有一个小房间，活动很是受到限制，费用高又不能像自己家里一样自在。所以在未来，相信居家养老会有很大的发展空间。”

除了增值服务外，对于当下最火的智慧物业，吴国卿也有着自己的考量。在早些年考察万科物业一个项目时她就体会到，智慧化服务是以后物业发展的必然选择。

“一个1900户，36万平米的小区，曾经工作过的项目，近两年过去，发现没有了以的繁忙嘈杂，惊讶之余跟物业人员沟通，了解到工作人员和业主都习惯了线上操作的模式。”吴国卿说，“新兴的互联网思维为物业管理行业带来了一场服务模式与质量的大变革，智慧化管理不仅能使物业本身的人力成本降低，还能很大程度上提升业主的服务体验。”

所以鸿坤物业以数字化平台建设为核心，推出了自己的智慧社区产品“鸿坤荟”APP。据吴国卿透露，开门、缴费、报事、投诉都可以在鸿坤荟上完成，除此以外还建立400呼叫中心、EBA监控中心、品质核查系统、监控指挥中心、停车系统等数据集成管控平台，根据项目的特点及需求，让服务渗透到每一个环节，通过这些软硬件的创新和应用，切实解决业主生活所需。

吴国卿表示，不同地域、不同业主的消费习惯都会影响物业自身模式的开展，所以鸿坤在智慧化服务方面还处于磨合探索阶段，“人都有惯性思维，在推广一个新的产品时需要对于业主的行为进行引导。”吴国卿说，但同时她也表示，不管是企业的员工还是业主，都要面对和接受时代的变化。

对于所有企业来讲，资本市场永远是机遇与挑战并存。2018年8月1日，鸿坤物业宣布挂牌新三板，正式登陆资本市场。

对于上市这个举动，她表示是更多的是想借助市场的监督来规范公司结构治理，加速鸿坤物业健康发展。“上市之后不仅能够增加自己的品牌效应，还可以通过这个平台走出去，得到更多信息，也会给带来公司更多机会。”吴国卿说。

在2018年8月份鸿坤物业发布的半年度报告中显示，鸿坤物业营业收入超过1亿，较2017年增长56.22%，同时收购江苏万豪物业、河北凤凰城等项目，使得自身管理面积突破1000万平方米，稳步向前发展。

对于鸿坤物业来说，新三板挂牌上市仅仅是一个新的起点。提到公司未来的发展规划，吴国卿表示将持续倾力于打造鸿坤物业的服务品牌，以“让人们住的开心”为企业使命，不断优化升级物业服务体系，坚持社区生态的纵深发展，并在全国范围内积极寻求与鸿坤物业价值相近的优秀企业携手并进，为早日实现亿级目标打下坚实的基础。

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