物业行业是如今的风口行业，但对物业的认识却不一，这个行业的本质到底是什么？
9月18日，在上海举办的“Jump大会”上，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在题为《物业的本质》演讲中给出了答案，并详细阐述了物业行业的现状、痛点、本质及解决方案。
万科物业首席执行官朱保全的演讲现场。
物业与多业权
他从锦旗事件谈起。“收到锦旗后，宁波万科物业发了一封公告，公告发出后，上了微博热搜，因为出现了观点和内容，形成了一个对行业的讨论。如果冷静下来，看行业是什么，这样会很有价值。”
朱保全列举了两个数据。上市物业公司市盈率中位值已经大于45倍。但从外接的二手物业数据看，起始物业费收缴率小于70%。这两个数据相关联，不难得出一个答案：物业公司收投资人钱的能力远大于收客户钱的能力。而从人才的角度，物业行业90%小于本科，地产行业80%大于本科，而基金和投行99%大于本科。“我一直在苦苦求问：到底是一群劳动者干出了令高智商乐得出钱的行业？还是一群高智商投资人投出了一个不为人知的故事？”
对于“物业”一词，在黑石报告中是资产，在大家的语言中是“四保”，而在资本市场则是分散的市场+保安拦截+最后一百米服务。朱保全认为，城市很重要的一个数据叫容积率，物业管理是一个跟容积率非常相关的事情。而不动产有两重属性：产权属性和资产属性。用途上，对应的是使用和租赁。用四象限图来看，单一业权会涉及FM（设施管理）和PM（物业管理），多业权下则全是PM。
物业的本质
在有了区隔后，物业的本质就清晰起来。“在一个建筑里边形成了多个业权或者多个租户的时候，在这种公共部位，电梯、楼道、大堂、绿化等等这些事情上，需要一个第三方的人来替大家把它管起来。”朱保全比喻是“三个和尚挑水”，需要先凑份子，再请人，物业费是按套内面积计算，而支出是套外的公共面积来支出。
在这种关系的基础上，朱保全认为物业公司的核心能力不是“四保”，而是游说，是专业。物业公司是用专业的能力把绿化公司、保洁公司、电梯维保公司管理好，同时需要具备跟业主对话的能力。“把物业公司形容为管家，是特别准确的理解。”
而对业委会，朱保全认为其核心权力是游说，是公心。“（业委会）是否愿意把一件事情去与全体业主达成共识，这是让一个准公共经济变成B2B的非常核心的点。”
物业行业呈现出来的矛盾很多，朱保全认为是多方面的原因。首先是房屋资产背后的物权是一份很实在的权利，业主被赋权后需要行权；业主的个体、业主的群体、业主的代表，三方在信息上及利益上有一致性的问题；在物业公司总部、经理人、基层员工间也存在一致性的问题。
万科物业首席执行官朱保全的演讲现场。
物业公司值钱吗
问题和矛盾反映了行业的诸多痛点。
但就是这样一个充满矛盾、价格又无法完全市场化的行业，它哪里值钱？
“现在，大家都觉得物业有离客户近+保安拦截的‘天然优势’，可以开展多种经营，但事实是，在过去15年里，物业公司跟各个行业没打过一场胜仗，电梯广告、快递、中介、外卖、团购一一攻破，物业毫无还手之力。”
那物业还值钱吗？
“没有一个行业比这个行业更好。”在朱保全看来，其他所有行业全是用脚投票，而物业则是51%的人的投票就能够代表100%的人。
“所以，物业的本质是替业主花好钱。物业和基金管理人（GP）一样。”朱保全认为，如果能花好钱，让业主满意，那么提高的物业费就是超额的纯收益，这是其他行业无法媲美的。“物业能在资本市场获得20-30倍的市盈率，我觉得已经超过了很多行业。”
那么，物业行业如何获得更高的估值，它未来的机遇来自哪里？
“物业是个劳动密集型的行业，我们要做的就是用好基层的资源。要少一些地产利润转移，少一点商业假象，多花点钱和时间在客户和基层员工，多一点物业的真实价值创造。”朱保全坚信，这个行业的故事，不管是谁讲的，只要城市文明还在，只要多业权的容积率还在，只要人们还生活在一起，聘请一家第三方专业公司的机会就永远存在。
在现场问答环节，当被问到这些年，对物业本质的看法是否发生变化时，朱保全表示，“为业主实现资产的保值和增值的观点，我一直未变，它是物业最本质的东西。”
朱保全提到，贝壳为自己选择了两个关键词：用ACN告诉所有的中介同行，它是一家网络公司；用GTV告诉所有的网络公司它的客单价最高。“物业行业也需要新的关键词，是什么呢？一个是AUM（Asset Under Management），在这个量级上，万科物业我估计差不多有10万亿；一个是COS（Customer on Service），你服务的客户是多少。我觉得这两个词是今天物业行业还很少提的。”
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