关于陕西省白河县物业管理问题的调查与思考

物业管理作为新兴的民生朝阳产业，直接反映了一个地方城市管理水平和群众幸福指数。近年来，白河县经济社会快速发展，城乡面貌发生深刻变化，物业管理越来越多地为社会所关注。为全面了解该县住宅小区物业管理现状和存在的问题，在深入相关部门调研的基础上，通过走访群众和了解贴吧、微信、微博等网络媒体，搜集整理了相关问题及建议，并提出几点粗浅思考。

一、该县物业管理发展现状

该县物业管理起步于2009年狮子山社区，发展相对较晚，至今注册成立并在行业主管部门办理了资质备案手续的有“新世纪”“恒基”“翰林”“晟怡”“东升”5家物业管理公司，共解决人员就业23人，目前已涵盖10余个商品房住宅、保障性住房小区，辐射居民2500余户，物业管理行业呈现出健康积极的发展态势。但在调研中发现，全县物业管理服务仍然处在较低水平，与上级要求和群众期盼还有一定差距，主要表现在：

（一）物业管理处于发育初级阶段。目前，县城已建成各类住宅小区70余个（不含私人自建房），有50余栋住宅没有专门的物业管理。已经有物业管理的小区大部分没有组建业主委员会，业主在物业服务关系中处于弱势地位，对物业管理的合理诉求往往得不到重视采纳，物业管理行业规范化发展缓慢，群众满意度不高。

（二）物业管理服务总体水平偏低。物业管理企业数量偏少、规模较小、资质等级偏低，提供服务项目不够清晰具体，物业费收支情况没有公开透明，各物业管理企业之间收费标准不统一。加之物业管理从业人员素质较低，服务意识不强，处理问题的方法不多，导致物业公司与业主之间缺乏足够的信任，容易激化矛盾。

（三）部分业主思想观念相对落后。全县物业管理刚刚起步，大部分业主对小区物业管理的有偿服务机制有抵触心理，对物业管理服务的理解尚未到位，极个别业主没有购买物业服务习惯，对物业费收取有抵触心理，维权意识强烈而责任意识淡薄，物业管理费用收取困难。

（四）物业管理行业监管体制不全。责任部门指导监管不到位，对物业管理公司服务收费等方面缺乏有效监督检查及规范化指导。主管部门工作人员力量薄弱，没有专人负责物业管理工作，整个政府监管影响力较小。一些业主甚至根本不知道主管部门是谁、应该向哪里投诉、如何依法解决与物业之间的纠纷矛盾。

二、物业管理存在问题的原因分析

（一）精细管理不规范，物业功能不完善。全县物业管理公司的经营理念普遍陈旧，没有科学合理的规章制度，办事效率较低，缺乏足够的市场竞争能力、高效服务理念和行业危机意识。物业服务从业人员没有经过系统培训，缺少应有的沟通能力、管理能力和应急能力。部分住宅小区在规划建设中存在物业办公用房面积未达标、没有划定停车位、没有设计垃圾集中收集点、公共活动面积不足、绿化率不到位等问题，导致物业功能不齐全，小区周边缺乏应有的文化体育设施和文化娱乐场所，不能满足城市居民日益提高的精神需求。

（二）服务水平不够高，群众意见比较大。该县物业管理公司服务水平尚未完全达到相关等次的收费标准，各小区物业管理尺度不一，收费标准不统一，使业主对服务水平缺少客观的评价依据。加之物业公司相关规章制度不完善，存在许多服务短板，对这些短板问题，物业公司没有拿出积极的态度进行解决，致使群众意见多、不满情绪严重。

（三）管理服务沟通少，物业工作开展难。一方面居民业主委员会组织松散、发挥作用不够，业主参与意识不强。业主在遇到权益受侵害时，因个人力量微弱，导致物业公司对业主提出的合理诉求重视程度不够，往往采取敷衍塞责、推诿扯皮等方式，任由事态发展引发矛盾升级。另一方面物业公司对服务内容和收费依据等信息公示公开不到位，与业主沟通交流较少，业主对物业收费不满意，也极易产生社会稳定风险。

（四）行业监管不到位，机制体制不健全。近年来省市先后对物业管理、物业收费等都进行了明确要求，但该县对物业管理公司的管理还不够规范，一些具体问题的解决无章可依。物业管理涉及市场监管、物价、环保、住建、公安、交通、地方政府、社区等多个部门，但有的机构人员不健全，发挥职能作用不到位，尚未形成有效工作合力。

三、加强该县物业管理工作的几点建议

（一）加强物业建设，提升服务水平。一是完善管理制度。督促物业公司制定规范、便于操作的物业管理标准，建立职责明确的管理制度，将服务项目内容和物业费用收支等情况及时进行公示，全力解决好突发问题。二是配备专业人员。根据业务需要，招聘一定数量安保执勤、水电维修等技术工，定期组织员工进行业务培训，完善物管从业人员资格证书制度，实行持证上岗，切实提高工作人员服务水平。三是培育优秀物业。坚持市场导向原则，鼓励企业公平竞争，采取优胜劣汰方式，重点选择1-2家综合实力强，服务质量高的进行培育。同时，探索引进县外大型专业物业管理公司，建立起公平合理的竞争机制，激励物业管理企业提高管理服务的水平和素质。

（二）加强监督管理，规范市场秩序。一是加大检查力度。建议由住建部门牵头，联合各责任单位，不定期对物业管理进行抽查，重点就居民反映的问题开展督查整改，对整改问题缓慢、整改落实不到位的严格按程序处理。二是加强收费监管。物业管理是民生项目而非暴利行业，物价部门要根据制定科学合理统一的收费标准，广泛征求业主委员会意见建议，确保物业管理合理收费，坚决整顿乱收费和收费标准虚高问题。三是加强业务指导。房管部门要对物业管理公司开展的各项服务活动提出合理意见建议，帮助其提升服务质量。同时，要高度重视业主委员会作用，加大业主委员会组建力度，指导物业公司定期召开业主大会，重大事项必须通过业主委员会2\3以上同意方可实施。

（三）完善法律法规，理顺体制机制。一是明确各方职责任务。结合该县实际制定出台《白河县小区物业管理细则》等规定，明确各主体相关职能职责，实行多级联动物业管理机制。二是严格物管准入条件。加强与市级主管部门之间衔接，对物业管理资质进行严格审查，坚决落实小区物业承接验收和前期物业招投标制度，从源头上规范物业管理行为。三是健全物业管理机制。积极推进全县物业管理体制改革，成立物业管理领导机构，安排专人负责日常事务。深入探索物业管理公司年度考评机制，并将业主评价作为重要考评依据。

（四）实施精准扶持，推动加快发展。一是给予扶持帮助。各职能部门要支持配合物管公司开展小区管理，积极提供技术、政策、法律等方面的援助，扶持物管公司良性起步、正常运行、健康发展。二是积极化解矛盾。对矛盾较多的老旧住宅小区（楼），建议政府有关部门及产权单位加强资金投入，通过政府出资、社会集资方式进行小区整治，在新建或维修公共基础设施上予以资金倾斜，解决过去部分“欠账”问题，逐步过渡到规范化物业管理。三是坚持规划先行。扎实做好物业前期介入工作，规划和住建部门在新建房屋中要依据小区实际情况合理规划物管硬件设施，对小区设计不合理的不予审批，并坚持把完善物业管理设施作为建设工程竣工验收的前置条件。

（五）推行试点小区，逐步实现规范。在相关管理制度和配套政策初步完善之后，由住建房管部门和社区居委会牵头，选择部分小区先试先行。及时总结物业管理方面好的经验，吸引业主参与小区的建设和管理，确保实现每个小区都有物业管理服务、有业主委员会议事、有保安执勤值班，切实提高居民自治和物业管理水平。（何军）